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1、XXXX营销公司,销售技巧培训,主讲：XX,培训课程目录,处理客户问题的基本步骤,什么样的客户才算准客户,销售人员的尊崇客户的18条法则,销售人员与客户成交的技巧,5,2,3,4,1,销售人员的七条基本道德,第一讲：销售的七条基本道德,道德之一：耐心,道德之二：承诺,概论,如何获得它,销售的七条基本道德 作为一名销售专家，为了真正获得成功，你绝对必须具备以下的基本道德 ，这是吴庸质疑的。它们是,认识到做什么事情都是一步一步的来，不要急于求成。对自己有耐心并抵制将自己的进度和别人的情况进行对比的诱惑。,要乐于做任何取得成功需要的事情（在法律和道德范围内）。摒弃所有曾经想放弃的想法。,概论,这是做
2、任何事情的基础，如果你没有耐心，你将一事无成。,如何获得它,只有通过对客户恪守承诺，你才能集中精力坚持到底地帮助他们。,第一讲：销售的七条基本道德,道德之三：热情,道德之四：成长,概论,如何获得它,销售的七条基本道德 作为一名销售专家，为了真正获得成功，你绝对必须具备以下的基本道德 ，这是吴庸质疑的。它们是,让你周围的人都支持和信任你；避免消极的人与反对者。,每天花时间学习新的东西，可以帮助你实现你的目标。看书、学习、看教学软件、参加课程等。,概论,你对你的公司，你的产品，你的客户和你的生活的热情使将成为吸引销售成功的磁石。,如何获得它,如果你每天都是原地踏步，没有学到新的知识，那么你就在慢慢
3、死去和衰落。,第一讲：销售的七条基本道德,道德之五：勇气,道德之六：诚信,概论,如何获得它,销售的七条基本道德 作为一名销售专家，为了真正获得成功，你绝对必须具备以下的基本道德 ，这是吴庸质疑的。它们是,要知道不经历风雨，怎能见彩虹。彩虹过后才是“晴朗天空”，遇到挫折想退却时候，要多想成功后的喜悦。 。,简单。让你的每个时刻都像在“镜头”前一样，你的家人和朋友在关注着你的一举一动。,概论,如果你不愿意失败，你就需要冒必要的风险。坚持下去需要很大的勇气。,如何获得它,永远不要把客户当傻子，客户知道你什么时候对他们撒谎了，然后他们会转身离去。,第一讲：销售的七条基本道德,道德之七：灵活性,概论,请
4、销售人员牢记以上七条基本道德，这是你销售成功的基本保证 .,销售的七条基本道德 作为一名销售专家，为了真正获得成功，你绝对必须具备以下的基本道德 ，这是吴庸质疑的。它们是,将重点放在过程而非目标上。观察哪些可行以及哪些不可行。然后改变你的方法。, 耐心+承诺+热情+成长+勇气+诚信+灵活性,总结,人生无常，没有什么永远保持不变。如果你无法适应不断变化的环境，你不可能在销售上获得成功。,如何获得它,第二讲 ：处理客户问题的四大步骤,倾听拒绝,询问转向,顺水推舟,正面引导,有了第一讲的基本保证，还得具备处理客户问题的能力，这就需要学习第二讲内容处理客户问题的四大步骤。,第二讲 ：处理客户问题的四大
5、步骤,原因,这里的拒绝是指顾客的反对意见和对本次销售不利的一些言语，比如（房子那些地方不好，价格、位置、户型等当遇到着这种情况时，我们营销人员一定要切忌不要急于打断顾客的话语，不要在顾客的话还未说完时就急不可耐的跳出来做解释，要学会倾听这些拒绝。（顶格用字体白色隐藏）,倾听拒绝,一,真正,你真正需要做的是你要帮助你的目标去解决他的困难，要让他感觉出你的真诚，从而对你产生信赖感,第二讲 ：处理客户问题的四大步骤,错答,回答拒绝最好的办法是经常提问。你需要搞明白目标客户反对的是什么。假设一个目标客户说“我对买你公司的房子没有信心。我曾听到一些对你们的服务的不良看法。” （试想倾听结束后你该怎么回答
