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1、为何客户总与我们背道而驰24种解决常见销售问题的办法“若业绩不佳的销售员也和成功的销售员一样推销，他们也一样会取得成功。”“既然只是客户购买东西，那么每一次推销的目标就必须反映客户的行为，而不是销售员的行为。”目录为何客户总与我们背道而驰Viii 要成为职业销售人员1从具体情况和战略着手3了解不感兴趣的人，然后洞察其需要5重点抓住最具潜力的客户7只计划将来的销售9让你的客户敞开心扉11了解客户的需求13与客户沟通，让客户明白你能为他们带来利益15建立和谐的关系17明确你想要客户采取的行动19确保客户明白你的意思21以事实服人23处理预期的问题25战胜购买阻碍27处理负面看法29跟进客户的行动3
2、1协助处理首要问题33引导客户做出购买决定35与决策者直接或间接的沟通37帮助你的客户明智的购买39以客户的售前和售后满意度为目标41协助谈判43沉着应变45专业销售指南：摘要47 为何客户总与我们背道而驰以销售为业是现代社会中人们最不愿从事的职业之一。该职业包含了一切冒险中所具备的常见因素 计划、组织和不断实践，能够及时抓住成功的时机，因为成功源于在正确的时间里做正确的事情。并不是每个人都可以成为一个成功的探险者或登山者，对销售员来说，也是如此。成功的销售需要具备专业素质，要不断学习，严于律己，并付出大量辛勤的劳动。20年的销售历练，让我明白销售最能体现其功能的定义是“销售是对购买的管理”。
3、即销售员推销物品，从而，客户购买物品。听起来很简单，但是这个定义的真正戏剧化的影响在于既然只是客户购买东西，那么每一次推销的目标就必须反映客户的行为，而不是销售员的行为。销售员设定的目标，不把客户行为作为目标，而只是反映他们自己的行为，例如，“我会展示”“我会推销”“我将会知道”等。然而，要管理购买，销售员必须把客户行为作为目标。重点在于购买行为，而不是销售行为。销售是对购买的管理：我要采取具体必要的销售行为，来促使客户采取具体必须的购买行为。高效率的销售员信奉“销售是对购买的管理”原则，他们会为每一次推销确定具体可预测的客户行为目标。例如： 第1次推销：客户会说明公司的迫切需要，向决策者阐述
4、需要采购的设备情况，表明预算情况，并会与我约定面谈，以展示我的设备。第2次推销：客户的潜在用户会在展示中使用我的设备，说明他们对我的设备的需要/需求情况，并且，决策者会向我确定一定的采购量和采购日期。第3次推销：客户会签订订单，采购一定数量的设备。在这个例子中，高效率的销售员非常明白每一次推销中他想要客户怎么做。他制定了一个多步骤销售策略来管理销售的进度。他有总体的销售目的和销售目标，说明了推销中他希望客户做什么。他的每一次推销都有一个可预测的推销目标。他知道他的目标在哪里，并且知道如何达到这些目标，因此，他可以随时知道他成功了还是失败了。“销售员是卖东西的人，卖出去的东西不会回来，而买东西的
5、人会回来。” 匿名 要成为职业销售人员在销售中，只有不断追求卓越，才能取得成功，其中，具备专业素质至关重要。获得学位或者某人给你一个头衔并不意味着你可以成为专职人员。只有你今天从事的工作才能使你成为一位专职人员。只有你以职业标准来要求自己，你才能成为一位专职人员，反之，若不按标准要求自己，你就不能成为一位专职人员。无论他们从事的领域是体育、医药、管道，还是演戏，专职人员都会力求完美。通常情况下，他们看起来可以毫不费力地做到，但他们所展现的专业素养让人仰慕。专职人员追求完美的境界是无人能及的，而且，通常其他人都会认为是无法做到的。尽管他们没有大声宣扬，但是专职人员似乎都遵循一个古老的原则：“要么
