护理质量管理与持续改进教学材料

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1、护理质量管理与持续改进,张建凤,质量给我们带来怎样的影响！,触目惊心的质量事件,绪 论,几乎一夜之间，三鹿奶粉这家全国奶粉业的龙头企业如同泰坦尼克般沉沦，只是被这艘大船直接伤害的乘客，不是成人，而是数以万计的婴儿。,绪 论,史上“最牛”学校学生无一伤亡，老师无一伤亡 ！,在汶川大地震中，有多少正在上课的学生都被措手不及的灾难永远地掩埋在了废墟下，然而，离北川县城15里路的邓家海元村山中的一所全国百强希望小学却在这次颠覆性的地震中顽强地存活了下来，不仅教学楼丝毫没有垮塌，而且正在该校上课的483名小学生以及教职员工都奇迹般地全部安全撤离。,绪 论,世界卫生组织（WHO）调查报告,WHO调查表明，

2、全球有3.5%-16.6%的住院患者接受过不合理的治疗，约十分之一的住院患者蒙受因医疗不当而造成的不必要伤害。,绪 论,中国,中国医师协会2004年统计的医患关系调研报告显示，平均每年每家医院发生医疗纠纷66起，主要由医疗差错所致。,绪 论,质量,安全,服务,2005质量 管理年,质量世界,绪 论,2009 “医疗质量万里行”,持续改进医疗质量 确保医疗安全,绪 论,质量已经成为各行各业可持续发展的一个重要话题；用质量促发展。,主要内容,第一节 质量管理概述 一、质量概念 二、质量观演变 三、质量管理过程,第二节 护理质量管理 一、护理质量概念 二、护理质量管理基本任务 三、护理质量管理标准

3、四、护理质量管理方法 五、护理质量缺陷管理 六、护理质量持续改进 ,质量,质量管理,质量体系,质量策划,质量控制,质量保证,持续 质量改进,第一节 质量管理概述,一、质量管理相关概念,1.质量（品质） 是指产品或服务的优劣程度。,2.质量管理 ,一、质量管理相关概念,是组织为使产品质量满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。,3.质量体系,一、质量管理相关概念,质量体系指为实施质量管理所建构的组织结构，实施程序和所需资源的总和。是质量管理的基础。,二、质量管理过程（策划、控制、保证、改进）,1.质量策划,质量策划,服 务 策 划,管理

4、和作业 策划,编制质量计划 做出质量改进 规定,通过采取预防措施排除质量形成的各环节、各阶段产生的质量原因，达到控制偏差和提高质量的目的。,2.质量控制,二、质量管理过程（策划、控制、保证、改进）,二、质量管理过程（策划、控制、保证、改进）,1.质量保证,质量保证,第一方 质量保证,第一方 对第二方 的质量保证,第三方 质量保证,亚历山大医院的服务理念,“当自己的母亲住进我们的医院时，我们也不需要特别的关照或安排”放心吧妈妈 建设一间真正“以病人为中心”的医院医院将努力提供始终无间的“无缝隙”医疗服务，建设“一点也不麻烦”的一站式医疗服务中心。,质量保证,樟宜医院服务理念,对待你的病人像家人一

5、样 每天都这样做，变成一种习惯 将心比心，为您着想 成就不仅限于技术，更源于仁爱 我们不仅仅是一所医院，正如您不只是一位患者 改变态度、增加知识、提高技能,质量保证,二、质量管理过程（策划、控制、保证、改进）,4.质量持续改进,产品质 量改进,过程质 量改进,体系质 量改进,增强顾客 满意和质量 保证的能力,提高经 济效益,质量改进 与持续改进,三、质量观演变,“符合性质量”阶段,“适用性质量”阶段,“满意性质量”阶段,“卓越性质量”阶段,第一阶段：质量检验阶段（二战前） 第二阶段：统计质量控制阶段 （二战20世纪60年代） 第三阶段：全面质量管理阶段 （20世纪80年代以后）,四、质量管理发

