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1、被关心 顾客需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。顾客希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 被倾听顾客需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化顾客需要明白与负责的反应，顾客需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应顾客需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。顾客希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时
2、间” 。 4、顾客投诉的 种需求 5、处理投诉的基本方法 用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现顾客的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住顾客之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问引导用户说出问题重点，表示同情与理解。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题好记性不如烂笔头，把顾客反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题探询顾客希望解决的办
3、法，一旦你有解决方案，征求顾客的同意。如果顾客不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让顾客随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 礼貌地结束 当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？。如果没有，就多谢对方提出的问题。 6、处理升级投诉的技巧 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数； 假设可能出现的几种情景及应对措施； 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择； 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。 7、处理疑难投诉的技巧 转移场所
4、 主动回访 适当让步 给顾客优越感 小小手脚 善意谎言 勇于认错 以权威制胜 用微笑化解冰霜 转移目标 角色转换或替代 不留余地 缓兵之计 博取同情 真心真意拉近距离 8、处理投诉过程中的大忌 缺少专业知识 怠慢顾客 缺乏耐心，急于打发顾客 允诺顾客自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成顾客升级投诉 9、压力缓解方法与技巧 一项调查，前台服务人员最关心的是什么，结果表明前三个答案是： 如何缓解压力 ;如何选择正确的语言 ;学会处理复杂事务 压力对于一个高效运转的客服中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个值得花精力去做的任务。除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一
5、个前台服务人员，我们自己应该怎样面对呢？前台的压力一半来源于顾客，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于不满/发怒顾客而引起的压力。首先，无论顾客有什么过错，我们都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的语句来回敬顾客，应当尽量让对方把话说完。 英文中有两个词，react 和 response,中文的意思都是反应，但其实意义可以很不一样，遇到顾客发怒时，一名前台应该采用后者而非前者。React 是那些下意识时，直接的反射行为，而 response 则是一种理性的主动的反应。这种反应表现在让顾客发出他的不满，你保持着微笑，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解
6、决问题的方法而不是顾客的态度。当然有些顾客会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术，有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说“你对我们公司这么关注，真很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想”在倾听顾客时，应该非常主动认真，作一些记录，并不断有所表示以让顾客知道你的重视。但这种表示最好不要用好，好 对，对，对等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说好什么或不对等。正确的表达可以是知道了，我理解，我了解等。 9、压力缓解方法与技巧 即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。你可能会被对方激怒或者气得说话变快
7、变高声予以还击。 9、压力缓解方法与技巧 下面几点是应当注意的： 在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为顾客解决实际问题，在此过程中向顾客不断表示“十分了解您的心情” ， “一定尽我所能替您解决这个问题” ； 无论是否有怀疑，永远假设顾客在说真话。不对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理； 在你实在无法控制你的情绪时寻求周围同事或者上级的帮助，事后去后台发泄调解下心情，不将此不良情绪带给下一位无辜的用户。 上班时可以如何来减压呢？ 如果在上班中碰到很不客气的顾客，可以申请十分钟出去走走，或者到窗边远眺一下，伸一个懒腰，做一下深呼