6、不做，要做就做好。”专职人员无时无刻不全身心地倾注于他们要做的事情。需要持之以恒时，他们从不半途而废；需要马上做的事情，他们从不拖延。专职人员比任何人都清楚他们在干什么，就像医生知道我的健康状况和我对我自己的健康状况的了解之间的区别一样。获得大学文凭并不是最重要的，重要的是“认知”，这种“认知”包括对事物有详尽的细致入微的了解。专职人员还会继续努力，不断学习和实践，力求更胜任他们所从事的工作。当专职人员站在镜子面前时，他们不会说：“你很棒。”他们会说：“你可以做得更好。”专职人员总是力求更好，无论这项任务是轻是重（脑力劳动还是体力劳动），他们都坚持不断地做，直到他们认为完美为止。如果你遵循以下
7、几点，你将会成为一位专职人员，超越竞争对手及同事：了解你的产品和竞争对手的产品：仔细研究你的产品、公司、市场地位、竞争对手产品及客户。亲自收集相关信息。让自己成为出色的专家。设定目标并按计划实现：列出一个优先清单，并按照他们对你的销售目标的贡献来排序。让你的优先顺序一目了然，然后从重要的事情着手。不断实践，不断改进，力求完美：一个演员30年一直饰演莎士比亚剧中的某个角色，他并没有改变台词，他只求每次把角色演得更好。对销售来说，同样也是这个道理。“爱好者只是空想，专职人员付诸行动。”盖森凯宁 从具体情况和战略着手推销成功的基本决定于你第一次推销的准备。首先要了解你客户的想法，然后根据客户行为目标
8、为每一次推销制定有效的销售战略。了解客户观点的唯一办法就是让客户直接向你描述。你必须亲自收集完整的信息。恰如其分的提问可以提升你的销售业绩。如果不了解客户的购买动机，你就无法知道整个销售环境，而你会把的失败归咎于客户。销售中一个简单的道理就是：如果你让你的客户做的事情对他们有利，他们就会积极的与你配合。也就是说，你必须从客户的立场来分析所有销售环境。如果你要自己制定销售战略，其中一个好办法就是制定逆向销售战略。以上一次推销的目标为起点，往后算起。如果需要制定一个多步骤的推销战略来销售你的产品，就意味着你必须采取相应的行动来完成大量的推销工作，以实现上次推销的销售目标。如果你试图在第一个推销中就
9、销售成功，那你不会得逞，因为客户尚未准备购买。然后，把整体的销售战略简化为一个推销战略。因为逆向战略告诉你该如何获得销售业绩，现在要做的就是制定必须的推销最佳次数，并为每一次推销一个客户行为目标（CAO）。CAO由以下元素组成：n 客户可以观测到的行为。n 该行为必须发生在该推销过程中。n 该行为能促进销售（推动客户购买）。因此，要为推销的成功奠定基础，你首先需要完成以下工作：看透客户背后的意图：要了解客户的想法，你的提问要符合以下三个范畴：n 询问实情，客户可确定的事情。n 询问意见，客户的想法和需求。n 询问客户具体的行为，推动销售的完成。制定销售战略：采用逆向战略法，它可以制定出最短期的
10、销售战略，能以最少的推销完成销售目的。为每一次推销制定客户行为目标：为每一次推销设定可预测的目标，说明在这次推销中客户会采取什么样的行动来达到目的。从来不存在软销售和硬销售的说法，只有聪明的销售和愚笨的销售的区别。查尔斯.布劳德 了解不感兴趣的人，然后洞察其需要销售中让人气馁的情况之一是似乎许多客户对你、你的公司或你的产品不感兴趣。你打电话过去，试图预定见面机会，在炎热中辛劳一整天却毫无所获。你可能听到这样的话，“我们会考虑的。”“我们不需要。”“目前我们并不想作任何变动。”最明显的一个不感兴趣的原因是客户不知道他们为何要按照你的意愿行事。当然，毋庸置疑，你要他们购买你的产品，但是他们不知道为