6、展的阶段,四、质量管理发展的阶段,质量管理发展三个阶段的比较,第二节 护理质量管理,什么是护理质量管理？ 如何做好护理质量管理？,一、概念,是指护理工作为患者提供护理技术和服务的效果的优劣程度，即护理效率的高低，质量的优劣。是衡量护理人员素质、护理管理水平、护理业务技术和工作效果的重要标志。,2002年美国护理中心,1、护理质量 ,一、概念,（1）基础护理 （2）工作效率 （3）工作缺陷 （4）以病人为中心，整体护理 （5）护理程序 （6）心理护理和健康教育 （7）专科护理 （8）病人满意度,2、护理质量的内涵,让病人满意,1、基础质量： 护士数量、人员素质、护理设施、医院环境 2、环节质量：

7、 运行中的质量，运行中的病历、各项操作的过程 3、终末质量： 病人对护理工作的满意程度、是否发生了护理差错,一、概念,3、护理质量的形成,3、护理质量管理,是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划，组织，协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准，满足和超越服务对象需要的活动过程。,一、概念,二、护理质量管理基本任务,1.建立质量管理体系,2.进行护理质量教育,让护士： 增强质量意识 了解质量要求 掌握质量标准 熟悉质量流程 养成质量行为 参与质量管理,二、护理质量管理基本任务,3.制定护理质量标准,二、护理质量管理基本任务,医院管理制度和工作制度 各类人员岗位职责 护理

8、工作考核标准 疾病护理常规 护理技术操作考核标准及评分标准 护理质量安全管理 药品使用管理规范,4.护理质量控制,什么是护理质量控制？ 已经制定了护理流程和标准，为什么要进 行护理质量控制？,二、护理质量管理基本任务,护理质量的形成,质量冰山现象与三层次结构,质量形成-深在水下 质量表现-冰山之顶,控制的内涵：,控制是一个过程； 控制是通过监督和纠偏来实现的； 控制的目的是保证组织实现目标。,4.护理质量控制,管理的启示扁鹊论医术,魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病

9、，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”,形成逐级护理质控系统,4.护理质量控制,病区护士长,核心制度：消毒隔离、查对、交接班、抢救、 安全管理等。 护士：护理骨干、新上岗护士、进修护士、实习护士。 病人：疑难危重病人、新入院病人、手术后病人、特殊 检查和治疗的病人、有自杀倾向的病人等。 仪器设备和药品：特殊耗材、监护急救设备与药品等 部门：急诊科

10、、手术室、供应室、监护室、产婴室等 时段：交接班时间、节假日、午间、工作繁忙时。,4.护理质量控制,护理质量管理的关键点：,全过程的护理服务质量,全过程 = 强的质量环节+弱的质量环节 服务对象总的质量评价往往取决于弱环 做了十件好事，已记不清； 有一件事未做好，病人的评价就可能以偏概全,弱环,决定服务对象总的质量评价,树立： 第一次就把工作做好的工作作风 追求卓越的意识 对护理质量进行持续改进,5.持续改进护理质量,三、护理质量管理标准,1.标准 是计量现实或预期工作成果的尺度，由公认机构批准，具有一定的权威性的文件。 2.标准化 标准的形成和执行过程。包括标准的制定、执行和修订三个程序。,

11、是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制定的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。 是护理管理的重要依据、衡量护理工作优劣的准则、是指导护士工作的指南。,3. 护理质量标准,三、护理质量管理标准,（1)要素质量标准体系（提供护理工作基础条件质量） （2)环节质量标准体系（护理活动的过程质量） （3)终末质量标准体系（是病人所得到的护理效果的综合质量，与要素、环节质量密不可分，是从病人角度评价所得）,三、护理质量管理标准,4常用的护理质量标准,（1）机构设置是否合理：建立完善的护理管理组织体系；有一名副院长分管护理工作。 （2）设施是否齐全、功能完好：病区布局

