服务“零距离” 质量“零缺陷”课件

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1、2009年中医医院管理年活动解读,广东省中医院 张广清,活动 方案,评估 细则,评价指南 2008年版,2009年中医医院管理年,文件精神,活动主题,为进一步加强中医医院内涵建设，为人民群众提供更加优质的中医药服务，根据中医医院管理年的总体安排，确定2009年中医医院管理年活动的主题“以病人为中心，以发挥中医药特色优势为主题“。,活动目的,推进公立中医医院改革，引导和促进中医中医改革，引导和促进中医医院在加强医疗质量安全管理，提高医疗服务质量和效率，全面提升管理水平，强化以中医为主的发展方向，注重突出中医药特色，发挥中医药优势，为人民群众提供更加优质的中医药服务。,活动实施,2,人员配备,3,

2、临床科室建设,4,重点专科建设,5,中药药事管理,工作重点6项,评价指标,发挥中医药特色优势措施检查记录,发挥中医药特色优势措施检查记录,发挥中医药特色优势措施检查记录,评价指标,卫生技术人员中的中医药人员配备检查,卫生技术人员中的中医药人员配备检查,卫生技术人员中的中医药人员配备检查,医院领导班子和管理人员配备检查记录,医院领导班子和管理人员配备检查记录,医院领导班子和管理人员配备检查记录,评价指标,医院领导及相关部门访谈记录,医院领导及相关部门访谈记录,一、充分认识扶持和促进中医药事业发展的重要性和紧迫性 二、发展中医药事业的指导思想和基本原则 三、发展中医医疗和预防保健服务 四、推进中医

3、药继承与创新 五、加强中医药人才队伍建设 六、提升中药产业发展水平 七、加快民族医药发展 八、繁荣发展中医药文化 九、推动中医药走向世界 十、完善中医药事业发展保障措施,医院领导及相关部门访谈记录,临床科室中医诊疗方案检查,临床科室中医诊疗方案检查,临床科室中医诊疗方案检查,临床科室中医诊疗方案检查,临床科室中医类别执业医师访谈,中医类别执业医师考核记录,中医诊疗设备配备应用检查,开展中医诊疗技术项目检查记录,评价指标,重点专科建设检查记录,重点专科建设检查记录,重点专科中医诊疗方案检查,重点专科中医诊疗方案检查,重点专科中医类别执业医师访谈,医院领导及相关部门访谈记录,一、中医药人员配备要求

4、 二、医院领导配备要求 三、职能部门负责人配备要求 四、临床科室和药剂部门负责人配备要求 护理部门负责人应熟悉中医药专业的基础理论、基本知识和基本技能，具有较丰富的专业理论知识和较高的业务技术水平，具有良好的组织、协调、沟通能力。负责人中应有中医药院校护理专业毕业的人员，非中医药院校毕业的护理人员应系统接受中医药知识和理论的培训，具有大学专科以上学历。三级中医医院护理部门负责人应具有高级卫生专业技术职务任职资格，二级及以下中医医院护理部门负责人应具有中级卫生专业技术职务任职资格。,名老中医学术经验继承情况,评价指标,医院领导及相关部门访谈记录,中药制剂饮片使用检查记录,中药房设置检查记录,中药

5、房设置检查记录,中药饮片调剂及小包装使用检查,煎药室及中药饮片调剂给付检查,煎药室及中药饮片调剂给付检查,中医药文化建设,评价指标,医院领导及相关部门访谈记录,环境形象,行为规范,价值观念,价值观念,医院的核心价值体系是医院精神理念、价值取向、道德观念的总和，是医院全体员工信奉和遵守的共同观念。在医院的核心价值体系建设中，应充分体现中医药文化的核心价值。 中医药文化的核心价值是中医药文化的灵魂，决定着中医药文化的存在和发展，是中医药几千年发展进程中积累形成的文化精髓，是中华民族深邃的哲学思想、高尚的道德情操和卓越的文明智慧在中医药中的集中体现。,中医药文化的核心价值，大家普遍认为，主要体现为以

