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1、“平安通”业务知识培训,席彬彬,目录,一、前言 二、功能描述 三、适用人群 四、呼叫器的组成 五、功能简介 六、安装说明及资费标准 七、业务流程及服务用语 八、结束语,一、前言,1、大力发展社区呼叫中心，是对党的十七大精神的贯彻落实，是对胡锦涛总书记“民呼我应、民需我帮”的讲话精神具体实施，为政府分忧，为百姓谋福，成为政府与市民，市民与企事业之间沟通的桥梁和纽带，这是建立社区呼叫中心的宗旨。,一、前言,2、建立网络服务平台或应急呼叫系统等等方式，大同小异，都是通过网络系统发展社区服务业，解决老年人居家养老的生活照料、医疗保健等问题，可真正为老弱病残群体解决实事，适应民意，这将成为一个现代化、全
2、新的为老服务体系。大庆市政府通过社区网络平台和“96760”社区服务呼叫中心，将为1600户“三无老人”、“低保老人”和重点优抚老人免费安装呼叫器，提供应急服务，即“平安通”工程。,一、前言,3、目前，“平安通”是通过我们96760呼叫系统平台开展实施的业务，通过扩大宣传，提高呼叫中心知名度，招募服务加盟商，增加话务量，为通信公司创造更多效益。,二、功能描述：,“平安通”是以社区居民为服务对象，特别是为社区弱势群体、残疾人家庭、空巢老人和行动不便的居民提供治安报警、就医、咨询等生活问题服务的信息化系统。“平安通”操作简单，在遇到困难时居民只需要按一个键，就能与96760社区呼叫中心通话，由话务
3、员帮助老弱病残或其他社会群体联系受理生活琐事，如送水、送药、送气罐等等，或迅速将来电接通到儿女亲属、社区办公室、医院的电话上，在第一时间取得有效联系，为客户提供急难救助。为广大老弱病残群体提供“简单”、“快捷”、“方便”、“省钱”的服务，及时解决居民生活中的困难，同时为其他社会群体提供更加周到、体贴、个性化的服务。,什么是“平安通”？,年纪大了，记不不住号码，现在一按就灵，真方便！,当老年人、残疾人、病人有各种帮助需求或发生紧急事件时，只要按动“平安通”绿色或红色按钮，就会马上得到帮助或救助。,是幢单元室的李奶奶，好的，我马上过去！,96760社区服务呼叫中心,绿键或红键按动完成后，96760
4、社区服务呼叫中心平台将显示老年人姓名、呼叫时间、地址，话务员第一时间回复电话，保证老人及时得到帮扶或救助。,三、适用人群：,1、老年人：,有事找人不记号码、真方便! 求救.求助按“平安通”就灵！,三、适用人群：,2、儿童：孩子小，不便记忆号码。只有孩子自己在家时，父母可完全放心，孩子只需按一下“快捷键”，衣食住行都会有人为孩子处理，孩子的各种需求都可以满足，并可由呼叫中心迅速为孩子接转到其父母或亲属的电话。,三、适用人群：,3、年轻人或上班族：帮助节省时间，处理生活中琐事。就像给自己配一个“助手”或“随身秘书”， ，任何事只要按一下“快捷键”，她像助手一样帮助您处理事务，也可以通过呼叫中心查找
5、到所有通讯录上的电话号码及其相关信息（单位、住址、生日、邮箱等），并可为用户进行接转，为用户的工作带来方便。,三、适用人群：,4、病人：,就像医院病床上的“呼叫铃”，按一下就有人帮助您。,三、适用人群：,5、残疾人：,就像找了一个“贴身助理”，不用出门、无需说话，只需触动“快捷键”，所有的事物都会有人迅速的处理。,三、适用人群：,6、社区商户：通过“平安通”可有效的与社区服务相结合，即方便了用户，又为商家拓展业务，提高了经济效益。,四、呼叫器的组成：,“平安通”专用话机或带用遥控功能的其它专属设备，呼叫器上有红、绿两个按键。,五、功能简介,“绿键”是便民呼叫键：用户有一般需求时只要按一下绿色按
