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1、奥林匹克花园集团销售实战手册-页中体奥林匹克花园集团地产销售实战手册2008年7月7日目录目 录I第一章：概述1“我是谁”售楼员的定位1“我面对谁”售楼员的服务对象2“我的使命”售楼员的工作职责及要求3第二章：售楼员的基本素质6“我要了解的”专业素质的培养6“我要培养的”综合能力要求7“我要根除的”售楼员应克服的痼疾10第三章：售楼员的仪容仪表与行为规范12“我穿我戴”售楼员仪容仪表12“我言我行”售楼员行为举止14第六章：现场销售基本流程19“CALL ME”来电接听要求19“VISIT ME”来访客户接待19第七章：提供超值服务，注重服务营销26“LOVE ME”超值报务26“BUY ME
2、”服务营销26第八章：销售过程与应对技巧29第一节：“从心开始”与客户沟通的一般常识及注意事项29“擒客先擒心”获取顾客的心比完成一单买卖更为重要30“眼脑并用”31与客户沟通时的注意事项32第二节：按部就班与客户接触的六个阶段34一、初步接触第一个关键时刻34二、揣摩顾客需要第二个关键时刻36三、处理异议第三个关键时刻37四、成交第四关键时刻40五、售后服务第五个关键时期41六、结束第六个关键时期42第三节：循序渐进销售过程中销售技巧的的运用43一、销售员应有的心态43二、寻找客户的方法45三、销售五步曲45四、促销成交46第九章：客户类型与对应技巧49第一节：人以群分到访顾客的不同类型49
3、第二节：兵来将挡把握顾客的购买动机50第十章：房地产相关知识55土地及综合类55开发与建设类56规划与设计类58第一章：概述售楼员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可忽视的构成元件。从珠三角地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产业发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，售楼员的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角售楼员自身应怎样定位？其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？“我是谁”售楼员的定位一、 公司形象的代表“职员制造公司”，职员是公司的财产，不单只有有老板才
4、代表公司，每一个员工都代表着公司。作为房地产公司的销售人员，直接代表公司面向客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。二、 经营理念的传递者公司与客户的中介，把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。三、 客户购楼的引导者/专业顾问充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。地段的考察同类楼盘的比较户型格局的评价建筑结构的识别区位价值的判断住宅品质的检测价值的推算面积的丈量付款按揭的计算合同的签署办理产权四、 将楼盘推荐
5、给客户的专家三个相信：相信自己所代表的公司相信自己所推销的产品相信自己的推销能力五、 将客户的意见向公司反馈的媒介将客户的意见向公司反映，使公司能及时作出响应、修正与处理，建立公司良好的企业形象。六、 市场信息的收集者宏观房地产发展状况与趋势的判断区域市场整体发燕尾服水平的把握周边楼盘与竞争对手优劣势消费者心态的把握为公司的的决策提供准确的市场依据。“我面对谁”售楼员的服务对象一、 售楼员对客户的服务1、 传递公司的信息2、 了解客户对楼盘的兴趣和爱好3、 帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘4、 向客户介绍所推荐楼盘的优点5、 回答客户提出的疑问6、 向客户介绍售后服务7、 让客户相信购买此楼
6、是明智的选择二、 售楼员对公司的服务1、 公司文化的传播者2、 市场信息的提供者3、 客户与公司沟通的桥梁和纽带“我的使命”售楼员的工作职责及要求一、 常规工作职责1、 推广公司形象，传递公司信息2、 积极主动向客户推荐公司楼盘3、 按照服务标准指引、保持高水准服务素质 保持笑容 保持仪容整洁 耐心、的礼地向客户介绍 积极的工作态度 每月有销售业绩 保持服务台及展场的清洁 及时反映客户情况 准时提交总结报告 培养市场意识、及时反映竞争对手及同类项目的发展动向 爱护销售物料，包括工卡、工衣等 不断进行业务知识的自我补充与提高 服从公司的工作调配与安排 严格遵守公司的各项规章制度严格遵守行业内保密
7、制度二、 营业前准备工作及售楼部日常工作服务标准目标避免售楼部店内外保持光线充足，玻璃干净；空调操作正常，空气流通；保持销售资料齐全钉妥，陈列干净整齐；写字台和柜台保持整洁；写字台上需整齐地放置应用文具：笔记纸、笔、客户登记表、销售资料等。报到准时上班阅读报章刊物售楼部于任何时间一律禁止阅读报章刊物。吸烟售楼部于任何时间一律严禁吸烟。进食售楼部任何时间一律禁止于店面进食。舒适完善的服务环境，整洁干净的环境，便于工作的空间设施。做好营业前准备，迎接新的一天。报章文具凌乱放置，摆设古怪，桌面乱七八糟；到处找不到书写工具或销售材料；销售资料不足，不齐全或散落。迟到或仍吃早餐。三、 展销会及其他环节工