8、吸，喝几口水。然后让自己再开始工作。别让这个顾客影响了一天的情绪。学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡、花茶，能使人从丧气的心境中拔出来。不要和你旁边的前台互相诉苦，要说找你的领导或者经理，这样会使你更正面的作一个回顾分析。 最重要的，立即围绕顾客提出的问题做跟踪解决，想像如果超过顾客的期望值解决问题后顾客的态度转变及本职工作的成就感。 下班后可以如何来解压呢？ 下班回家后，我们可以做些什么来减压呢？读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。 饮食。减少辛辣食物（纯属个人意见） ，以便保持心态平和。 健身。哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香，和大树做个拥抱。
9、 自我思辩与肯定，就像参加一些团队建设活动时那样，你可以经常对着自己大声说“我是一名优秀的前台” ， “我才不要拿别人的错误来惩罚自己” ，我再也不要因为顾客的态度而沮丧！“ 睡眠，保证每天 7-8 小时。 10、沟通时的语言表达技巧 1、选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢顾客在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等” 。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待” 。如果一个顾客就手机的质量问题几次求救于你，你想表达你让顾客真正解决问题的期望，于是你说， “我不想再
10、让您重蹈覆辙” 。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生” 。是不是更顺耳些？ 又比如，你想给顾客以信心，于是说“这并不比上次那个问题差” ，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:“这次比上次的情况好” ，即使是顾客的手机问题这次真的有些麻烦，你也不必说“这问题确实严重，换一种说法不更好吗:这种情况有点不同往常。 2、善用“我”代替“你” 有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你” ，后者常会使人感到有根手指指向对方。?习惯用语: 你的名字叫什麽 ?专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？?习惯用语: 你必须.?专业表达：我们要为你那样做，这是我
11、们需要的。?习惯用语:你错了, 不是那样的!?专业表达：对不起我没说清楚，但我想.?习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须.?专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要.?习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。?专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。?习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。?专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 10、沟通时的语言表达技巧 3、在顾客面前维护企业的形象 如果有顾客的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案” 。尽量避免不很客气的手一摊：“我没办法” 。当你有可能替顾客想一些办法时，与其说“
12、我试试看吧” ，为什么不更积极些：“我一定尽力而为” 。另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“一塌糊涂” 、 “不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与顾客的沟通过程体现出最佳的企业形象。总之，服务是一个与人打交道的过程，乐于沟通、勇于沟通，用心的与顾客沟通，将使我们的工作取得更大的进步。 10、沟通时的语言表达技巧 案例分析 1避免向顾客重复发问 （一位顾客的手机坏了，拿到售后维修点去维修，业务繁忙，一名客服人员过来接待） 顾客：你好，
13、我手机坏了。 前台甲：您能说具体点吗？是怎么坏的？ 顾客：我也不太清除，反正昨天晚上我关机了，我不能确定当时是不是好的，今天早上起来以后开机了，发短信的时候它突然死机，每次写好短信一按发送键就死机，我的手机原来一直没出现过死机的情况，后来干脆没法开机了，按开机键也没有反应。前台甲：好的，我明白了，根据您的描述，我认为应该是软件的问题，您先等会儿，待会给您做个测试就清楚了。 顾客：你好，我手机坏了。 前台乙：什么时候坏的？ 顾客：我也不太清楚，应该是昨天晚上坏的吧，昨天晚上睡觉的时候关机了，今天早上开机后就坏了。 前台乙：哦，怎么个坏法？ 顾客：短信发不出去，一发短信就死机。 前台乙：写短信的时
14、候死机？还是发送的时候死机？顾客：是发送的时候。 前台乙：您手机原来经常死机吗？ 顾客：原来没有出现过死机现象。 前台乙：那您现在把短信发出去了吗？ 顾客：现在直接没法开机了。 前台乙：怎么又不能开机了？ 顾客：就是死机了几次，之后就没法开机了。 前台乙：您按开机键的时候，出现了什么状况？ 顾客：没反应了呗，我都说了没法开机了，还能有什么状况？你真烦！ 案例分析 1避免向顾客重复发问 对于同样的问题，前台甲选择了认真倾听，由顾客主动描述发生的情况，轻松解决了问题，又体现出了专业精神，顾客认为自己只需做个简单陈述就好了。前台乙则没有耐心倾听顾客的陈述，而是将一个个问题不厌其烦的抛向顾客，这样很容
15、易使顾客出现逆反和厌烦的心理，服务效果较差。 问答式的对白只有在审问犯人时才是最有效的，前台要走出“审问顾客”的困境，就必须学会倾听。 顾客自发讲述事情经过的时候，前台要注意仔细倾听，顾客的话语中会包含很多有价值的信息。 案例分析 1避免向顾客重复发问 案例分析 2选择性发问 前台：您早上开机的时候就发现手机没有声音了，是不是？ 顾客：是的。 前台：直到昨天晚上关机，您都没有发现手机有任何异常，是吗？ 顾客：是的。 前台：昨天晚上，您确定手机没有被摔过？ 顾客：没有。 前台：您的手机才买了一个月，还在保修期内，对吧？ 顾客：是的。 前台连续对顾客提出选择性问题，确认事实，通过选择性发问，前台要么会得出结论，要么会找到新的突破口。 前台应该通过选择性发问确认一些对最终决策产生较大影响的事实。 对于一些顾客表述含糊不清的细节，前台需要通过选择性发问进行确认。 案例分析3面对顾客抱怨，委婉发问 前台：您好，金立客服，请问有什么可以帮您？ 顾客：你们的手机质量太差了，信号差的要死，这样下去谁能够受得了。 前台：您的意思是我们的手机信号太差，对吗？顾客：是呀。 前台：那您跟我说说差到什么程度？ 顾客：打电话听不见声音算不算差？ 前台：哦，