6、呢？）,询问转向,二,分析,1、回答很有进攻性，而且更容易引起客户的关注（关键词：全市最佳） 2、开口就否定了顾客及顾客的关系圈，会让顾客不喜，产生反感情绪。 3、错过了了解客户真正关心的问题、错过了掌握成交点、错过了帮助客户解决问题、让他信任你的机会。.,错误回答：我想您听到的都是错误的，您也不应该相信，因为我们去年赢得了全市最佳服务奖” （请问这回答错在哪里？）,第二讲 ：处理客户问题的四大步骤,正答,回答拒绝最好的办法是经常提问。你需要搞明白目标客户反对的是什么。假设一个目标客户说“我对买你公司的房子没有信心。我曾听到一些对你们的服务的不良看法。” （试想倾听结束后你该怎么回答呢？）用字
7、体白色隐藏）,询问转向,二,分析,那么你正好可以利用这个机会告诉目标客户，确实公司前期因为业务繁忙、服务人员短缺、出现过短暂的服务不周到情况，不过目前公司已增加了X个新的服务人员，并且还收到了一位曾经接受过我们服务的客户的一封表扬信，这位客户现在对我们服务部的改进服务很满意。（这样回答的好处？）.,1、肯定了顾客“上帝”的位置，让他产生了和你的亲近感。,2、让顾客觉得你及你的公司具有责任感和谦虚的态度，可以原谅你之前的失误。,3、创造了继续有效交流的机会、增强了顾客对你的信任、巧妙解决了拒绝问题。,第二讲 ：处理客户问题的四大步骤,回答,针对上述例子，我们还可以用第三步骤顺水推舟来解决：它可以
8、掌握交流的主动权，化解交流危机：顺着客户的思路，重新组织语言。这样，你就拥有了一个将普通问题转变成特殊问题的机会。通过这样，你就可以进行表述了。将反对意见变为一个问题提出来。.,顺水推舟,三,实例,“这就是说，有一个有效的、有时间保证的服务部门对您来说很重要，是吗？”客户一定会同意你所说的，因为这是他提出的问题。当你重新组织语言进行转变的时候，同时也表明你在认真倾听目标客户的讲话并且理解他所讲的问题。.,把顺水推舟运用到实际当中可以有以下方法：,。,第二讲 ：处理客户问题的四大步骤,。,你可以通过关键问题来开始你的讲解，这样有助于明确反对意见 比如, “如果我没有理解错的话，您关心的是”, “
9、我听到，您说的是”, “这样您的意思是”,你可以通过回答式的提问来结束你的解释，以得到同意, “是这样，不对吗？”。, “这就是您所说的，是吗？”, “这样回答了您的问题了吗？”,请大家结合各自的情况运用，多多总结类似的提问,第二讲 ：处理客户问题的四大步骤,举例,顾名思义是通过描述强调正面的正确的、正向的事件行为，从而让顾客明确知道我们关注和认可的事及行为是正面的，进而引导顾客向正面正确的方向理解，改变其现在不正确的也就是“拒绝”的想法。. .,正面引导,四,总结,1、价格问题：顾客觉得售价贵，或者给的折扣低等。,大家可以多总结一些这类的问题，一起用正面引导方式来回答，这里由于时间的关系就不
10、多举例了，第二讲内容这里就结束了，请大家牢记所学知识并运用于实际生活及工作当中。.,。,正面引导回答：一分价钱一分货理念，楼盘所在地理位置、周边配套设施、人文环境、开发商实力、施工方质量、户型、升值空间，适当情况可以进行楼盘对比等正面引导方式来改变客户的“拒绝”观念。.,第三讲 ：什么样的客户才算准客户？,俗话说“烧香不能拜错佛”，销售亦是同理。,这是最为重要的一点。销售人员分析一个客户时一定要分析：他有支付能力吗？他买得起这些东西吗？,他有决定购买的权力吗？找一个没有决定购买权的人销售，是很多销售人员最后未能成交的原因。,除了购买能力和决策权之外，还要看你销售的对象有没有需求。,有购买力,有
