全面质量管理-文档资料

《全面质量管理-文档资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《全面质量管理-文档资料（101页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、全面质量管理,质量管理发展过程,操作者,工长,检验员,统计,全面质量管理,全面质量控制组织和全面质量管理,1900,1918,1937,1960,1980,全面质量,“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。 它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。,TQM的定义,首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。 从TQC到TQM，质量管理目标已从追

2、求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。,TQM的含义,强烈的关注顾客。 坚持不断地改进。 改进组织中每项工作的质量。 精确的度量。 向员工授权。,TQM的好处,缩短总运转周期 降低所需成本 缩短库存周转时间 提高生产率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获取利润,顾客的期望与实际感受的比较,瞬间感受,定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。,瞬间感受与一线服务,真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定

3、应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。,客户另找卖主的原因,1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意,68% 由于一线服务人员态度冷漠,由于顾客不满意，公司会如此迅速 地失去市场占有率,24个顾客不满意 但不作任何投诉（96%）,不投诉的顾客中有六个有严重问题（25%）,一个人投诉 （4%）,由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页）,解决我的问题 我可能会再光顾,别妄想 我们不会再来！,快点解决我的问题 我很可能会再

4、光顾,解决我的问题 我会告诉5个人， 你还不错,谁是顾客？,具有消费能力或消费潜力的人 任何接受我们的产品或服务的人 内部顾客企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东 外部顾客： 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。,哪些因素对客户是重要的？,卓越的产品质量 优质的服务 货真价实 按时交货,顾客眼中的价值,顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益 收益：所获效用；实用性：购物享受 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精

5、力、获取信息和实物时所经历的种种不便 产品功能效用、利益隐含的个性化需求,如何增加市场占有率？,市场竞争策略,商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优势的体现。 技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。,市场竞争策略（续1）,质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加消费者信心，促进消费者购买。 服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加

6、值。（发生在花旗银行的故事）。 顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。,市场竞争策略（续2）,要求：全面提高质量意识，提供优质服务 长期成效：永远留住顾客,竞争优势,首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。 其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素。 最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势。 总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。,顾客导向的要点,把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导我们的决策。 了

7、解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期等，从而做出我们的决策（Motorola寻呼机）。 使自己以顾客的角度进行思考用顾客的眼睛看世界（儿科诊所）。,顾客角度看世界价值期待,传统组织机构,顾客完全满意要点,1. 从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。 2. 企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。 3. 顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。 4. 若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。,顾客完全满意要点（续1）

8、,5. 不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。 6. 有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。 7. 若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是销售上。 8. 首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。,顾客完全满意要点（续2）,9. 你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。 10. 当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。 11. 给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的

9、价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。 12. 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。,顾客完全满意要点（续2）,13. 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。 14. 每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。 15. 制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高顾客满意度与忠诚度的原则。,单元一 质量定义、 DPU和DPMO 与六西格玛,为什么要测量质量？,了解当前业绩水平起点 确定改进方法和目标 没有测量就没有管理， 没有管理就没有提高,什么是质量？,质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和 内部质量符合技术指标、规

10、格 外部质量顾客满意程度 任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。 李.艾科卡,缺 陷,任何导致顾客不满意的因素 任何对标准或规格的不符合,单位缺陷数,单位缺陷数，又称DPU（Defect Per Unit）或D/U，是对质量的通用度量。其公式为： 在任何检查点发现的缺陷数 DPU= 通过该检查点的单位数 对任何一个检查点都可计算其DPU 可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDU DPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度,单位缺陷数的计算,例1 职能： 财务 产品： 财务报表 缺陷： 记录不准确 缺陷数：56个 单位

