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1、第9章 施工项目质量管理,9.1 质量管理的基本概念 9.1.1 现代质量管理是一项系统工程 奥地利生物学家贝塔朗菲在1947年创立普通系统论。他运用马克思和恩格斯的辩证法，在批判机械论的基础上，提出“一切有机体都是一个整体系统，这个系统是由部分结合而成的整体，其特性不只是各部分特性简单地相加之和”；“一切系统本身都处于积极的运动状态”，“通过各个系统的组合，形成越来越高级、越来越庞大的系统。”到了20世纪中期，现代科学技术的最新成就为上述系统理论提供了定量方法和强有力的计算工具电子计算机，从而使普通系统论发展成一门新兴学科系统工程。,系统工程的定义现已有不少，如美国质量管理学会系统委员会19
2、69年时定义：“系统工程是应用科学知识设计和制造系统的一门特殊工程学。”而日本则在JISZ8121标准中定义为“系统工程是为了更好地达到系统目标、而对系统的构成要素、组织结构、信息流动和控制机构等进行分析与设计的技术。” 总之，系统工程是要从系统的观点出发，运用运筹学、控制论和信息论等技术方法，使系统的设计、规划、管理、运行和控制等都能达到最优状态，从而实现最优设计、最优管理和最佳功能的目的。 目前，系统工程已广泛应用于工农业生产、水利水电工程、城市工程建设、国防建设和企业管理等各个方面，并都取得显著的效果，同样也完全适用于质量管理。 现代水利水电工程的涉及面宽，施工条件复杂，协作单位多，受诸
3、多因素影响，必须统筹兼顾，恰当安排。工程的质量尤为重要，应全方位把好质量关，使其满足设计及规程、规范要求。,9.1.2 质量管理的研究对象与范围 20世纪80年代，质量管理的主要研究对象是产品质量，包括工农业产品质量、工程建设质量、交通运输质量以及邮电、旅游、商店、饭店、宾馆的服务质量等。 20世纪90年代后，质量管理的研究对象却是实体质量，范围扩大到一切可以单独描述和研究的事物，不仅包括产品质量，而且还研究某个组织的质量、体系的质量，人的质量以及它们的任何组合系统的质量。 质量管理，是确定质量方针、目标和责任，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，来实现其所有管理职能的全
4、部活动。因此，现代质量管理虽然仍重视产品质量和服务质量，但更强调体系或系统的质量、人的质量，并以人的质量、体系质量去确保产品、工程或服务质量。现在，这种管理活动，不仅仅只在工业生产领域，而已扩及到农业生产、工程建设、交通运输、教育卫生、商业服务等领域。无论是行业质量管理，还是企业、事业单位的质量管理，客观上都存在着一个系统对象质量体系。,无论哪个质量体系都具有一个系统所应具备的四个特征： 1.集合性 质量体系是由若干个可以相互区别的要素(或子系统)组成的一个不可分割的整体系统。质量体系的要素主要是人、机械设备、原材料、方法和工艺、环境条件等，具体包括：市场调研、设计、采购、工艺准备、物资、设备
5、、检验、标准(部程)、计量、不合格及纠正措施、搬运、贮存、包装、集后服务、质量文件和记录、人员培训、质量成本、质量体系审核与复审、质量职责和责任以及统计方法的应用等等。 2.相关性 质量体系各要素之间也是相互联系和相互作用的，它们之间某一要素发生变化，势必要使其他要素也要进行相应的改变和调整，如更新了设备，操作人员就要更新知识，操作方法、工艺等也要相应调整等。 因此，不能静止地、孤立地看待质量体系中的任何一个要素，而要依据相关性，协调好它们之间的关系，从而发挥系统整体效能。,3.目的性 质量体系的目的就是追求稳定的高质量，使产品或服务满足规定的要求或潜在的需要，使广大用户、消费者和顾客满意。同
6、时，也使本企业获得良好经济效益。为此，企业必须建立完整体系，对影响产品或服务质量的技术、管理和人等质量体系要素进行控制。 4.环境适应性 任何一个质量体系都存在于一定的环境条件之中。我国质量体系必须适应我国经济体制和政治体制。目前，正在进行经济体制改革和政治体制改革，质量体系就必须不断改进，适应新的环境条件，与其保持最佳适应状态。这也是建立和完善中国式的质量体系的重要原因。,当然，质量体系是人工系统，不是自然系统。是开环系统，而不是闭环系统；是动态系统，而不是静态系统。从宏观上看，它又是社会技术监督系统的重要组成部分，是“质量兴国”、“振兴中华”，建设和实现四个现代化的根本和关键。 从微观上看
7、，即就一个企业而言，质量管理仅仅是这个企业单位生产经菅管理系统的一个组成部分，它与这个企业的计量管理系统、标准化管理系统等共组成了技术监督系统。对生产经营提供了基础保证，使之达到优质、低耗、高效生产经营。因此，在质量管理过程中应该自觉地运用系统工程科学方法，把质量的主要对象放在质量体系的设计、建立和完善上。,9.1.3 质量管理的主要内容 1.质量管理基本概念 任何一门学科都有一套专门的、特定的概念，组成一个合乎逻辑的理论概念。质量管理也不例外，如质量、质量方针、质量计划、质量控制、质量保证、质量审核、质量成本、反量体系等，是质量管理中常用的重要概念，应确定其统一、正确的术语及其准确的涵义。
8、2. 质量管理的基础工作 质量管理的基础工作是标准化、计量、质量信息与质量教育工作，此外还有以质量否决权核心的质量责任制。离开这些基础，质量管理是无法推行或行之无效的。 3质量体系的设计(策划) 质量管理的首要工作就是设计或策划科学有效的质量体系，无论是国家、地方、企业或某个组织、单位的质量体系设计，都要从其实际情况和客观需要出发，合理选择质量体系要素，编制质量体系文件，规划质量体系运行步骤和方法，并制定考核办法。,4质量管理的组织体制和法规 从我国具体国情出发，研究各国质量管理体制、法规，以博采众长、取长补短、融合提炼成具有中国社会主义特色的质量管理体制和法规体系，如质量管理组织体系、质量监
9、督组织体系、质量认证体系等，以及质量管理方面的法律、法规和规章。 5.质量管理的工具和方法 质量管理的基本思想方法是PDCA，这里P指计划(Plan)，D指执行计划(Do)，C指检查计划(Check)，A指采取措施(Action)；基本数学方法是概率论和数理统计方法。由此而总结出各种常用工具，如排列图、因果分析图、直方图、控制图等。 6.质量抽样检验方法和控制方法 质量指标是具体、定量的。如何抽样检查或检验，怎样实行有效的控制，都要在质量管理过程中正确地运用数理统计方法，研究和制定各种有效控制系统。质量的统计抽样工具抽样方法标准就成为质量管理工程中一项十分必要的内容。,7.质量成本和质区管理经
