亮点餐饮服务标准培训PPT

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1、餐饮服务标准培训,002中餐厅服务规范,1.目的 为了规范中餐厅的操作规范,制定标准的服务准则,提供最优质的服务，以满足饭店及客人的规定和要求，确保中餐厅的服务质量。 2.范围 适合于中餐厅整体的服务过程。 3.职责 按照餐饮服务的要求和标准,做好食品及饮食的服务,以配合餐饮业的发展；及时和中餐厨师长沟通，进行菜单的策划和餐厅的销售工作。,4.工作程序 4.1开餐前的准备 开餐前的准备为自检部分。 4.2开餐服务 开餐服务为关键环节。 4.3开餐后的工作 开餐后的工作为自检部分。,中餐厅工作流程图,中餐厅工作流程主要由以下三部分组成： 1.开餐前的准备； 2.开餐服务 ； 3.开餐后的工作。

2、注：“”为关键环节。 “”为自检部分。,开餐前的准备：,注：“”为关键环节。 “”为自检部分。,开门,换台布,清洁工作,摆台,接受预定,口布、小毛巾的准备,日常提货,开餐前的准备,开餐服务：,注：“”为关键环节。 “”为自检部分。,开餐服务,领位员,订单,酒水服务,食品服务,香烟服务,传菜间工作,更换餐具,打包服务,结帐,更换台布,特殊情况的处理,开餐后的工作：,注：“”为关键环节。 “”为自检部分。,开餐后的工作流程图,营业报告的填写,开日常提货单,关门前的检查工作,关门,盘点,餐具盘点,台布盘点,酒水盘点,5. 相关文件 5.1中华人民共和国食品卫生法 5.2中国旅游饭店业行业规范 5.3

3、员工手册,6. 质量记录 6.1餐具盘点本 6.2中餐厅酒水盘点表 6.3布草本 6.4物品申领单 6.5酒类货仓申领表 6.6食物仓库提货单 6.7调拨单 6.8饭店餐厅收款员报告表 6.9餐厅、酒吧每日报告 6.10月培训计划 6.11中餐厅餐具盘点表 6.12中餐厅每日餐具盘点表,003开餐前的准备流程,注：“”为关键环节。 “”为自检部分。,开门,换台布,清洁工作,摆台,接受预定,口布、小毛巾的准备,日常提货,开餐前的准备,004开门流程图,注：“”为关键环节。 “”为自检部分。,开门,开门,开灯,开空调,005开门,任务：开门 标准：准时。 程序： 1、每日早8：00以前，到前厅部服

4、务中心领 取中餐厅钥匙。 2、在领取本上签字并写明时间。 3、打开餐厅正门与后房门。,006开灯,任务：开灯 标准：灯泡完好、明亮。 程序： 1.打开灯的控制开关。 2.检查灯泡是否明亮。 3.灯泡如有损坏立即通知工程部修理。,007开空调,任务：开空调 标准：确保室内温度达到标准。 程序： 1.打开餐厅空调控制开关。 2.将空调温度调节好： 夏天22-23度； 冬天23-24度。,008换台布,任务：换台布 标准：以脏换净、无破损、无短缺。 程序： 1.将需送洗的台布、口布放进布草车内。 2.推布草车去布草房。 3.认真清点送洗的布草数量。 4.换回相同数量的布草。 5.分类补进布草柜里。

5、6.将领回的布草数记录在布草本上。,009清洁工作流程图,注：“”为关键环节。 “”为自检部分。,清洁工作流程图,服务台的清洁,瓷器的清洁,玻璃杯的清洁,银器的清洁,010服务台的清洁,任务：服务台的清洁 标准：干净、整齐。 程序： 1.每日分别在午餐前、后，晚餐前、后清理服务台。 2.准备两块擦布一干、一湿。 3.先将服务台面上的用具放在服务车上。 4.用擦布将服务台面擦拭干净，要求无尘、无杂物、无污迹，抽屉及柜子里面用口布、台布铺好。,011餐具的摆放,任务：餐具的放置 标准：整齐、洁净、无破损。 程序： 1.检查服务台内的卫生是否清洁。 2.检查餐具有无破损。 3.将擦好的餐具分类摆放，