11、： 每个条目 单位数：50,000 DPU=56/50,000或0.001,测量DPU的好处,A. 分析目前的表现 B. 预测产品和或服务的质量 C. 对产品、服务、流程定出水准 D. 计划并设计出工作流程,百万机会缺陷数（DPMO）,百万机会缺陷数：DPMO Defect Per Million Opportunity 百万机会缺陷数（DPMO） 单位缺陷数（DPU）1,000,000 = 一个单位中的出错机会,为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）？,因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。,DPMO举例,我校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计有

12、3,640个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了3,640个缺陷。 缺陷总数/单位总数=3,640/40,000=.91dpu 排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个出错机会。 (DPU1,000,000)/每个单位出错机会=(0.0911,000,.000)/44 =2,068dpmo 编辑要考虑每个条目中的每一项，他有4个出错机会。 (DPU1,000,000)/每个单位出错机会=(0.0911,000,000)/4 =22,750dpmo,百万机会缺陷数的计算,例1. 职能： 财务 产品： 财务报表 缺陷： 记录不准确 缺陷数：56个 单位： 每个条目 单位数：50,000

13、 出错机会数：2 DPU=56/50,000或0.001 DPMO=(.0011,000,000)/2 =500,DPMO的练习,练习1： 职能： 研究 产品： 项目管理报告 缺陷： 条目不准确 缺陷数：4 单位： 每个条目 单位数：50 出错机会数：7 DPU= DPMO=,练习2： 职能：顾客服务 产品：热线回答 缺陷：未提供完整的信息 缺陷数：134 单位：每次电话 单位数：2,000 出错机会数：1 DPU= DPMO=,西格玛（Sigma）是什么？,西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无缺的工作的能力。 西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度，是一个描述工艺程序与

14、标准值之间偏差的数据术语。 换言之： 在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完全满意。,正态分布曲线,六西格玛意味着在一百万个出错机会中 不多于3.4个缺陷,更好地体会差别有多么巨大,为什么99%还不够好？,单元二 通向六西格玛质量 的六个步骤,通向六西格玛质量的六个步骤,第一步：明确您提供的产品或服务是什么？ 第二步：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们所关注的事情。 第三步：明确为了提供使顾客满意的产品/服务，您的需要是什么？ 第四步：制订您的工作过程。 第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功。 第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断地走向完善。,过程控制流程图中所使

15、用的标准符号,第五步,保证过程无差错并杜绝无用功 在第五步时产生的信息：,供应商A提供输入的作用,供应商B提供输入的作用,集团/组织 （处理系统）,产品/服务#1的客户,产品/服务#2的客户,产品/服务#1,产品/服务#2,改善后的工作流程图,第五步的改进措施分为两类：一类是为了降低产生差错概率，另一类是为了尽量缩短运转周期。,降低产生误差概率的方法,简化主要工作任务 对误差发生点的工作人员加强培训 提供书面工作守则或其它业务现场辅助材料 将程序及格式标准化起来 制订无失误方法，为此往往要发动群众献计献策,缩短运作周期的措施,杜绝无效活动，包括不必要的和多余的工作任务及步骤 杜绝排队及积压 找

16、出完成主要任务的更加有效的方法 其他任何能减少错误的方法，也能节约返工重干所需的时间,推迟产品面市的代价,推迟时间长度（月）,30,20,10,1,2,3,4,5,6,(3),(7),(12),(18),(25),(33),利 润 降 低 %,延缓产品投放市场时间的主要因素,工程质量,市场压力,成本原因,研究开发和 生产的质量,制造工艺设计 （DFM）影响,美国企业在新产品开发方面的速度,对一个企业的衡量标准顾客和供应商如何给你评分,订货至交货的时间 质量 废品 返工 延迟交货 准备时间,延迟信息 计划评审图 有多少免检供应商 意外故障率 总成本,单元二 优化工作流程 缩短总运转周期,企业在市场中的作用,供应商 系统,子系统,子系统,子系统,产出,产出,产出,投入,顾客 系统,产出,反馈,反馈,企业内部的系统关系图,资本,技术,原材料,人力资源,员工,人力资源,研究与开发