10、济效益的评价、计算 质量成本是从经济性角度评定质量体系有效性的重要方面。科学、有效的质量管理，对企业单位和对国家都有显著的经济效益。如何核算质量成本，怎样定量考核质量管理水平和效果，已成为现代质量管理必须研究的一项重要课题。 此外，还有可信性管理、质量管理经济效果的评定和计算以及质量文化建设等，也是质量管理的重要内容。,9.1.4 质量管理的方法 质量管理是一门综合性的现代化管理科学，又融合了数学(如统计质量控制是应用统计数学中的学科)、信息科学与系统科学(如信息论、控制论、系统论等)、工程与技术科学基础学科(如标准化、计量学等)，并与机械、电子、计算机等技术学科紧密结合在一起。因此，研究质量
11、管理的基本方法只能是理论联系实践的方法，专业技术与管理技术紧密结合的方法，“软硬兼施”(既抓质量意识、质量文件等软件，又抓设备设施等硬件)的方法，见“物”更见“人”的方法，以及“精神文明”即质量文化)与“物质文明”(指产品质量)并举的方法等。 由于质量问题是一个综合性问题，质量管理依据地区、行业、企业、产品结构、人员素质、市场环境与要求不同而呈现多样化的特点，质量管理的研究方法也应采用综合性的方法和多样化方法，切不可“一刀切”，搞一种模式。,9.2 质量体系认证的基本知识,9.2.1 什么是质量认证 质量认证也叫合格评定，是国际上通行的管理产品质量的有效方法。质量认证按认证的对象分为产品质量认
12、证和质量体系认证两类；按认证的作用可分为安全认证和合格认证。 9.2.1 与质量有关的术语 产品指活动或过程的结果。 过程是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 质量控制指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。,质量保证是为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划，有系统的活动。 质量管理是指确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 所谓全面质量管理，是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的
13、在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,9.2.3 质量管理、质量体系、质量控制、质量保证之间的关系 质量管理既包括质量控制和质量保证，也包括质量方针、质量策划和质量改进等概念。质量管理的运行则是通过质量体系进行。质量体系包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的。 9.2.4 质量认证的基本形式 世界各国现行的质量认证制度主要有八种，其中各国标准机构通常采用的是型式试验加工厂质量体系评定加认证后监督质量体系复查加工厂和市场抽样调查的质量认证制度，我国采用的是工厂质量体系评审(质量体系认证)的质量认证制度。,9.2.5产
14、品质量认证与质量体系认证 产品质量认证，是依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一种产品符合相应标准和相应技术要求的活动。 质量体系认证，是经质量体系认证机构确认，并颁发质量体系认证证书证明企业的质量体系的质量保证能力符合质量保证标准要求的活动。一般只有具备质量体系认证的企业才能参与工程(特别是大型水利水电工程)的投标与建设。,9.2.6 GB/T19000-ISO9000族标准简介 ISO9000是国际标准化组织颁发的质量管理和质量保证系列标准，目标世界上有八十多个国家，特别是工业发达的国家，均积极推行ISO9000系列标准。 ISO9000认证是由国
15、家认可授权的认证机构，根据ISO9000标准的要求，通过验收合格后，发给认证证书。 ISO9000认证是ISO9001、SISO9002、ISO9003认证的统称。 ISO9001认证适合于设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式的组织。 ISO9002认证适合生产、安装和服务的质量保证模式的组织。 ISO9003认证适合于最终检验和试验的质量保证模式的组,9.2.7 贯彻ISO9000系列标准的必要性 水利水电工程贯彻ISO9000系列标准，对推动我国水利水电工程质量管理标准化工作，提高工程建设质量管理水平具有现实意义。 (1)有利于提高工程建设质量管理工作的整体水平。 (2)有利于提高工
16、程质量，降低工程成本。 (3)有利于加强企业内部管理，提高企业整体素质。 (4)有利于保护业主的利益，保证工程质量评定的客观公正性。 (5)有利于增强企业竞争力。 (6)可以针对水利水电工程建筑流动性大的特点，建立合适的质量保证体系。,9.3 全面质量管理的基本概念 全面质量管理(total quality management 简称TQM )是企业管理的中心环节，是企业管理的纲，它和企业的经营目标是一致的。这就是要求将企业的生产经营管理和质量管理有机的结合起来。 9.3.1 全面质量管理的基本概念 全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理模式，它代表了质量管理的最新阶段，最早起源于美国，菲根堡姆指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并充分考虑到满足用户的要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”他的理论经过世界各国的继承和发展，得到了进一步的扩展和深化。1994版ISO9000族标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满