6、整齐有序、头尾分开： 1）将备用烟缸放在服务台中部靠左侧位置，烟缸干净无污迹。 2）分别将筷子、磁勺、各种刀叉及银勺、咖啡勺等餐具整齐码放在服务台的两个抽屉中，要求方向一致。 3）服务台的另外两个抽屉分别放置饭碗、茶杯。 4）在服务台下面的柜子里整齐的摆放骨碟、茶碟和各种开餐所用的杯子。,012瓷器的清洁,任务：瓷器的清洁 标准：干净、光亮、无水渍。 程序： 1.将脏瓷器放入消毒水中浸泡1-2分钟。 2.用热水冲洗。 3.高温消毒。 4.用干净的口布将瓷器表面水渍擦净。,013玻璃杯的清洁,任务：玻璃杯的清洁 标准：光、洁、涩、干，无水渍。 程序： 1.准备半桶开水。 2.擦杯子用的干净口布若

7、干。 3.一个垫有干净口布的长托盘。 4.将清洗过的玻璃杯从洗碗处取回。 5.用左手拿主擦布的一角，将杯角包住，放在开水里沾一下。 6.用右手拿布另一角塞入杯内，两手协助杯子转动，擦拭杯脚，杯壁，杯口和杯底。 7.擦拭时用力不宜过大，以防擦碎。 8.擦拭完毕后，将杯子对准灯光检查，保证其无污迹，无水迹，无指印和布屑。,014银器的清洁,任务：银器的清洁 标准：光亮、洁净、无水渍、无氧化点。 程序： 1.每周五进行一次银器的漂洗。 2.准备好清洗银器的专用剂，一块干净布。 3.将脏银器用凉水冲净。 4.放入漂银剂里浸泡2-3分钟。 5.凉水冲净。 6.高温消毒。 7.用干净口布将银器表面水渍擦净

8、。,015摆台流程图,注：“”为关键环节。 “”为自检部分。,摆台,零点的摆台,宴会的摆台,摆台的准备,摆台的摆放,摆台的检查,016零点摆台的准备,任务：零点摆台的准备 标准：摆台的物品准备齐全。 程序： 1.检查摆台的餐具是否干净无破损。 2.台面上的装饰物是否齐全。 3.检查台布口布是否干净无破损。,017零点摆台的摆放,任务：零点摆台的摆放 标准：按照摆台的标准，横平数直。 程序： 1.摆花瓶、台卡：花瓶放于台布正中,台卡放于花瓶左侧,相距1厘米。 2.摆股碟：以台布的中线为标准定位顺时针进行,左手托盘,右手拿股碟,轻放在餐桌边缘，离边缘距离1.5 厘米，约一个食指宽。 3.摆茶碟：茶

9、碟距离桌边1.5厘米，在股碟右侧，与筷子相距1厘米。,4.摆汤碗、小勺：汤碗放于股碟左上放，碗口边距股碟1厘米，与股碟成45度，勺放于汤碗中，勺把朝左。摆筷架筷子牙签：筷子位于股碟与茶碟之间，筷尾距桌边1.5厘米，筷架为与筷子2/5处，与股碟成45度，牙签放在筷子左侧，店标朝上并对齐银勺把。摆茶碗：茶碗扣在茶碟上与股碟距离1厘米。 5.摆水杯：水杯放在股碟正上放与股碟距离1厘米。 6.放盘花：将叠好的盘花放于股碟上。 7.摆烟缸：大台放在花瓶前5厘米，中台放在骨线上，距离股碟5厘米，花瓶两边一边一个。,018零点摆台的检查,任务：零点摆台的检查 标准：与零点摆台的要求一致。 程序： 1.检查台

10、布，口布是否清洁完好。 2.检查台面餐具是否干净完好破损。 3.检查台上装饰物品是否齐全。,019宴会摆台的准备,任务：宴会摆台的准备 标准：将摆台的物品准备齐全。 程序： 1.检查准备摆台的餐具是否干净、无破损。 2.检查准备摆台的各种杯子是否齐全、干净、无破损。 3.检查台面上的装饰物是否齐全。 4.检查台裙、台布、口布是否干净无破损。,020宴会摆台的摆放,任务：宴会摆台的摆放 标准：按照宴会的摆放标准横平数直。 程序： 1.摆桌椅： 1）宴会预订人数摆放相应的桌椅，要求摆放整齐美观； 2）餐桌、餐椅无破损、清洁干净。,2铺台裙、台布: 1）查台裙台布有无破损折皱，是否干净，无任何污迹；

11、 2）铺台裙：要求四周下垂部分相等、平整； 3）铺台布：要求两名员工合作，打开台布，分别拿住台布的两边，同时放下，覆盖在台裙上，并使台布四周下垂部分匀称相等，股缝朝向主位。 3摆转盘：检查转盘是否干净，有无破损，放上转轴及转盘，注意正面朝上检查转盘是否运用自如。,4摆餐具： 1）以股碟定位，从主位起，按顺时针依次进行，要求盘边距桌边1.5厘米； 2）将小料碟摆放在股碟的正上放，料碟边缘距股碟边缘1厘米； 3）筷架位于股碟右上放约45度线上，与小料碟平行，银勺与筷子放与筷架上，银勺距股碟边缘1.5厘米，筷子尾端距桌边1.5厘米，银勺与筷子平行，筷子套字面朝上。牙签放在银勺与筷子之间，底边与银勺底

