广告公司客户服务课件

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1、1,培 育客 户 服 务 专 长,Building Account Service Expertise,精信广告内部培训：客户服务,2,培训日程,客户服务 什么是专业广告公司的客户服务？ 为什么客户服务至关重要？ 客户服务工作职责 客户服务工作内容 合格的客户服务人员 市场营销基础知识 市场营销与广告 市场种类 市场营销基本概念 市场营销 - 4P - 问答讨论,3,问题,今天的培训中，给我留下最深印象的是什么？ 客户服务 市场营销 结合我的日常工作，我需要在哪些方面进行改进？为什么？ 我在日常工作中遇到的最大难题是什么？（请举出实例）,4,什么是专业广告公司的客户服务？,5,什么是专业广告公

2、司的客户服务？,客户服务是 客户与广告公司之间 广告公司各职能部门之间,沟通中介与桥梁,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,6,什么是专业广告公司的客户服务？,客户服务是 负责广告公司与客户之间的所有业务运作 对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任,责任承担人,7,什么是专业广告公司的客户服务？,客户服务是 与客户一道发展广告推广策略 为公司内各部门的工作设定方向 驱动广告公司与客户的业务关系,策略制定人,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,8,什么是专业广告公司的客户服务？,客户服务是 监督和控制所有业务的工作进程 协调公司内所有部门的工作,监督和协调人,管理资源吧（），

3、提供海量管理资料免费下载！,9,什么是专业广告公司的客户服务？,客户服务是 保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润 捍卫公司权益，维护公司形象,公司利益保证人,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,10,为什么客户服务至关重要？,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,11,为什么客户服务至关重要？,广告作业质量 与客户的健康业务关系 公司效率和效益,客户服务是广告公司成长的 原动力,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,12,为什么客户服务至关重要？,客户服务处于信息流通的中枢,客户,客户 服务,调研和策略统筹,创意制作,媒介,财务,直销和公关推广,管理资源吧（），提

4、供海量管理资料免费下载！,13,为什么客户服务至关重要？,客户服务责任重大： 对与客户的所有业务负有全部的最终责任 对公司业务运作的失误和问题不存在借口，不容推诿 责任范围不存在例外,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,14,为什么客户服务至关重要？,客户服务工作职责极为全面：,客户 服务,信息沟通和交流,客务策划统筹,业务实施,协调,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,15,客户服务工作职责,信息沟通和交流 业务实施 协调 客务策划统筹,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,16,客户服务工作职责,对外沟通和交流： 与客户 对内沟通和交流： 与公司内部人员,1.信息沟通

5、和交流（Communication）,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,17,客户服务工作职责,接受客户指令（Clients Brief） 获取产品信息 计划会议时间日程 延迟交稿期限,客户服务工作远非如此 客户服务工作的核心目的应为： 尽可能建立广告公司与客户的 健康持久的业务关系,？,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,18,客户服务工作职责,知识： 市场情况和消费者行为 客户业务的深入了解 服务： 广告服务质量 广告服务的全面性 信任感： 公司能力（令客户对公司保持信心） 公司可靠性（言出必行，一诺千金） 公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容）,管理资源吧（），

6、提供海量管理资料免费下载！,19,客户服务工作职责,为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引，发展适当的工作要求（Briefing） 与同事保持持续性和双边的交流,对内沟通交流,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,20,客户服务工作职责,业务实施过程中应特别注意：,2.业务实施（Implementation）,工作质量,工作 时限性,工作成本 和收益,Quality,Timing,Costs,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,21,客务服务工作职责,核定公司工作和服务的质量 要求并确保向客户提供： 合乎策略，独特有效的广告 精确的工作和服务 可能条件下尽善尽美的工

7、作和服务 按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作,工作质量,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,22,客务服务工作职责,有效的时间控制 确保工作在承诺的时限内完成 规划工作流程和时限： 预测和计划 设定可行和客户接受的日程表 维持一定灵活性 问题发生前及时提醒，早作对策,工作 时限性,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,23,客务服务工作职责,有效的财务控制 保证在成本预测Cost Estimate）内进行支出 正确合理的成本预测 理性的判断 客户认可 确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长 避免超支，如无法避免，也应合理预测并征询客户认可,工作成本 和收益,管理资源吧（）

8、，提供海量管理资料免费下载！,24,客户服务工作职责,引领团队合作： 提供正确方向的领导 遵循公司规章制度和业务原则 提供准确和充分的信息 激发工作热情，鼓舞士气 尊重并关心团队成员 引导团队工作情绪 帮助团队成员克服困难和忧虑,3.协调（Coordination）,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,25,客户服务工作职责,品牌的领导地位 独特和持久的品牌性格,效益的增长 与客户长期的伙伴关系 公司资产和专长的累积,4.客务策划统筹（Account Planning）,客户的成功,公司的成功,=,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,26,客户服务工作职责,策划：为品牌成长注入

