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1、浅谈物业管理突发事件的处理中州大学毕业论文题目浅谈物业管理中突发事件的处理英文并列题目毕业生姓名：学号：专业：物业管理指导教师：论文提交日期 2010/4/28地址：河南郑州浅谈物业管理中突发事件的处理摘要由于物业管理中突发事件时有发生，且发生频率逐日攀升，同时突发事件具有不可预见性和突发性，所以如何应对和处理各种突发事件，是任何一个物业管理企业都无法忽视的内容。本文界定了物业管理突发事件的类别，探讨了物业管理突发事件的特征，重点论述了如何处理物业管理突发事件，详细论述了处理物业管理突发事件的程序及其准则；并强调了处理过程中的沟通，及建立物业突发事件应急预案的重要性，在当前物业管理发展阶段，各
2、方面都有待完善，其赢利微乎其微，抗风险能力较弱。由此，物业管理企业应当加强自身建设，完善机制，培养危机意识，以有效地降低物业管理企业的经济损失，创造出高质量的物业管理服务，打造出一个环境优美，生活和谐，安全保障的社区环境，也势必带动物业管理水平向更高的台阶迈步。关键词：物业管理，突发事件，应急预案，有效沟通OnthepropertymanagementInhandlingemergenciesABSTRACTAsthepropertymanagementofunexpectedeventshaveoccurred，andthefrequencyofdailyclimbing，whileunpr
3、edictableandunexpectedeventswiththesudden，sohowtodealwithanddealwithallkindsofunexpectedemergencies，andtoanyonepropertymanagementcompaniesarethecontentcannotbeignored.Thispaperdefinesthetypeofpropertymanagementincidents，incidentsdiscussedthecharacteristicsofpropertymanagement，focusesonhowtohandleeme
4、rgenciespropertymanagement，propertymanagementdiscussedindetailtodealwithemergenciesproceduresandguidelines;Andstressedtheprocessofcommunication.Inallaspectsofpropertymanagementtobeimproved，itsprofitisminimalabilitytoresistrisksisweak，Inthecurrentstageofdevelopment，propertymanagementcompaniesshouldst
5、rengthenself-construction，improvethemechanismtofostersenseofcrisisandemergencycontingencyplansfortheestablishmentofthepropertyinordertoeffectivelyreducethelossofpropertytocreateahigh-qualitypropertymanagementservices，tocreateabeautifulenvironment，Lifeharmony，safetyandsecurityofthecommunityenvironmen
6、t，itwillalsodrivethelevelofpropertymanagementmovetoahigherlevel.KEYWORDS:Estatemanagement，Accident，Emergencyplan，Effectivecommunication目录第一章绪论3第二章物业管理突发事件的类别和处理程序42.1物业管理突发事件的类别42.1.1物业管理突发事件的分类42.1.2物业管理突发事件的特性42.1.3大型居住区突发事件应对的组织职责62.2物业处置突发事件的步骤及要求72.2.1查清突发全貌72.2.2及时隔离突发事件82.2.3迅速处理突发事件82.2.4突发处
7、理评估9第三章物业管理突发事件的处理原则和准则103.1物业管理突发事件的处理原则及应对措施103.1.1物业管理突发事件的处理原则103.1.2物业管理突发事件的应对措施113.2处理物业管理突发事件应遵循基本原理和准则123.2.2合法性12第四章突发事件处理中的沟通134.1物业管理突发事件中的沟通134.1.1与直接利益受害人进行沟通、交流134.1.2与媒体、其他业主、政府官员、员工做好沟通交流144.2如何改善物业管理突发事件中的沟通方式14第五章物业管理中的应急预案165.1物业管理中应建立应急预案165.2物业管理中常见的应急预案165.2.1电梯困人应急处置预案165.2.2
8、突发停电应急处置预案175.2.3燃气泄漏应急处置预案185.2.4盗窃和破坏事件应急处置预案185.2.5意外伤亡应急处置预案185.2.6火灾应急处理预案195.3物业管理突发事件后的善后处理20第六章结语21参考文献22致谢23第一章绪论在物业管理服务过程中，会常常听到、看到许多小区内水管爆裂、电梯故障、火灾、意外停电、高空坠物、掉入窨井、恶劣天气、车辆盗损、刑事案件、煤气泄漏、爆炸、中毒、传染病、媒体负面曝光等突发事件的发生，且此类事件发生的频率逐渐提高。这些突发事件的发生往往给物业管理公司和业主带来了巨大的经济或精神损失，同时也很有可能严重影响了物业管理企业树立良好的企业形象。突发事
