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1、前厅部操作规范及服务技巧授课人：彭毅时间：2005 年 6 月 16 日(一)前厅服务规范部分一、前厅部服务项目二、前厅部服务辖区三、前厅部服务业绩体现四、湖南省 2004 年星级检查服务质量评定表(前厅)酒店服务质量检查结果：五星级酒店-平均得分率 95%以上为优；85% 以上为良；70%以上为中；70% 以下为差；四星级酒店-平均得分率 90%以上为优；80% 以上为良；70%以上为中；70% 以下为差；三星级酒店-平均得分率 85%以上为优；75% 以上为良；65%以上为中；60% 以下为差； 五、 “金三角”服务 预订 快捷、准确项 目 项目标准 分 值门僮服务 礼节周到、勤快主动、服
2、务规范 5行李服务 快捷、安全、规范 5接待服务 热情周到、规范快捷 20预订服务 规范细致、准确无差错、快捷 10委托代办服务 主动热情、效率高 5电话总机服务 声音甜美、转接迅速准确、业务熟练 5留言服务 准确无差错、规范快捷 5大堂副理服务 热情主动大方、沟通协调应变能力强 5 门卫应接 主动、热情 前台接待 热情、快捷(二)前厅服务的技巧部分一、文明意识培养在前厅服务中的重要性规范服务用语微笑服务无“NO”服务适时、得体与客交流二、快速补位在前厅服务中的重要性 思想意识不能缺位 员工补位 酒店管理人员带头示范 培养员工“眼观六路、耳听八方”三、尊重客人知情权 前台员工告知客人可享受免费
3、、优惠项目 客房员工告之客人服务内容、服务电话 及时向客人说明后续服务 熟练掌握岗位职责，全面了解酒店营运知识 对客人主动负责，关注客人不正常消费情况四、 客人是服务的对象 客人不是评头论足的对象 客人不是比高低、争输赢的对象 客人不是“说理” 的对象 客人不是“教育” 和 “改造”的对象五、客人永远是对的 引导客人正确消费 为客人当好参谋 任何时候，不使客人感到尴尬六、千方百计给客人面子能识别回头客在客人朋友面前称赞客人的得意工作对客人的孩子表示喜欢、称赞了解客人的重要纪念日了解客人的爱好和家庭成员对客人言谈中的任何错误，不要直接纠正任何时候不要为客人当裁判要善于巧妙化解因客人失误而带来的尴
4、尬交流时要掌握分寸，不要喋喋不休再熟的客人，也不要在工作场合与客人开玩笑七、 投诉处理 LEARN听-认真听取客人的意见听后-要让客人体会到他的意见已被酒店正确地认识到了致歉-表达出歉意的恳切行动-针对性地迅速解决客人的问题反馈-征求客人的反馈意见，如客人不满意向上汇报八、 投诉事件中矛盾激发点投诉事件层层封锁，隐瞒不报开口就在客人身上找原因自以为千方百计“维护 ”酒店利益和形象，实际上带来负面影响千方百计找“理由” 搪塞客人九、 新诺亚方舟游戏小学教师 小学教师怀孕的妻子10 少女 优秀的警察流行歌手 小说家足球运动员 外国游客僧侣 优秀的商人由你决定哪七个人活下来，为什么？八、岗位之间对客
5、服务协调原则优先保证对客服务不允许因内部协调而影响对客服务九、个性化服务感动客人-意料之处、情理之中善于捕捉客人潜意识的服务需求要有一套实用的案例教材，多用启发思维实现两个转变注重“四小”信息收集十、注意点 在同一项服务中，至少称呼客人名字三次 相同的问题不问客人两遍 不说“wait a moment ” 最后一桌客人走时，不可一群人送客 等候原则空闲等候比有事做的等候感觉时间长没进入程序的等候比进行程序的等候感觉时间长有疑惑的等候感到时间长没有时间范围的等候比预先知道、明确时间的等候感到时间长没有解释的等候比有解释的等候感到时间长不合理的等候比合理的等候感到时间长单独等候比集体等候感到时间长
6、越有价值的服务，客人等候的时间越长班组 内容总机1、 接转房间电话2、 回答问询电话3、 查询世界时差4、 叫醒服务5、 VIP 服务6、 留言处理7、 紧急报警处理8、话务台保养商务中心1、传真服务2、复印、打印及打字服务3、上网服务4、公用电话服务5、预订服务6、会议服务7、设备的维护8、收入、汇总总台1、团队分房2、散客分房3、散客入住手续办理4、VIP 入住手续办理5、团队入住手续办理6、客史档案的建立和查询7、矛盾房的处理8、住店客人换房9、团队叫醒服务10、特殊要求报告11、客人晚离店12、为客留言13、为客提供各种咨询14、接机服务15、会议室预订大堂副理1、VIP 接待2、解决客人需求3、礼貌问候电话4、大堂灯光控制5、投诉处理6、客人物品丢失处理7、客人损坏酒店财物处理8、停电紧急处理9、意外事件处理10、夜间酒店巡查礼宾部1、客入店及客房服务2、散客离店行李服务3、入店团队行李服务4、离店团队行李服务5、寄存行李和提取行李6、行李破损处理7、客人留言、传真、印刷品发送8、邮件、报纸发送9、火车票代订10、出租车代订