6、人为本、医乃仁术、天人合一、调和致中、大医精诚等理念，可以用仁、和、精、诚四个字来概括。 “仁”，体现了中医仁者爱人、生命至上的伦理思想，以救死扶伤、济世活人为宗旨，表现为尊重生命、敬畏生命、爱护生命。 “和”，体现了中医崇尚和谐的价值取向，表现为天人合一的整体观，阴阳平和的健康观，调和致中的治疗观，以及医患信和、同道谦和的道德观。 “精”，体现了中医的医道精微，要求精勤治学，精研医道，追求精湛的医术。 “诚”，体现了中医人格修养的最高境界，要求心怀至诚于内，言行诚谨，表现在为人处事、治学诊疗、著述科研等方面贵诚笃端方，戒诳语妄言、弄虚作假。,在医院核心价值体系建设中充分体现中医药文化，是坚持

7、以中医为主的办院方向、保持中医药特色优势的灵魂，是改进医院各方面工作、增强员工凝聚力的有效途径，是提高医院创造力和核心竞争力的源泉，是中医药事业生存和发展的基本保证。 在医院核心价值体系建设中，应结合医院自身特点以及民族文化、地域文化等特点，通过将中医药文化的核心价值融入医院宗旨、发展战略、院训、院歌以及行为规范、环境形象等方面加以体现。,一、医院宗旨 医院宗旨，应当充分体现中医医院的办院目的和任务，是指导医院制定方针、发展战略和各项制度的依据。 医院宗旨的确定应深刻阐明中医医院存在的价值和目的，找准医院自身的定位；充分体现中医药文化的价值观念；反映时代特征，具有前瞻性；有利于激发员工的责任感

8、和使命感。 二、发展战略 发展战略，应当在中医医院宗旨的指引下，全面分析医院的外部环境（机遇与风险）和内部情况（优势和劣势），明确实现医院宗旨的策略和方法，是制定医院中长期发展规划的基础。 确立医院发展战略，要明确医院继承发扬中医药的使命、愿景与中长期发展目标；要体现医院在发展中医药事业、提供中医药服务等方面的总体定位；要突出中医药在医疗卫生领域的核心竞争力。,三、院训 院训，应当充分体现中医医院宗旨，是医院全体员工奉行的准则。 确立医院院训，要紧紧围绕中医医院宗旨，充分体现中医医院的独特气质和历史文化底蕴；要立意高远、催人奋进，言简意赅、朗朗上口。 四、院歌 院歌，是医院宗旨的艺术表达形式。

9、 院歌的歌词，要在充分体现中医医院宗旨的基础上，着重体现医院的追求和精神，要言简意赅、具有韵味。 院歌的谱曲，应注重民族性、地域性，便于合唱，易于传唱。,行为规范,将中医药文化的核心价值融入各种规章制度、工作规范以及员工手册的制定和实施过程中，从语言、举止、礼仪以及服务方式、服务流程等方面，建立并不断完善行为规范体系，形成富含中医药文化特色的服务文化和管理文化。 医院行为规范体系内涵丰富，涉及方方面面，其中诊疗行为、言语仪表、教学传承、同道相处等方面的行为规范以及特定礼仪，最能体现中医药文化特色。,环境形象,优化医院环境形象建设，通过医院的建筑外观、庭院建设、内部装饰以及医院标识等，使医院的核

10、心价值以视觉的形式得以外化。,医院在环境形象体系建设中，在充分体现医院宗旨、突出中医药文化特色、坚持统筹规划的前提下，还应注重以下原则： 大众化原则：注重通俗易懂，直观简约，学术与科普统一； 实用性原则：因地制宜，量力而行，与医院各区域的总体功能相适应； 个性化原则：注意地域特点和民族特点，充分体现医院的个性，切忌简单模仿，千篇一律； 审美性原则：注重大众审美需求，做到艺术与实用的统一。 环境形象体系建设中，应主要从建筑外观、庭院建设、内部装饰、医院标识等方面体现中医药文化特点。,环境形象建设 一、建筑外观和庭院建设 （一）建筑外观 （二）庭院建设 （三）标志性构筑物 二、内部装饰 （一）门诊

11、部 （二）住院部 三、医院标识,中医药文化建设检查记录,中医药文化建设检查记录,中医药文化建设检查记录,1谈谈你对中医药文化的理解。 2你对中医药文化的行为规范怎样理解？ 3请解释你院的院训、宗旨或院歌。 4你院在中医药文化建设方面有哪些特定礼仪？ 5现场观察诊疗行为是否体现中医药文化（必查）。,2010年中医医院管理年活动增加内容 ？100个中医手段解决的环节？疾病？ ？中医预防保健（治未病） ？中医护理 ？科室建设和管理指南,中医医院中医护理工作指南（简称指南）。 指南主要针对做好中医护理工作的关键环节，从组织管理体系与职责任务、护理人员管理、临床护理实施、护理质量评价等四方面，在总结全国