9、件处理的好坏对物业管理企业尤为重要。如果处理不好，它会导致企业与公众之间的关系恶化，企业生存和发展受到威胁，甚至能给企业带来灭顶之灾；如果处理得当，企业会继续向前发展，且可能化坏事为好事。事实上，已有不少物业管理企业制定了各种突发公共事件的处理机制、处理预案和具体处理措施，一旦发生公共突发事件，能随时投入运行要求物业管理企业做好各项预防工作并加强对员工的培训和对业主的宣传防患于未然。作为物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作，发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。由此可知.物管企业应制定所管区域的物业管理应急预案，平时
10、要做好监管。要根据实际情况建立健全应急管理组织体系，深入推进应急预案体系建设，不断加强应急队伍建设，加快应急保障能力建设，强化应急物资储备和管理，积极开展风险隐患排查整改工作，抓好信息报告和预警工作，全力做好应急处置和善后工作，加强评估和统计分析工作3。发生突发事件时应采取应急措施及时报告，及时救助，及时制止破坏性的行为。对服务不当和服务过程中常见的小范围突发事件负有及时处理之责。第二章物业管理突发事件的类别和处理程序2.1物业管理突发事件的类别2.1.1物业管理突发事件的分类物业管理突发危机的类型可以从两个纬度来区分物业管理突发危机。一是从产生物业管理突发危机的原因角度来看，称为“人为自然”
11、水平度，这里的“人为”是指人为故意造成、人为非故意造成或者是管理不善造成；这里的“自然”是指由大自然造成、社会外部大环境造成或者物业管理企业无法控制的因素所造成。二是从危机产生的直接影响角度来看，称为“个体群体”垂直度，这里的“个体”是指危机造成的直接影响只涉及个人；这里的“群体”是指危机造成的直接影响涉及群体。这样就把危机分成四种类型，如图1所示。比如水管爆裂并导致水浸，这是由人为造成的，其直接影响往往涉及到群体相关部位进水、设施损坏、相关客户被迫停水等等。个体偷盗抢交通意外非人为高空坠物高空坠落溺水突发个人疾病人为火灾水管爆裂水浸意外超预报的恶劣天气动停水停电煤气泄漏人爆炸物地面下沉地震社
12、会强传然性疾病群体性闹事，暴动群体图1.物业管理突发危机类型2.1.2物业管理突发事件的特性突发事件分为自然灾害类、意外事故类、人为破坏类、群体冲突类等几大方面。由于自然灾害突发事件对各方面影响有其共性，所以本文侧重于对其他几类突发事件发生时居民的心理与行为进行分析。1、意外事故大型居住区发生诸如停水、断电、设备故障等意外事故，一般会给业主、使用人带来出乎意料的不便，使人产生焦躁、期待不安急于求得问题的解决等心理。若物业管理企业(以下简称“物管企业“)和相关部门对该类事件的处置失当失误，极易造成业主，使用人的不满。他们的抱怨不耐烦和抵触情绪会比较迅速、明显地表现出来。若仍然等不到明确的解释，或
13、感受不到物业服务等人员在解决问题中的敬业精神、专业素质和效率，便很容易产生不信任感；若较长时间，问题仍得不到解决，或在询问过程中受到不礼貌对待等，便容易激发业主或物业使用人的强烈抱怨，过激言辞甚至冲动行为的发生。进而引发群体冲突，并会以怀疑、对抗、不合作心理和态度对待日后的管理服务工作。2、人为破坏该类突发事件由于前兆期到爆发期间隔短，很难预测。所以一旦在大型居住区里发生该类事件，居民一开始常会有怀疑和恐惧交织的心理。若没有权威部门及时地对事件进行公布和解释，人们往往会以自己的猜测来阐释事件，引致谣言四起，以讹传讹，心理会进一步变得非常紧张。不知所措、情绪失控、心理失衡。个人的恐惧在相互间的交
14、流中会成倍增长产生乘数效应，极易导致社区混乱。另外，直接观看或经历严重伤害事件的人们，在经历事件后，会出现反复的痛苦回忆，噩梦幻以及相应的生理反应；个体有长期回避与创伤事件有关的想法、情感以及引起回忆的活动等表现。一些影响重大的案件，即使在普方破案或者彻底查明真相后，社区居民仍然会心有余悸，产生心理学上所称的急性应激障碍、创伤后应激障碍和极度应激障碍。3、群体性事件社会传染理论认为:“问题、目标与行为越引起人们的普遍关注时，人们就越容易受到感染，而参与运动的可能性则越大。在人群越聚集的地方和组织内人们相互影响和传染的几率越大，运动的参与就可能越多。大型居住区恰是人群高度聚集之所，所以很容易引发
15、社会传染行为。社会心理的研究成果也揭示了人类有跟从的习性当人们对某件事情形成共识的时候。无论这种共识是对事物的正面评价，还是负面评价，最终的结果都可能引发人群的一致行动，促使个体行为以群体的行为为准绳。这时，人们很容易产生被动接受和模仿行为，不假思索就趋同于其他人的行为。因此在大型居住区，一旦部分业主与居民的不满转成普遍的共识，其他业主与居民便会响应。原本的不满因此而被扩大，其危害和影响也会随之增加。而且越是受到压制，不满和反抗情绪越会进一步加剧。所以居住区内部分居民的聚集很容易引发其他居民跟风，小规模的群体事件若不及时妥善处理就可能演化为大规模的群体事件。2.1.3大型居住区突发事件应对的组织职责1、城市政府的职责大型居住区突发事件的影响范围往往不限于居住区自身范围，为应对这类突发事件，应将其纳入城市综合应急机制体系中，在城市综合应急机制体系中，政府的职能已相当明确:即应起到应急领导、组织、监督、管理等作用。平时做好应急预案制定与完善、预测与预苦(组织有关专家就该领域当年度或者是更长的时间内可能产生的危机事件进行预苦分析)做好物质。资金、设施、设备、技术、人才等各方面的应急保障，进行宣传教育培训、演习等工作。一旦大型居住区突发事件达到市级应急预案的应急级别，城市政府就应启动应急预案，履行应急决策、指挥协调、应急处理恢复与社区重建等职责。2.物业管理主管部门职责根据城市管理
