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1、电影院服务礼仪,培训目的及意义,目的:提高电影院服务人员的礼仪水平 意义:内强素质,外塑形象 第一:展现良好的个人素质、个人修养 第二:有利于建立良好的人际沟通 第三:有利于维护、提升企业形象,服务礼仪的重要性,服务是最能够创造价值的手段,体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品,留住顾客最终取决于服务的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中,竞争的成败也取决于服务的优劣。对服务行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使顾客满意,也无法让企业在竞争中获胜。,一、 电影院服务礼仪,1、服务礼仪导入 服务礼仪:是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友
2、好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的,热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。 把一只青蛙放在大锅里,里头加上水,然后再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化,但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力,最后被热水煮熟了都不知道。 竞争环境的改变大多是渐热式的,特别是作为服务工作人员,如果没有服务意识,如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话,自己最后就会像这只青蛙一样,被煮熟、淘汰了都不知道。,2、服务礼仪的核心,在服务礼仪中,三A法则主要是有关服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律。 接受
3、acceptance 重视 attention 赞美 admiration,3、服务礼仪的准则,准则一:认清主客立场 准则二:遵守时间及珍惜生命 准则三:自重和尊重他人 准则四:多用商量的语气 准则五:避免惊吓他人,二、电影院仪容仪表规范,头发梳理整齐,干净整洁,无头皮屑,头发不宜过长,前不过眉,侧不过耳,后不过衣领,不能剃光头,不烫染怪异发型。,头发整齐、清洁,不能披肩撒发,前不过眉,侧不过耳,后不过衣领,长发上班时间要盘起,不能带发卡和头饰,不能有怪异的发型。,男士,女士,发型发式要求,剃须修面,及时修理鼻毛,保持清洁。不得佩戴饰品。,要求化淡妆,保持清新自然。不得浓妆艳抹,不用有浓烈气味
4、的化妆品。,面部修饰的重点在眼部、口部、鼻部和耳部,通过修饰,应使之整洁、卫生、简约、端庄。(影城化妆三要素:粉底、腮红、口红) 佩戴近视眼镜者,眼镜款式应简洁、干净,不能太夸张,镜片保持清洁。,男士,女士,面部修饰,手指甲不能太长,标准不能超过指肚,且无污垢,不涂指甲油,随时保持双手干净。夏天不外露腋毛 。 不能佩戴任何首饰(结婚戒指除外),手部修饰,A、工作时要穿工作服,要注意领子和袖口上的洁净,注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全,有无松动,有无线头、污点等。 B、男士穿黑色皮鞋,女士穿黑色工作鞋,一定要保持皮鞋的干净光亮。男士的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐,通常以黑色最
5、为普遍,女士要穿肉色丝袜。 C、穿工作服要佩戴工号牌,均应把工号牌端正的佩戴在左胸上方。,服装要求,三、电影院仪态规范,男士的基本站姿 身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 女士的基本站姿 面带微笑,挺胸收腹,下颌微收,双目平视,两脚成“V”字型或“丁”字型,膝和脚后跟尽量靠拢,双脚尖张开距离为两拳,双手自然地交叉放在小腹前面,右手在上,左手在下。 目光注视前方,并随时注意观察大堂内情况,以便迅速作出反应,禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等。,站 姿,男士基本坐姿 上体挺直、胸部挺起、两肩放松、
6、脖子挺直,下颌微收双目平视,双手舒展或轻握于膝盖上,两脚分开,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿和小腿成90度。 女生基本坐姿 入座要轻,坐满椅子的三分之二,轻靠椅背,可以双脚并拢,两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左脚或右脚上。,坐 姿,坐 姿,行走时双肩平稳,上身挺直,收腹立腰,头正目平,下颌微收,面带微笑。手臂伸直放松,前后自然摆动。男士步伐稳重,摆臂自然,充满自信。女士步伐轻盈,不拖泥带水,身体有上拉的感觉。 行走时要做到:精神饱满 、方向明确 、步幅适度 、速度均匀 、重心放准 、身体协调,注意步韵美 、造型优美。 步行速度,一般是男士每分钟108-110步,一般是女士每分钟11
7、8-120步。,走 姿,1.适用情况 整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品。 2.标准蹲姿 包括:高低式 、交叉式 、半蹲式 、半跪式。 3.注意事项 不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要随意滥用。,蹲 姿,手势:指引时掌心向前, 五指伸直并拢,手腕与前 臂成一条直线,以轴关节 为轴,整个手臂略弯曲, 手掌基本上抬至肩的高度, 面带微笑,目光跟随着手 指的方向。,手 势,感情的表达=言语声音表情 表情包含:微笑和眼神 与客人交流时表情亲切自然,不要显得紧张拘泥;神态真诚热情不要显得过分亲昵。 在客人走入视线3米范围内用目光迎候,当与客 人视线接触时,微笑并点头示意。
8、,yes,no,表 情,微笑作为服务的辅助手断,应始终伴随着服务的过程,它应是热爱本职工作的自然流露,应是主动热情为客户服务的工作印象,因此要使服务达到星级,做到主动热情、耐心周到,就必须重视微笑服务。微笑必须做到“三笑”“三结合” 三笑:眼笑、嘴笑、心笑 三结合:与眼睛结合、与语言结合、与身体结合,微 笑,微笑应该是发自内心的笑,要真诚、适度适宜,符合礼仪规范。 1、微笑要真诚、亲切、自然、诚恳,发自内心。 2、微笑要适度(三米六齿,国际标准微笑,就是别人离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。) 3、微笑要文雅、适度。即要注重场合、对象、合时宜。,微 笑,交流的过程中应注视客人,使其感
9、觉到你在全神贯注的为其提供服务。 较长时间的交谈时,应以客户的整个面部为注视区,不要凝视一点。 在营业场合,只要看到客户的目光,就要用眼神去迎候,不得视而不见,或将目光转开。 接递物品时,应注视交递的物品及客户的手部。 目光保持柔和亲切 注意不要:不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光,眼 神,欠身礼-头颈背成直线,身体微向前倾,注视客人。行礼时必须面带微笑,没有微笑的鞠躬就是非常无礼。,其他常用礼仪,鞠躬礼仪,其他常用礼仪,态度谦恭,双手为宜、递到手中、主动上前、方便接拿,切忌用单手递、丢、甩、扔等。,递接物品,其他常用礼仪,鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌
10、心,不可用指尖轻拍左掌心。,鼓掌礼仪,四、电影院服务用语,1、服务用语的原则 对顾客说话语气应和蔼委婉,表达简捷明了,还要注意用语得体。 2、服务用语的 “宜”与 “忌”,宜用语谦和 宜用语文明 宜说话礼貌 宜言而有信 宜谦虚谨慎 宜三思而言,忌态度生硬 忌粗话脏话 忌用语无礼 忌不负责任 忌妄自尊大 忌口无遮拦,电影院服务用语规范,3、招呼用语 最简洁明了,通用性最广泛的用语是“您好”,这既是一个问候语同时又有一种表示对他人祝福的含义 。,您好,欢迎光临。,您好,请问观看什么电影呢?,您好,需要爆米花、饮料吗?,电影院服务用语规范,4、答询用语 要求:热情有礼,有问必答,耐心导购并解决疑难。 很抱歉,这部影片还没有上映。 你看这部电影适合您吗? 小姐,请您先把油腻食物寄存好吗? 先生,影城里是不能吸烟的,请您谅解 。,服务人员九要点,嘴巴甜一点,行动快一点,脑筋活一点,做事多一点,效率高一点,理由少一点,脾气小一点,肚量大一点,说话轻一点,培训结束!谢 谢,