12、边平行；,4）白葡萄酒杯摆在小料碟正上放，距股碟边1厘米，水杯摆在白葡萄酒杯左侧，杯底相距1厘米，白酒杯摆在葡萄酒杯右侧，杯底相距1厘米，三杯呈一直线； 5）从主宾与主人之间起，每两套餐具之间摆一个烟缸，烟缸和筷架在同一个圆上，火柴放在烟缸上方，字面朝向客人； 6）叠好的口布放于股碟上。,021宴会摆台的检查,任务：宴会摆台的检查 标准：与宴会摆台的标准要求一致。 程序： 1.检查台布，口布是否清洁完好。 2.检查台面餐具是否干净完好破损。 3.检查台上装饰物品是否齐全。 4.保证圆桌上所有的股碟在同一个圆上，所有料碟、筷架、杯子也各在各自相同的圆上。,022接听电话流程图,注：“”为关键环节

13、。,接受宴会预定,落实预定,接听预定电话,接受预定,接受零点预定,023接听预定电话,任务：接听预订电话 标准：语气温和、使用标准的电话语言接听。 程序： 1.电话铃响三次以内接听电话。 2.拿起话筒后须先向客人问好，在通报你所在的部门和你的名字并主动向客人询问客人要求。 3.同客人讲话时须简洁、礼貌、亲切。,4.详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓名、电话、吸烟与否，并进行如实记录，记录内容要准确并签上接电话人的姓名。 5.详细注明客人的要求。 6.态度要和蔼、语气要耐心。 7.必须向客人复述已记录下的预订内容，复 述内容要完整。 8.通话要语言简洁、清晰。 9.遇到客人要求的就餐时间

14、、餐位和服务项 目与餐厅情况不符合时，须与客人进行协 商，协商时向客人详细说明具体情况，语 气要委婉。,10.尽量寻求解决办法，使客人满意。 11.最好由当班经理或领班转接电话。如经理和领班不在时，须留下客人电话，以备稍后向客人主动联系。 12.与客人道别要使用礼貌用语。 13.待客人挂断电话后方可挂断电话。,024接听零点预定,任务：接受零点预订 标准：礼貌、准确、耐心、细致。 程序： 1.问候客人： 1）当客人来到餐厅时，领位应首先问候客人； 2）当客人来订餐时，热情接待。,2.接受零点预订： 1）礼貌的问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间并准确迅速地做好记录； 2）询

15、问客人对就餐是否有其它特殊要求，用礼貌热情的语气询 3）问客人有无其它意见后，复述客人预订，在得客人确认后，告诉客人最终留位时间； 4）通知当班领班按预订人数摆台，并将客人的特殊要求告诉厨师长。,025接听宴会预定,任务：接受宴会预订 标准：礼貌、准确、耐心、细致。 程序： 1. 首先问候客人。 2. 当知道客人要订宴会时，需主动报上自己的姓名，并礼貌的问清客人的姓名、联系电话、 宴会人数、用餐时间并迅速准确记录。 3. 引领客人观看场地，介绍宴会菜单标准，并 询问客人有无特殊要求。 4. 为客人预订所需酒水。 5. 重复客人预订内容。 6. 准备宴会菜单。,026落实预定,任务：落实预订 标

16、准：及时、准确。 程序： 1. 预订确定后迅速通报餐厅经理或领班。 2. 将预订内容及时通报厨房。 3. 当班经理在班前例会上将预订情况通告当班员工。 4. 客人取消预订后，须在预订本上注明，并签下自己的名字。,027口布的折叠,任务：口布的折叠 标准：符合卫生条件、整齐、统一、美观、艺术。 程序： 1.用含75%的酒精棉消毒双手。 2.取出口布放在干净的服务台上。 3.检查口布是否干净、平整、无污迹、无破损。 4.将口布对折折叠成花边扇形口布。 5.口布样式要定期变换以给客人清新感觉。 6.折叠时尽可能避免出现死褶。 7.所有口布对折的边角方向一致。,028叠好口布的折叠,任务：叠好口布的保存 标准：干净、整齐、方便使用。 程序： 1. 为方便使用需要叠出一定数量的口布备用。 2. 将叠好的口布放入干净的服务台柜中。 3. 码放整齐。,029小毛巾的准备