6、键或话机快捷键，按96760语音提示选择“平安通业务”，即可迅速接通到呼叫中心的座席，同时在座席计算机屏幕上显示该用户的基本信息(姓名、时间、地址、回复电话、其它信息等)，话务员会在同一时间看到该用户在申请安装时所留下的联络信息（如子女的联系电话、送水、送餐、送药、医院、社区等信息），可以为其提供号码查询或是便民服务，但不建议转接。,绿键不用记号码，真方便！,只需轻轻一按！,年纪大了，记不住号码，现在不用记号码，真方便！,是xx幢xx单元xx室，顾客姓李，需要服务,送药上门,订餐服务,货运快递,外卖配送,家政服务,五、功能简介,“红键”是紧急呼叫键：适用于用户在紧急情况下使用，如突发疾病或家里
7、出现意外状况时，按此键可以发出紧急求救信号和求助信号，即可迅速接通话务员座席。这个救助信息优先于一切呼叫直接进入座席，呼叫人可直接与话务员对话，或是在没有对话的情况下，话务员会在第一时间与客户的子女、或是与上门委托人联系，这个上门委托人是客户在申请安装时所留下的社区托老员、好邻居、或是公安局接警中心等部门进行联系，使用户在最短的时间内得到救助。,红键让人早知道，真及时！,xx幢xx单元xx室李奶奶呼救，赶快出发！,妈妈有急事呼我！,社区服务中心,赶快到达出事地点!,120、110、119等及时收到信息、 准确快速到达目的地,六、安装说明及资费标准：,1、此次“平安通”工程是政府买单，为1600
8、户困难老人安装。 2、非困难家庭老人也可自愿安装，需要一次性交纳初装费，每月5元服务费。（使用中收取市话费。） 3、,“平安通”话机价格：120元/台,“平安通”无线设备价格： 380元/套,“平安通”终端价格： 50元/台,大庆“平安通”资费标准,七、业务流程及服务用语,1、用户按“绿键”接通话务座席后： 用语：“您好，*号为您服务，平安通用户，请问有什么可以帮您？”（因为我们可以通过右下角判断出呼入用户是办理了平安通用户。在日常用语中加一句：平安通用户。 若是用户有查号需求，切换回114查询界面，进行查询。 若是用户有其他便民需求，按96760业务流程操作。,七、业务流程及服务用语,如果用
9、户记不住号码，要求话务员转接时：用语：“对不起，我们不提供转接服务，我们让他给您回话，好吗？请问您的电话号码是*吗？请您稍等，我们会尽快为您联系，稍后给您回复，再见。”,七、业务流程及服务用语,2、用户按“红键”接通话务座席后： 用语：“您好，平安通热线*号为您服务，请问您需要什么救助？” 若用户发出求助求救呼叫，应仔细询问用户当前状况。,七、业务流程及服务用语,用语：“请您不要着急，我们立刻联系您的亲人和上门委托人，迅速赶到您家，请您稍候，再见。” 立即转接用户的红键紧急联络电话，同时发出短信，告之平安通用户的当前状况，或是根据实际情况，拨打110、119、120等紧急救助电话。,七、 业务
10、流程及服务用语,话务员应密切关注求助求救电话的实施进展情况，处理完毕后，应回拨用户进行验证处理结果。这些需要进行工单处理，这方面等厂家做完软件后，再进一步培训工单处理，现在大家有一个了解。,大庆“平安通”使用服务议,大庆平安通用户（甲方）： 服务提供商（乙方）：大庆石油田管理局通信公司96760社区服务呼叫中心 大庆“平安通”是大庆市市政府为社区居民提供的一项优质服务内容，是真正为老百姓造福的民心工程。“平安通”是以社区居民为服务对象，特别是为社区内弱势群体、残疾人家庭、空巢老人和行动不便的居民提供报警、就医、咨询等生活帮助服务的信息化系统。现依据中华人民共和国合同法，甲乙双方通过友好协商，就
11、开通使用“平安通”达成如下协议: 一、开通前告知事项 1、安装注意事项 “平安通”业务主要适合个人使用，提供的呼叫服务可由“平安通”话机或其它专属设备接入，用户需按照各种设备的说明书进行安装及使用，乙方将提供设备维护服务。 2、使用方法 “平安通”话机或其它专属设备与乙方之间的呼叫服务主要由红、绿两个按键实现。 “绿键”为便民呼叫键：当用户有一般需求时只要按一下绿色按键，即可迅速接通到乙方话务员座席，为您提供如子女的联系电话、送水、送餐、送药、医院、社区等普通服务内容。 “红键”为紧急呼叫键：当用户出现突发疾病或家里出现意外状况时，需立即按下红色按键，即可向乙方话务员座席发出紧急求助、求救信号