8、作职责、要求类别工作基本守则展销会1） 利用人多热烈的气氛进行促销；2） 完成推销，清楚解说，签署认购书；3） 对未购买但已接受推销的客人进行记录及跟进；4） 利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。1） 着装统一、干净；2） 展场整洁；3） 资料齐全；4） 尽量掌握意向客户的资料。展销会跟进工作1） 对未购买的客人进行全面性跟进，了解不购买的原因，进一步推销；2） 与客户服务部保持联络，确定客人依期签署合同及交款。1） 确保左右客人都已跟进；2） 确保所有买家按时签合同，依时付款。售楼部1） 对来访者进行推销、跟进；2） 对来电者进行推销、跟进；3） 保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工作，
9、保证售楼部有充分的销售用料及工具，方便正常运作。1） 确保所有来访、来电客人登记、被推销及跟进；2） 确保售楼部及示范单位正常运作，整洁明亮。GOLD-CALL1） 主动到各写字楼派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进；2） 每有新单位推出前，主动联络旧客户，介绍新单位资料。主动去找新客户，提高销售额。第二章：售楼员的基本素质售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售报创下良好的业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必
10、学会”的培训工作，即：“一个中心”客户为中心“两种能力”应变能力、协调能力“三颗心”对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心“四条熟悉”熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况“五必学会”学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友要求售楼员在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容，培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。“我要了解的”专业素质的培养售楼员自身素质的高低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商报务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的
11、培训：一、 了解公司 发展商的历史状况 获得过的荣誉 房地产开发与量管理 售后服务承诺之内容 公司服务理念 公司未来发展方向二、 了解房地产业与常用术语 房地产整体宏观市场、微观市场 房地产业发展趋势 准确把握区域市场动态 竞争楼盘优劣势及卖点行业相关专业知识： 房地产经营知识 金融知识 物业管理知识 工程建筑知识 房地产法律知识专业术语容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等三、 了解顾客特性及其购买心理求实心理求新心理求美心理求名心理求利心理偏好心理自尊心理仿效心理隐秘心理疑虑心理安全心理四、 了解市场营销相关内容4P策略Product产品Price价格Place渠道Promotio
12、n促销4C策略Consumer顾客Cost成本Convnience便利Communication沟通“我要培养的”综合能力要求一、 观察能力观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。二、 语言运用能力语言，是人们思想交流的工具。售楼员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，主要注意以下几点： 态度好，有诚意 突出重
13、点和要点 表达怡当，语气委婉 语调柔和 通俗易懂 配合气氛 不夸大其词 留有余地三、 社交能力社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力，处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的售楼员能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。四、 良好品质1、从公司角度看发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质： 积极的
14、工作态度 饱满的工作热情 良好的人际关系 善于与同事合作 热诚可靠 独立的工作能力 具有创作性 热爱本职工作，不断提高业务技能 充分了解楼盘知识 知道顾客的真正需求 能够显示出发展商和楼盘的附加价值 达成业绩目标 服从管理人员的领导 虚心向有经验的人学习 虚心接受批评 忠实于发展商2、从顾客角度看顾客喜欢的售楼员一般具备以下特点： 外表整洁 有礼貌和耐心 亲切、热情、友好的态度，乐于助人 能提供快捷的服务 能回答所有的问题 传达正确而准确的信息 介绍所购楼盘的特点 能提出建设性的意见 关心顾客的利益，急顾客所急 帮助顾客作出正确的楼盘选择 耐心地倾听顾客的意见和要求 记住老顾客的偏好3、 销售人员的任务与个人素质、性格的关系销售人员的任务有关个人的素质和性格确定未来顾客需要创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧说明楼盘如何配合未来顾客需要语言能力、文字好、知识
