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1、2012年全区营业厅送课上门培训,中国移动通信集团 内蒙古公司 客户服务管理部,第二章 营业厅服务规范,总目录,2,3,4,第二章 课程目录,1、保持面部干净、清爽,自然，富有活力，眼角不可留有分泌物； 2、日常注意护唇,设法不使自己的唇部开裂或爆皮； 3、如需戴眼镜，应保持镜片的清洁； 4、男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外； 5、女士工作时应化淡妆，以示对客户的尊重,妆容以淡雅、自然庄重为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。,面容：,口腔：,服务人员应保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜、韭菜等有刺激味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。
2、,服务仪容面容、口腔,耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰；女士如佩带耳饰，应以配戴一对金银色系的耳钉为宜。,耳部：,手部：,保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象；养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯；男士指甲长度不得超于1mm，女士指甲长度不得超于2mm，不可涂有色指甲油，只可涂用透明色指甲油。,服务仪容耳部、手部,女士：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。,营业员应穿统一工装上岗，工装要保持干净挺括、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好。,男士：衬衫下摆应束在裤内，着西裤时，应保持裤线笔直，裤扣要扣好；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；,
3、服务仪表工装,工号牌：,皮带：,饰品：,工号牌高度大约在着衬衫时从上至下数第二颗钮扣的高度，工号牌佩戴的要求为团徽、党徽置于工号牌的上方，其他胸牌，比如笑脸、营销胸针置于工号牌的下方。,黑色，皮带宽度应在2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机、钥匙及其它饰物。,男士：领带夹、商务手表，金银色系戒指，饰品数量均为一。 女士：金银色系戒指、商务手表，饰品数量均为一，不得佩戴其他饰品。,服务仪表工号牌、皮带、饰品,袜子干净无异味，女性穿肉色袜，裙装一律搭配连裤袜或长筒袜，袜子不褪落和脱丝 鞋袜搭配得当，系好鞋带，颜色为深色。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异，或者无鞋
4、跟。女士着“三包鞋”。,服务仪表鞋、袜,2,3,4,第二章 课程目录,基本姿态 头部 手部 腿部 脚部,行为规范站姿,行为规范坐姿,基本姿态 头部 入座姿势 手部 腿部,行为规范行姿,步态 头部 摆臂 步速,行为规范蹲姿,基本姿态 头部 腿部 下蹲,行为规范手势指引,直臂式指引 曲臂式指引 签名指引,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行15度鞠躬礼 初见或感谢客户时，行30度鞠躬让客 让客户久等时，行45度鞠躬礼,行为规范鞠躬,起身问候 对视微笑 来有迎声 核对票号,唱收唱付 双手接递 接物致谢 递送单页,请客入座 业务预检 征询客户 接
5、一安二招呼三 首问责任制,业务推荐 暂离致歉 回座致谢 二次确认 起身送别 叫号,服务流程规范,2,3,4,第二章 课程目录,金十字服务用语请、您好,“请”,“您好”,主动询问：请问您需要办理什么业务？/请问有什么可以帮您？ 对客户提出要求，请客户协助：请把您的身份证给我。/请问您的号码是多少？/请问您身份证带了吗？,进厅问候：您好，欢迎光临。 在徘徊：您好，请问有什么可以帮您？ 在休息区等候：您好，请问您取号了吗？ 在销售区看手机：您好，您是想要什么类型（价位）的手机？ 到台席办理业务：您好，请出示您的小票。,“对不起，请稍等，我接一下电话” “对不起，办理此项业务需要身份证”,“谢谢您的耐
6、心等待” “谢谢，您的身份证我已经复印好了”,“再见，欢迎您下次光临”,金十字服务用语对不起、谢谢、再见,服务忌语,2,3,4,第二章 课程目录,一,三,来有迎声 问有答声 走有送声,提供三声服务,主动询问客户所需办理的业务类型，协助而不是帮助客户取号,协助客户取号,对进入厅店的客户进行证件预检 一级分流引导 简单咨询解答,预检、分流、咨询,服务触点分析门迎岗,服务触点分析咨询岗,将只咨询不办理业务的客户进行分流引导，缩短台席咨询时长。,解疑：,详细解答客户提出的疑问，帮助其更好的使用移动各类产品。,关注业务台席办理情况，减少业务受理台前排队等候时间。,协助：,分流：,服务触点分析自助引导岗,自助引导岗,该岗位负责营业厅自助缴费机、网上营业厅等自助服务机区域，该岗位员工应积极配合流动引导岗做好客户分流，指引缴费客户进入自助缴费区，同时指导客户完成缴费过程，以培养客户自助能力为主。,接待：接待由迎宾岗分流引导至自助岗位客户。 告知：将厅内优惠活动告知自助区域办理业务的客户，吸引其注意。 协助：指导、协助客户使用自助设备，完成需求办理。,服务触点分析业务受理岗,营销： 参照系统显示，挖掘客户潜在业务需求，对客户尽心进行营销。,办理：,依据系统显示，提示客户目前使用业务及情况。,根据客户需求， 及时快速受理， 完成业务操作。,提示：,