12、62家中医医院经验基础上，结合中医护理工作的基本要求而制定的，以指导各中医医院的中医护理工作。,一、基本要求 （一）严格遵循医嘱。药物使用和技术操作等护理实施必须严格按照医嘱执行。 （二）执行标准规范。认真执行中医护理常规技术操作规程等技术标准和规范，充分遵循和贯彻中医学理论整体观、辨证施护，全面体现中医特色和优势。,基本要求,一、基本要求 （三）加强协调配合。在医院统一领导下，明确护理、医疗、药剂、后勤保障等相关部门职责任务，完善机制，相互配合，整体推进。 （四）强化检查评估。加强对医院各相关部门及临床护理岗位职责任务落实情况的检查评估，分析问题，落实措施，坚持持续改进。,基本要求,二、内容

13、与要点 （一）工作内容 1生活起居护理 主要包括病室及环境、皮肤护理、口腔护理和康复护理等。 2饮食护理 主要包括普通膳食、治疗膳食护理和饮食健康养生指导等。 3用药护理 主要包括外用、内服药护理、中药煎服指导、药食作用及反应护理等。 4情志护理 主要包括情绪调整、心理调护等。 5专科护理 主要包括疾病护理、症状（体征）护理等。,临床护理实施,（二）工作要点 1临床护理的实施应尊重患者。充分考虑患者习惯、喜好等。 2临床护理应符合患者疾病证型的护理要求，同时根据患者病情变化及时调整。 3饮食护理特别是对患者膳食的具体指导应加强与医师和营养师的沟通。,临床护理实施,（二）工作要点 4中药用药护理

14、应正确执行给药方法、时间、剂量，指导患者正确使用药物，密切观察用药反应，发现不良反应及时报告，保证患者用药安全。 5情志护理应注重多种方法的综合应用，注意与患者家人的密切配合。 6专科护理应注重解决某种（类）疾病、症状（体征）在临床护理中的突出问题（专科护理常规制定见附件）。,临床护理实施,质量评价,一、评价依据 （一）国家、地方及医院制定的中医护理常规和技术操作规程。 （二）其他中医护理工作的相关规定。 （三）各级卫生行政部门或医院制定的中医护理质量标准。,质量评价,二、评价组织 成立以主管护理副院长为组长、由护理部及护士长（主管护师以上人员）组成的护理质量管理委员会，根据医院实际情况建立护

15、理质量专项考核小组，如护理安全管理考核小组、护理技术操作考核小组等，负责组织开展护理质量评价工作。 质量三段论,三、评价对象 包括各护理单元和护理人员。,质量评价,四、评价内容 （一）涉及中医护理工作落实的要素质量、过程质量、终末质量。 （二）护理工作核心制度的落实。 （三）中医专科专病的护理质量，包括生活起居、饮食护理、情志护理、用药护理等方面的护理实施情况。 （四）中医护理常规的执行情况和中医护理技术操作情况。 （五）护理文书书写质量，包括体温单、医嘱单、病程记录中的手术清点记录和病危、病重患者护理记录。 订立“质量标准”（三层级三维度三水平）,质量评价,五、评价方法 定期检查与不定期抽查

16、相结合，对重点环节进行专项检查，通过查阅相关资料、现场考核、查看患者、问卷调查等方式进行评价。 质控权限下放组长 组长质控护理业务查房 护理部质控护理行政查房,质量评价,六、持续改进 （一）护理部应及时汇总，分析中医护理实施中存在的质量问题。 （二）可以通过发放不合格报告、护士长例会、全院护士大会等形式及时反馈检查发现的问题，并提出改进措施。 （三）对检查中发现的突出问题，可召开专题分析会，查找原因，及时整改。 （四）根据评价结果，及时对中医护理质量检查标准进行修订，不断完善。 PDCA RCA FMEA,质量评价,七、部分中医护理质量评价指标 （一）中医护理技术操作合格率90% （二）护理文书书写合格率90% （三）每科室开展中医护理技术不少于2项 临床护理质量指标从7到61,质量评价,2010年“优质护理服务示范工程”活动方案 广东省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案 关于进一步加强基础护理全面提高临床护理服务质量的通知 中医医院中医护理工作指南 广东省医院护