11、何要这么做。如果你不能正确的了解每一个客户的处境，你就无法明白他或她的反馈的真正意思，他或她也不能理解你的所作所为。让我们来看以下两个假设。客户1：我们不需要。你：您的意思是？客户1：我们的库存仍可维持12个月。结论：他目前不需要。客户2：我们不需要。你：您的意思是？客户2：我们对目前的供应商很满意。你：我们联络的大多数客户都会说他们对目前的供应商很满意。我们打电话给您的原因之一是我们对产品作了新的改进，可以节约15 的维护成本。如果你能削减15 的维护成本，您算一下一年您可以节约多少？客户2：我觉得不可能。你：我们第一次打电话时，许多客户都这么说。我们的确能为您节约15 的成本。能占用您15
12、分钟听我说明情况吗？客户2：好的。结论：她不知道你的产品的确对她有利。不要让原本的不感兴趣的态度误导你。遵照以下步骤来了解客户的处境，促成销售：分析客户的处境和想法：就像你所看到的一样，尽管许多客户都会说：“我不需要。”但是每一个人的处境是不一样的。有效的分析其处境可以帮助你了解每一个客户的境况，采用最恰当的销售战略。理解客户的真正想法：了解客户的真实想法的唯一途径就是有效地提问。注意收集有用的信息，利于对客户进行分类，以实施你的销售战略。寻找需求和机遇：通过提问，协助客户明确具体的需求 例如，降低成本，提高产品功能，或缩短服务时间等 然后向客户展示你的产品可以如何满足这些需求。“销售和医治疾
13、病一样，未经诊断就开处方是错误的行为。”约翰.纳斯比特 重点抓住最具潜力的客户有时候，客户会告诉你他们不需要你销售的产品或服务，理由如下：n 他们目前可以最优惠的价格、最佳的信用条件、最可靠方便的配送和服务方式，获得最好的产品或服务。n 他们目前没有使用你所销售的产品或服务。n 他们不再经营该业务。n 他们不需要购买与他们目前的产品或服务不同的东西。n 你的销售的东西确实不是他们所需要的。不要试图向所有客户进行推销。仔细研究客户的背景档案，把每一个目标客户分类为最具潜力和最不具潜力的客户。根据其业务规模、使用同类产品的年限及目前使用竞争对手产品的情况来对客户进行分类。分析其与你目前高销量的客户
14、的共同点。如果你发现那家公司有500位或更多员工经常购买你的产品，就可以算是高潜力因素。如果你的产品需要大量的客户准备工作，那么，那些已经在使用同类产品的客户则具有很高的潜力。相反，若客户正在使用的竞争对手的产品比你的产品更优越，则说明其潜力很低。向那些最具潜力的客户推销，向他们销售你的产品。我曾经发现一位销售员试图向一家小酒馆推销香槟展示柜，而这家酒馆的主要客户只是买些啤酒和廉价酒。尽管酒馆的老板已经再三说明在他7年的生意中从未有过顾客要买香槟，而这位销售员仍坚持要推销这种展示柜。这是在浪费时间和精力。有效地利用你的时间，花在最具潜力并且有利可图的客户身上，有利于成功地推销：在推销前对客户进
15、行筛选：好的销售员在与客户会面之前，都会通过电话对客户潜力进行评估。对客户背景档案越了解，投入的推销时间的回报就越高。辨别高潜力的客户：如果无法通过电话评估客户的潜力，在进行推销之前，可以依据高潜力或低潜力类型对每一位客户进行分类或筛选。先给高潜力的客户打电话。确保客户确实需要你的产品：向根本不需要你的产品的客户进行推销，把时间花在这上面是非常不值得的。如果客户不需要你的产品，就应该给另外的客户打电话。“专心致志和合理利用时间的能力就是一切”李.拉科卡 只计划将来的销售当那位客户说“我们不需要”时，她的真正含义是“我们目前不需要”。她使用的产品或服务可能与你推销的类似，但因为她的需求下降了（业务不佳，或者她拥有足够的库存量），所以她目前不需要。事情往往是，客户可能已经从你的竞争对手那里买了这种产品。当这种情况发生时，你通常会说那是“走运”。你很懊恼自己没有早一些向那位客户推销。但是，真正让人痛心的是，你的竞争对手不仅抢走了销售机会，还与客户签定了长期的购买合同。即使你通过了前台这一关，并向这位客户