9、策略意见； 研究：充分发掘和完善消费者认识； 创意：树立品牌形象（lmage）和标识（Signal）； 媒介：建立品牌与目标受众的关联性（Association）； 直销和推广：创造“品牌世界”（Brand World）,建立成功品牌,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,27,客户服务工作职责,品牌成长才能带来公司效益的增长 品牌如何成长？ 带动市场和品类的增长 发展产品延伸（Line Extension）； 品牌成功才能建立与客户的长期合作关系 客户与公司之间形成信任感和忠诚度 公司有机会得到客户新产品的业务,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,28,客户服务工作内容,一般工

10、作模式 项目运作程序 日常业务文件,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,29,客户服务工作内容,客户（品牌）的成功 广告公司的成功,一般工作模式,品牌建立 过程,投入,产出,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,30,客户服务工作内容,服务投入,策略性投入,技术性投入,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,31,客户服务工作内容,“品牌发展蓝图”（Brand Future） 品牌回顾（Brand Review） 竞争性分析 媒介花费和成效分析 创意分析 店访（Store Check）和零售点动态分析 关键性创意评估 广告战役的策略推荐 主动性活动发起 市场调研和分析,策略性

11、投入,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,32,客户服务工作内容,对客户业务的了解和知识 日常客户联络 工作流程和交通（Traffic） 知会所有有关人员 预算控制 准时的会议和文件传送 及时的广告机会发掘和评估 电话及会议记录，会议笔记 工作进展报告，工作日程,技术性投入,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,33,客户服务工作内容,一般工作流程：,客户工作指令,公司策略推荐,实施,活动后评估,内部沟通和探讨,背景性研究,整理和发展各方意见,起草“工作要求”,分配，协调和监督,评估客户指令,与客户充分沟通,修正和客户认可,通报进展和问题,策略和实施修正,管理资源吧（），提供海量

12、管理资料免费下载！,34,客户服务工作内容,1.调研项目,客 户,客 户 服 务,调 研 部 门,实 施,工作指令,项目报价单,调研报告,策略性结论,调研要求,调研方案,调研成本,初步发现,最终报告,讨论,确认,安排调研细节,参加调研实施：监督、学习,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,35,客户服务工作内容,特别注意： 按正式模式起草“调研要求”（Research Brief） 为调研部门和执行机构提供充分策略背景 调研方案（Research Recommendation） 应与客户反复沟通修正直至最后确认实施 调研开始前备齐全部所需材料 概念板（Concept Board），故事板

13、（Story Board），广告作品，包装设计，产品榈，辅助激发材料 （Stimulants）等 费用控制 向客户报价收款 控制公司内部调研规模和费用 亲自参与调研过程 正式调研报告前即及时与客户汇报调查动态和初步发现 有能力独立计划和操作小规模调研项目,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,36,客户服务工作内容,2.媒介项目,客 户,客 户 服 务,媒 介 计 划 购 买,工作指令,媒介要求,媒介推荐,媒介总计划,媒介月计划,媒介材料要求,监测报告,后期分析,提案，讨论,提案，讨论,确认,讨论,确认,汇报，问题解决,修正，讨论，确认,确认,确认,广告材料,订位,刊播,讨论,讨论,讨论

14、,讨论,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,37,客户服务工作内容,特别注意： 媒介工作要求（Media Brief）切合品牌策略，具备指引性 为媒介同事预留足够计划和工作空间 严格要求订位前的客户书面确认 媒介策略推荐（Media Recommendation），媒介总计划 （Master Plan），媒介月计划（Monthly Schedule） 媒介计划和购买过程中及时与客户沟通变化和问题 仔细查阅所有数字细节 确保付款收单的准确性和时效性 按“媒介材料要求”（Media Requisition Form）准备广告材料 安排和协调广告审批 时刻留意广告刊播状况，监督“监测报告”（

15、Monitoring Report）和“后期分析”（Post-Campaign Analysis Report） 注意对媒介的第一手了解和感觉,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,38,客户服务工作内容,3.创意项目,客 户,客 户 服 务,创 意,工作指令,创作要求,策略和背景,初步创意,创意材料,广告创意完稿,广告成品,讨论,讨论,讨论,讨论,策略和质量保证,修正，讨论，确认,确认,提案,修正，讨论，确认,提案,书面确认,提案，确认,制作,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,39,客户服务工作内容,特别注意： “创作工作要求”（Creative Brief）具限定性和开放性

16、 提案前与创作人员的反复沟通，达成意见统一 对创意的质量和策略方向控制 创意改进过程中的中介和引导角色 客户的修改意图必须经过创意人员才能进入制作阶段 创意制作每一环节的客户认可 确保创意材料规格合乎媒介刊播要求 对创作人员意见的尊重 对广告创作的经验、理解和直觉,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,40,客户服务工作内容,会议纪录（Meeting Report） 每周工作进展报告（Weekly Status Report） 每月竞争品牌媒介花费分析报告（Monthly Competitive Media Spending Analysis） 每周店访和零售信息报告（Monthly Store Che