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1、服务中心标准用语 vivian,（外线）: “Good morning/afternoon/evening, Galactic Hotel !”. “您好！嘉莱特和平酒店！” “Good morning, Galactic Hotel !”. “您好！嘉莱特精典酒店！” （内线）: “Good morning, Service Center. ” “ 您好！服务中心！”,服务中心标准用语,早餐的介绍： “ The breakfast is on the second floor and you should show the room card to have breakfast.The op
2、ening time is 06:00-10:30。” “早餐在我们酒店A座二楼，6点半到10:点半，您可以凭房卡用餐，祝您用餐愉快！”（确认房间是否包含早餐）,酒店总机号码的介绍： 您好！这里是嘉莱特和平国际酒店，因为这个号码是我们酒店的总机号，内部所有分机拨打出去都只会显示这一个号码，所以我们也查询不到是哪个分机拨打了您的电话，可能是您有朋友住我们酒店从房间拨打了您的电话，但是我们也不能查到是哪个房间拨打的，很抱歉，感谢您的来电。,无人应答的电话： 您好！这里是嘉莱特和平国际酒店，很抱歉听不 到您的声音，您的电话将被挂机，请您稍后再拨感 谢您的来电！,洗衣服务 12:00之前 “Certa
3、inly, Mr./Ms.XX.For regular service, your laundry will be sent back before 6pm today. You may just fill up the laundry slip, and put your laundry into the laundry bag, and we will come to pick it up.” 好的 ，您的洗衣将在今天下午6点钟送返，您看 可以吗? 请您填写好洗衣单，把您的洗衣装在洗衣 袋里，我们马上通知服务员来收，请您稍等祝您愉 快！,12:00-12:20时间段： 很抱歉，因为当天收洗
4、衣时间在12:00之前，这个 时间我们需要询问一下洗衣房，还能不能收当天的 洗衣，稍后跟您回电话好吗？请稍等，祝您愉快！ 12:30之后： 您的洗衣将在明天下午6点钟送返，您看可以吗？ 我们还有加快服务，四小时送返，加收50%的服务费， 您看可以吗？,将近洗衣房下班时间： 很抱歉，因为我们洗衣房下班时间是19:00，这个 时间我们还需要询问洗衣房，能不能收加快洗衣， 请问您有几件衣服需要加快服务呢？好的，请您稍 等，稍后给你回电话好吗？祝你愉快！,加快洗衣服务： We have express service, your laundry will be sent back after 4 ho
5、urs. and plus 50% surcharge. will that be alright? You may just fill up the laundry slip, and put your laundry into the laundry bag, and we will come to pick it up. 我们还有加快服务，四小时送返，加收50%的服 务费，请您填写好洗衣单，将您的洗衣装进洗衣袋， 我们马上通知服务员来收取。,转接普通客房： 报房号： May I know the guest name, please? 请问房间登记客人姓名您知道吗？/开房人姓名能跟您核对
6、一下吗？ One moment please, I will put you through Thank you for your calling. 好的，马上为您转接，感谢您的来电！,转接普通客房： 报姓名： May I know the guest room number, please? 请问您有客人房号吗？ Wait a moment please Ill check it for you and I will put you through Thank you for your calling. 好的，我们正在为您查询，请您稍等，马上为您转接，感谢您的来电！,半保密房间电话转接： M
7、ay I have your name and Wait for moment please! 请问先生/女士，您贵姓呢？好的请您稍等 Good evening Mr. XX. This is Operator *speaking. Here is a call by Miss Chen, would you like to receive it? XX先生您好，这里是服务中心，外线有一位XX先生 的电话，请问您是否需要接听？ 接，直接转接 Now I will put you through! 好的，马上为您转接。,不接: Im sorry to disturb you! 很抱歉，打扰您了!
8、（对房间客人致歉） Sorry to keep you waiting. Mr. XX, there is no Answer，in this moment would you like to leave a Message orcall back later? XX先生您好!很抱歉让您久等了，房间电话暂时无人 接听，请您稍后再拨，感谢您的来电！ （请问您是否需要留言服务呢，您可以换其他方式 联系客人好吗？感谢您的来电！感谢外线客人等待）,全保密房间电话应对： 提供房号查询： 很抱歉，1201房暂时没有登记客人入住，请您 再核对一下好吗？ 客人姓名您能报一下？我们能帮您查询一下客人 登记房号，
9、请您稍等。很抱歉，我们没有查到， 您说的这个姓名登记的房间，请您再去确认一下好 吗？感谢您的来电！,全保房提供姓名： （确认姓和名）很抱歉，我们没有查询到您提供的这个姓名登记的房号，请您再次确认一下好吗？可能您的朋友没有用他本人的姓名登记房间，请您再次确认一下好吗？或者您可以换其它方式联系您的客人，很抱歉，感谢您的来电！,一定要转全保房的拦截应对： 很抱歉，您提供不了登记客人姓名，我们是无 法转接的，请您再次确认一下好吗？ 很抱歉，1201房确实没有登记入住信息，请您再 次确认一下好吗，或者您可以换其它方式联系您的 客人，很抱歉，感谢您的来电！ 很抱歉，无人登记的房间我们是不予以转接的， 而且
10、转过去也是无人接听的，请您再次确认一下好 吗，感谢您的来电！,客用品递送服务： Certainly, sir, Ill send a room attendant to take it to you. 好的，我们马上通知服务员为您送到，请您稍等，祝您愉快！ 递送服务不及时： 很抱歉，我们的服务员可能正在等电梯，我们马上为你再跟催一遍，请您稍等，祝您愉快！ 递送物品超额： 很抱歉，我们每天为你提供两瓶免费矿泉水，超过两瓶是需 要收费的，您看可以吗？很抱歉，拖鞋/牙刷/超过两双是需 要收费的您看可以吗？,转各部经理老大办公室电话： 请问您是哪家公司，您贵姓呢？好的请您稍等。 您好，张总，这里是服务
11、中心，外线有中国银行的 李女士的电话您是否需要接听？ 接 好的，马上为您转接！ 不接 抱歉打扰您了！ 李女士您好，很抱歉让您久等了，张总办公室电 话暂时无人接听，请问您是否需要留言或者请您稍 后再拨好吗？,对于再次打来找各部经理或张总电话： 如经理/张总不在办公室，应留下对方联系电话， 姓名/或者单位名称，告知对方，稍后将转达信息， 请经理/段总给您回电话。 视电话情节重要性，如是紧急电话，经理/张总不 在办公室，可及时转接到手机上，在手机上做通告 穿梭。 张总，您好，很抱歉打扰您了这里是服务中心， 外线有一位国家旅游局的，张局长的电话一直在找 您，您是否需要接听？,温馨叫醒:（VIP房人工叫
12、醒） “ Good Morning Mr XX. This is your wake up call at 6.30am. The weather forecast for today is sunny and the outside temperature is 17C to28C . Have a great day” “XX先生早上好，这是您6点半的叫醒服务，今天 天气；晴，温度是17到28度，祝您一天愉快！”,叫醒服务： “ Certainly, sir. Your room number is 1203, wake up time is 06:30 am All rightIs? You dont have to worry about that, sir, well call you on time. Have a good sleep！” “好的，XX先生您的房号是1203,叫醒时间是明早6点30分，对吗？请问您是否需要二次叫醒？好的，我们将会准时叫醒您的，祝您晚安！”,