12、，病人床单元的物品配备是否齐全，呼叫器是否完好等。 （3）仪器充足、性能完好：各类抢救仪器、药品及用物齐全；仪器功能良好，处于应急状态。,要素质量标准：,三、护理质量管理标准,（4）人员数量、质量符合要求： 护理人员准入制度、职称结构、人力安排合适等 （5）工作制度和标准齐全： 有年度工作计划、工作重点、工作安排、工作总结 有护理工作制度、工作职责、工作流程和工作标准，常见疾病的护理常规、技术操作规程、护理缺陷报告及管理制度等。 有护理质量标准、考核方法及持续改进方案,要素质量标准：,三、护理质量管理标准,基础护理质量标准 文件书写质量标准 护理安全质量标准 优质护理质量标准 ICU、手术室、

13、供应室等有专科特点的护理质量标准,环节质量标准：,三、护理质量管理标准,基础护理合格率 文件书写合格率 急救器材、物品完好率 对护理人员服务的满意度 医疗差错事故发生率,终末质量标准：,三、护理质量管理标准,特级、一级护理合格率95 基础护理合格率95 护理文件书写合格率95 护理技术操作合格率95 急救物品完好率100 无菌物品灭菌合格率100 住院病人满意率90 护理基础理论平均大于80分 年护理事故为0,三、护理质量管理标准,某医院的终末质量标准：,三、护理质量管理标准,要素质量、环节质量、终末质量这三者是不可分割的，这三者构成综合质量标准。,5制定护理质量标准的原则 （1）科学性原则（

14、法律、病人、护士规范） （2）可衡量性原则 （3）先进性原则 （4）实用性原则（基于、高于事实） （5）严肃性和相对稳定性原则,三、护理质量管理标准,四、护理质量管理的方法,常用护理质量管理模式：,PDCA循环理论 -戴明（W.E. De-ming）1954,六西格玛管理模式 杰克.韦尔奇 20世纪80年代,PDCA循环又称为戴明循环，是开展全面质量管理活动的一种基本方式、一种科学的工作程序，反映了开展管理活动的一般规律性。 它的概念最早起源于20世纪60年代早期，由于社会进步及科技的发展、行为科学理论等管理理论的出现、国际市场竞争加剧等一些历史背景和经济发展的客观要求，美国通用汽车公司质量总

15、经理菲根堡姆博士和著名的质量管理专家戴明等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念。,（一）PDCA循环理论（全面质量管理）,全面质量管理(TQM)：是指一个组织的全体人员综合运用科学技术和管理技术，对影响产品质量的全过程和各种因素进行全面、系统的管理，以确保产品质量的持续提高，达到消费者满意的一种质量管理方法。,（一）PDCA循环理论（全面质量管理）,它的特点为“三全性”：,（一）PDCA循环理论（全面质量管理）,PDCA循环理论的主要内容：四个阶段八个步骤,PDCA循环的特点,循环往复 大循环套小循环 不断循环不断提高,新目标,新目标,1.PDCA是一个工作循环，也是一个前进的

16、循环; 2.PDCA循环在每一级工作中都存在，各级PDCA形成大环套小环，一层一层解决问题并相互推进; 3.每通过一次PDCA循环，都要进行总结，提出新的目标，再进行下一次的PD以循环，使质量管理的车轮不断前进; 4.在运行过程中充分体现三全，即全面、全员、全程的质量管理。,PDCA循环的特点,PDCA循环的四个阶段并非是截然分开的，而是紧密衔接连成一体，各阶段之间会存在着一定的交叉现象。在实际工作中，往往是边计划边实施边检查，边检查边总结边调整计划，也就是说，不能机械地去转动PD以循环。,PDCA循环理论在护理质量管理中的应用,PDCA循环理论在护理质量管理中的应用,A阶段,结果标准化、开展竞赛；提出新问题，转入下一个循环。,P:分析现状,PDCA循环理论在护理质量管理中的应用实例,某医院产科护士长在工作中发现本院科室新生儿脐部感染发生率高达30，脐残端愈合率仅12。针对该情况，护士长