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1、南苑酒店培训手册南苑酒店培训手册前言近年来，中国酒店业异军突起，现代化进程日新月异，同时，酒店业务也日益组织化、细分化。或许便是因为这种倾向的影响，人们时刻强调的关心、照顾、款接客人，强调的细致入微、诚心诚意及其机敏的服务意识，似乎离现代人越来越远。现代社会已进入自动化的阶段，如生产自动化、办公自动化、家庭自动化等，然而，人与人之间的那种互帮互助的行为却慢慢地离开我们，都市的高楼和防盗门隔阂着我们交流；同时，这个社会也是一个不太公平的社会，人们渴望得到的理解、尊重、礼貌似乎成为一种奢侈。酒店是服务行业的一分子。酒店服务之中决不能缺少这种心与心的交往、接待以及热情、诚挚的精神，否则，就很难在竞争
2、日趋激烈的现代社会环境中立足，自然，也就更无法获得发展。我们每个提供的服务，或优或劣，直接关系到整个酒店的形象和利益。所以，我们每个人都不能不认真理会这点。为培养和提高全店人员的服务专业水平，我们特意准备此手册，希望所有员工都能认真学习，对酒店的服务设备、服务项目及服务理念有着全面的认识和了解，使酒店的服务水准得以保持和提高，同时，通过你们自身的努力，逐步把你们培养成有理想、有深度、充满人情味、散发着个性魅力以及具有熟练技能、稳重的人，丰富着你们的人性和人生。南苑酒店人事培训部二零零三年三月一日第一章 南苑概况第一节酒店简介晋江市南苑酒店是晋江市青阳工贸总公司按三星级标准建造和管理的涉外旅游星
3、级商务酒店。总投资人民币6000万元，占地面积10亩，建筑面积18000平方米（主楼建筑面积14136.23平方米），于一九九八年一月甘六日正式开业。南苑酒店地处晋江市繁华商业地段泉安中路，正对晋江著名侨乡小商品集散地“商业步行街”入口处，毗邻泉州“晋江机场”，南距历史文化名城-泉州10公里，北距新兴商业都市-石狮12公里，是大泉州半小时经济圈的主要经济卫星区域。南苑酒店由主楼、附楼、办公及后勤服务群楼和两大停车场组成，主楼建筑高达15层，具有本地独特的人文传统，构成了南苑酒店别具一格的建筑外景和装修风格。酒店店徽由绿色和黄色的花瓣构成，寓意着南苑酒店像一朵盛开的鲜花，给人以飘逸、洒脱、奋飞的
4、感觉，象征着南苑酒店的事业欣欣向荣、蓬勃发展。酒店集客房、餐饮、康乐、商场等服务项目为一体，拥有豪华套房、商务套房、标准房共122间（套），设有中餐厅、西餐厅、KTV、酒吧、咖啡厅、茶艺馆、桑拿浴、美容厅、多功能厅、健身房、医务室等服务设施，酒店奉行的服务宗旨是：“宾客至上、服务第一”。酒店服务设施、设备配套齐全，配有上海“凯利”中央空调主机、天津奥迪斯电梯、日产NEC7400程控交换机、中央背景音乐、闭路电视、全自动烟感式集中喷淋系统、消防广播、自动隔离卷帘门、意大利产CISA四级客房电子门锁等。通讯地址：福建省晋江市青阳泉安中路Add：QuanAnMiddleRoadQingYangCou
5、nty,JinJiangCity,FuJian电话号码：05955658888传真：0595-5697788邮政编码：362200酒店英文名称：NanYuanHotel第二节酒店文化服务宗旨：宾客至上，服务第一。工作准则：热情、主动、周到、快捷、准确、安全公众形象：真诚、规范、标准酒店发展目标：优雅的环境、温馨的服务、先进的管理酒店管理目标：以现代化先进管理、培养酒店专业人才。以优质服务和高效管理、创最佳的经济效益和社会效益。酒店企业精神：诚信、严谨、创新、高效。酒店组织原则：全面推行在酒店董事会领导下的总经理负责制，实行科学先进的管理，结合酒店的管理体制，全面落实“现、权、利”；全面推行岗位