12、。在收到信息后，乙方将在第一时间与用户或其子女联系，同时与用户在业务开通时所留下的急救中心、公安局接警中心、社区、物业公司等部门进行联系，使用户在最短的时间内得到救助。 二、甲乙双方的权利与义务 1、甲方在签署本协议前，已经阅读了本协议的各项条款，对不明之处已经充分咨询过乙方，没有任何异议。 2、甲方需认真填写平安通业务申请单，向乙方提供全面的个人信息，留好各种联系号码及常用电话。当资料或联系方式变更时，需及时与乙方联系做好信息变更工作，保证乙方服务的准确性。登记办理相关信息需提供有效证件(如身份证、户口本等)，并对证件的准确性、真实性承担法律责任。 3、当甲方按动绿键后，乙方需及时接受甲方服
13、务询问，然后通知相应的服务商开展服务。当服务商与甲方发生消费争议时，乙方不承担连带责任。甲方可向乙方投诉服务商，乙方视情况决定是否留用该服务商。 4、当甲方按动红键后，乙方人员将及时回拨，确定求救内容并作相应处理。如甲方不接乙方服务人员的回拨电话，乙方将按甲方预先指定的顺序通知委托上门人（如子女、邻居、120、110等）上门处理，乙方不负责上门实施救助，过程中产生的相关费用由甲方负担。在紧急情况下，甲方同意受委托人（方）委托采取破门措施，所造成的损失由甲方负责。 5、甲方办理“平安通”业务绑定的电话为 （号码唯一）。 三、资费与缴费 1、基本费5元/月（60元/年）, (接收者支付或由协议签字
14、人告知)。乙方按照国家规定的电信资费标准收取各项费用,并保留有在国家规定的资费政策范围内调整资费的权利。 2、“平安通”服务时间为： 年 月 日 至 年 月 日。 3、服务费用： 元（大写）。 4、缴费方式：1.个人现金按年支付，（可到油田通信各营业厅办理）；2.市政府统一按年支付。（选择其中一项） 5、欠费处理：服务时间到期时，乙方有权对甲方欠费进行催缴,经催缴30天内仍未支付的乙方有权终止服务。由于甲方所提供的资料有误或其它原因，造成乙方无法和甲方取得联系，致使乙方未能按期收到款项的，乙方有权采取暂停服务措施，所造成的后果，乙方不承担责任。 四、责任承担 1、“平安通”呼叫业务的正常运作建
15、立在通讯、电力设施的正常、安全运行基础之上，在出现不可抗力或其它非乙方原因引起的意外情况时，本业务不保证甲方求救求助的必然成功。甲方每月至少使用红键或绿键一次以测试系统是否正常，如发现问题需及时与乙方联系。乙方若收到甲方紧急呼叫信息而未及时处理造成甲方损失的，由乙方做出相应赔偿（甲方按动红键，乙方回拨了甲方或其所留紧急联络对象的电话的行为，均属乙方已履行责任，具体记录以乙方计算机数据库为准）。 2、甲方按“平安通”红键向乙方发出紧急呼叫后，乙方与按甲方预先指定的顺序通知委托上门人联系，因委托上门人未与甲方及时沟通等其它原因所造成的一切后果，乙方不承担连带责任。 3、甲方需掌握“平安通”的使用方
16、法及流程，按需求情况正确使用“红键”与“绿键”，非紧急情况不要轻易使用红色键。紧急求助“红键”与119、120、110等相关特服部门连线，由于操作失误所产生的后果由甲方承担责任。 五、售后服务 当“平安通”话机或其它接入设备出现故障时，可以联系乙方客服热线：96100，承诺724小时受理甲方咨询服务。其它问题可通过按 “平安通”绿键咨询。 六、其他约定 协议生效：用户或其委托人签署协议书、填写申请表、办理付费手续、第一次测试呼叫成功起生效。从第一次呼叫成功起一年有效，如在有效期结束后需终止服务的，双方须在有效期结束前30天内办理手续。 协议解除：由于自然灾害、国家法规和乙方不可抗力造成无法继续经营的双方均不承担任何责任，本协议自动解除。 争议处理：因本协议的签订、履行而产生的一切争议均由双方协商解决。协商不成由乙方所在地人民法院判决。 甲方或委托人(签字)： 乙方(盖章)：大庆油田通信公司96760 社区服务呼叫中心 乙方代