11、购买决策权,有需求,所谓准客户，就是指可能购买产品的客户。准客户至少具备以下三个条件：,一,二,三,第三讲 ：什么样的客户才算准客户？,向一个月收入只有1000元的上班族销售奔驰车，尽管他很想买，但付得起车款吗？,想买玩具的小孩儿是使用者，决策者可能是妈妈，购买者可能是爸爸。你该向谁推荐？,王东刚买了一台洗衣机，你再向他销售洗衣机，尽管他具备购买能力和决策权，但他没有需求，自然不是你要寻找的人。,根据以上三点分别举简单例子,有购买力,有购买决策权,有需求,例,例,例,第三讲 ：什么样的客户才算准客户,有需求,有购买决策权,有购买力,只有同时具备以上三个条件的人，才是我们要找的准客户。但在实际操
12、作中，会碰到很多状况，应根据具体状况采取具体对策。详见下面内容.,购买力,决策权,有需求,第三讲 ：什么样的客户才算准客户,M+A+N,M+A+n,M+a+N,m+A+N,m+A+n,m+a+N,可以接触，应长期观察、培养，使之具备另两个条件。,是理想的销售对象。,运用熟练的销售技术，有成功的希望。,可以接触，但应设法找到具有A之人。,可以接触，需调查其信用条件、业务状况等给予融资。,可以接触，应长期观察、培养，使之具备另两个条件。,可以接触，应长期观察、培养，使之具备另两个条件。,下面我们就分析下各种状况 这里大写字母代表满足条件，小写代表不满足条件,M+a+n,M+a+n,不是客户，应停止
13、接触。,第三讲 ：什么样的客户才算准客户,有购买力,有决策权,有需求,由以上各种状况可见，潜在客户有时欠缺某一条件（如购买力或购买决策权等）的情况下，仍然可以开发。只要应用适当的策略，便能使其成为新客户。要成为一名成功的销售人员，你就要具备发掘和培养准客户的能力，你需要不断地、有效地找到准客户。当然，应该首先花主要精力去寻找M+A+N，这样不但可以省时省力，还可以多利。,总 结,第四讲 ：销售人员尊崇顾客的18条基本法则,现在很多企业均将顾客满意做为企业的服务口号，写入公司的企业文化手册里。我们做市场的更是将“顾客满意”天天放在嘴上喊，那么何谓顾客满意？我们又要从何处着手去做呢？,从个人角度来
14、说， 顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务,从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买中都能获得满意。这会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。,企业的操作层人员，我们将如何去真正将其“顾客满意”落实到现实中呢 ？看18条尊崇顾客的基本法则 如何帮你,第四讲 ：销售人员尊崇顾客的18条基本法则,多说“我们”少说“我”,你就是企业,保持相同的谈话方式,表现出你有足够的时
15、间,永远比客户晚放下电话,不要怕说对不起,随身携带记事本,永远把自己放在顾客的位置上,使用于任何情况下的词语,Contents,Contents,基本法则,与客户交谈中绝不能接电话,花更大力气在那些不满的客户身上,不要缩小顾客的问题,重视顾客的满意程度,跟进问题直至解决,不要自高自大,感谢、感谢、再感谢,给予、给予、再给予,顾客满意,顾客满意,顾客满意,顾客满意,顾客满意,顾客满意,顾客满意,第四讲 ：销售人员尊崇顾客的18条基本法则,即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把问题推给另一部门；结论二：若顾客真的需要同公司的