6、责任制，以员工手则为准则，确保酒店各项工作高效运行。酒店部门组织原则：全面执行总经理负责制下的一体化，制度化、规范化、层次化的管理程序，实行垂直领导制度，对下不越级指挥；建立以部门目标责任制的业务质量标准，分设员工岗位责任制服务接待操作程序等基本制度，基层服务人员向基层管理人员负责，基层管理人员向部门经理负责，部门经理向总经理负责。酒店组织机构：（另列表格）第三节：部门简介1、总经理办公室：为酒店董事会、总经理室服务。日常做好文书和档案等行政事务性工作的职能部门。协调酒店各部门做好工作，完成有关接待，协调和上通下达的任务，负责召集部门经理会议，主持撰写酒店的总结、计划、报告工作，联络协调与社会
7、各界的公共关系，做好各部门资料的收集、整理、汇总归档工作等。联系电话：8800、8866、88882、人事培训部：根据酒店经营发展需要，制订全方位的人事、奖罚、培训制度，确保各部门的定员定编并配以合格的人才，主持酒店培训工作，积极发现、输送、培养人才。与其他的部门的关系是沟通、协调、服务及考核的关系，督促各部门认真贯彻、执行酒店的规章制度，确保员工有良好的工作条件，即积极建立建全一个良好的劳资关系和各部门间的人际关系，力求人力资源能量在最大程度上发挥。根据工作需要，属下辖有宿舍、食堂、医务室等福利机构。联系电话：80883、财务部：酒店经济运行职能部门，它的主要任务是根据国家的财经政策和其及含
8、批准的财务制度，结合酒店实际情况，制定本酒店的财务管理规章和工作程序，对酒店的经营活动起着保障、服务、监督、控制的作用，以促进酒店的社会效益和经济效益。现财务部分为会计组、仓收组、收银组。联系电话：8688、87224、营销部负责对外销售和处理公共关系的职能部门，具体职责是协助总经理制定酒店的销售计划，并联系各部门认真执行，凭高度的灵敏性和丰富的市场经验，以灵活的方式进行促销活动，在总经理的领导下协调好内外关系，在公众面前力求建立“南苑”的最佳形象，力争实现酒店的经营目标，通过各种渠道广泛搜集信息，并为总经理室进行经营决策略、制定营销方针。全面规划、积极开展各项促销宣传，统筹安排，组织好VIP
9、的住店的有关接待工作。联系电话：85885、工程部工程部是酒店最重要的后勤部门，是酒店的基石，支持着酒店的营运。其主要职责是能源控制、设备管理、运行及维修，保障电、水、汽、油正常供应、负责酒店电脑系统正常运作及维修、保养工作。工程部在增建、更新和改造酒店时，应在充分满足客人需求下，最大限度地节约能源，减少酒店的成本，使酒店获得最好的经济效益。联系电话：87776、保安部酒店专职安全保卫工作的一个重要部门，保安服务是酒店服务中不可缺少的一部份，可以说“没有安全，就没有旅游”，如果一个酒店给客人产生不安全感，就会严重影响酒店的声誉，就会迅速失去客源，大幅度降低经济效益和社会效益，优质的服务就唯属空
10、谈阔论而已。保安部在工作中既要贯彻“谁主管，谁负责”的原则，又要贯彻“群防群治”的原则，通过培训和教育、宣传，让每一位员工都树立“优质服务离不开安全”的意识，严格执行酒店本部门本班组本岗位的安全责任制，时时刻刻注意做好治安、消防安全工作，实行全天候、全方位的保安消防体系，让客人“高高兴兴地来，平平安安地离开”。联系电话：1988、8999。7、采购部为各部门采购日常办公用品、营业用品的部门联系电话：86558、餐饮部：餐饮部是酒店中与宾客面对面打交道时间最长的部门，不但要配备良好的服务设施、烹制精美的菜点，使宾客满意，而且要培训、督促员工树立“热诚、勤快”的服务意识，努力达到并保持优质服务水准
11、，使宾客有“宾至如归”之感。负责菜单设计、生产食品、提供中西式餐饮服务、宴会服务及客房送餐等各项服务。下设中餐厅、中厨房、西餐厅、西厨房、管事部、宴会部等。联系电话：8288、29009、客房部：负责销售、预订酒店客房，接待来店客人并办理入住登记、提供行李、问讯、电讯、传真、票务等服务；协调和联络各部门，及时处理提供营业状识及客源状况分析等；负责客房及公共区卫生工作，确保客房处于常新及舒适状态，为客人提供各项客房服务，使客人下榻愉快。下设前厅、楼层、PA、洗衣等机构。联系电话：8111、811210、康乐部：负责为客人提供娱乐、健身方面的设施和服务。下设：KTV、桑拿中心、茶艺馆等。联系电话：
12、8388、3922、2416第四节 酒店服务设施1、 客房：酒店客房位九至十四层，总间数为122间，其中普通标准房80间、豪华标准房15间，双人房15间，豪华房5间、商务套房5间、豪华商务套房1间，总统套房1间。标准房428元双人房468元商务套房668元豪华标准房498元豪华房498元豪华商务套房768元总统套房2888元加床80元以上价格须已含10%服务费。客房服务项目有房间清洁、洗衣缝补、客房送餐、失物招领、唤醒服务、加床服务、提供毛毯、枕头、多用插座、电吹风、小酒吧、麻将出租等。前厅部位于酒店大堂左侧，为客人提供入住登记、问讯、收银、打字、复印、票务、行李、话务服务、投诉解决等。总台：
13、6、1666；商务中心：1655、1688、1699；收银：1777、总机：0、8799、大堂副理：1515洗衣房位于飞龙楼一楼，为客人提供洗衣、熨服务，同时负责酒店布草、制服的清洁、保管工作。联系电话：8166。2、中餐厅百花园中餐厅位于酒店主楼24层，可容纳950人用餐；特聘名厨主理，以粤式菜系为主，闽菜为辅，兼营各地中式菜肴。中餐厅经营后一直引领本地饮食新概念；四层RTV贵宾房装修豪华，配套高档音、视像设备，是商务、会议的最佳选择。营业时间：6：30-24：00联系电话：8333、2400、3、郁金香西餐厅位于酒店主楼一层，与大堂、前厅接待相辉映，格调华丽典雅，提供欧陆式菜系、点心、咖啡
14、、酒水饮料等。大堂建筑独特，面积达400平方米，可容纳150人用餐聚会营业时间：06：3002：30联系电话：2100、21664、玫瑰园西餐厅位于主楼顶层，满足不同阶层人士把盏小酌，谈笑间尽揽小城夜景。营业时间：12：0024：00联系电话：15005、桑拿部（碧涛阁）位于酒店七、八楼，业务上包括水池、干湿蒸室、休闲厅、按摩房等，提供修甲、挖耳、脚底按摩、健身服务。共有12间普通房、18间贵宾房，八楼附设有健身房。营业时间：12：0004：00联系电话3800、3788、39226、KTV（万紫千红KTV）位于酒店五、六楼。为客人提供唱歌、聚会场所，提供酒水、饮料、小菜等，共有大、中、小包厢
15、33间。营业时间：12：0002：30联系电话：8388、3600、25007、茶艺馆（品茗轩）七楼的品茗轩茶艺馆，分日式、中式包厢共13间，融汇中国传统文化，精心设计，装修古朴典雅；主营本地茗茶安溪茗茶，兼营各地特色茶叶。营业时间：11：0002：30联系电话：2416第二章 酒店基础知识第一节酒店发展简史酒店的发展史与人类旅游的历史一样悠久，为避免风餐露宿的危险和不便，旅游者自然地提出对住宿的要求，酒店因此而产生。英语中的HOTEL一词源于拉丁语，至中世纪出现了HOSTEL一词，后来去掉“S”即成为今天的酒店一词；法语中的“HOTEL”原意为贵族的别墅，至今成为大众所接受的“家外之家”（HOMEAWAYFORMHOME），意为让广大顾客感觉在家里一样的安全、舒造、方便、愉悦并充满亲情。不同的地理区域对酒店一词有多种称呼如饭店、酒店、宾馆、旅馆、大厦、山庄、渡假村、招待所等。酒店又称为旅馆业和旅游工业（HOTELANDTRAVELINDUSTRY）或礼遇行业（HOSPTALITYINDUSTRY）等。一、 欧美酒店发展史：1、客栈时期：18世纪末以前，其主要客源为传教士、信徒、外交官、信差、商人；交通方式以步行、骑马、驿车为主；客栈一般分布在乡间路
