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1、,客服心理调适与压力缓解,仓亚玲 09/05/05,特殊行业,新兴产业,如何工作？,如何处理问题？,要专心、细心、耐心的对待每一个客户 但是要快！,压力,客户,公司,自身,客服工作人员的压力来源客户,动机： 个体内部存在的迫使个体采取行动的一种驱动,（一）客户心理分析,动机,第一需要：生理需要（衣食住行） 第二需要：心理需要（精神满足）,目标,需要,（一）客户心理分析,人格： 是个体内部的心理特征，决定了也同时反映了个体如何对他或她的环境做出反应。 环境 知识结构,贷款买房,信用卡消费,（一）客户心理分析,态度： 是指对一个特定的对象以一贯的喜欢和不喜欢的方式行动的习得倾向。,老牌的凤凰自行车
2、,爸爸的大宝,（一）客户心理分析,社会文化影响 个人经验影响 家庭影响 朋友圈子影响,东风标致的故事,肯德基的宴请,客服工作人员的压力来源客户,和平型 一般在人群中都是旁观者 性格内向，无欲无求 最怕有压力，有麻烦，害怕啰嗦 对待方法：简单的介绍自己的产品即可 如果感觉到反感情绪，立即结束电话,（二）、客户性格分析,易投诉型,（二）、客户性格分析,力量型 具有比较强的控制欲 不轻易认错 口气和语气也比较强硬 对待方法：熟练掌握完善的业务知识 提前做好对话脚本 自信心准备,不要被气势压倒,（二）、客户性格分析,完美型 内向 喜欢分析、思考、探讨问题 思维逻辑性强 追求细节，做事有条理 对待方法：
3、一一解决客户疑问 全面考虑客户需求 做好全盘的预案,最难对付的客户,活泼型 比较容易沟通 语速比较快 开门见山，有事说事 易健忘，较感性 对待方法：倾听为主， 引导其说出自己想法，再解决问题,（二）、客户性格分析,给你带来幸运的客户,客服工作人员的压力来源客户,紊乱需求型 表现：说话吞吞吐吐，条理不清，语态羞涩，说不清自己的需求，只说什么出问题了，讲不出问题的具体位置 原因：技术盲，缺乏产品知识，爱面子，又不承认自己不懂,（三）、客户具体表现的几种类型,（三）、客户具体表现的几种类型,遮掩需求型 表现：环顾左右而言他，说话绕弯子，似是而非，局部不满意等等 原因：试图额外，免费获取个别，局部零件
4、，占小便宜却又不说,（三）、客户具体表现的几种类型,需求不明型 表现：说不清自己的需求是什么，东挑西问，似乎需求量很多，但是实质性问题很少 原因：技术恐惧，了解少，心理胆怯，鼓足勇气打入电话，认为多问多说好,、,（三）、客户具体表现的几种类型,浮躁需求型 表现：不耐烦，没耐心，急躁，不完整说明问题和需求 原因：性格急躁，或者因自身生活、工作问题导致心情不好，不完整阅读说明，没耐心阅读声明,（三）、客户具体表现的几种类型,攻击需求型 表现：强烈指责，不满，语速快，不容打断，甚至威胁 原因：对故障、维修等问题的责任归结缺乏自信，利用指责，威胁给自己造声势，寻求帮助、解决、甚至优惠,（三）、客户具体
5、表现的几种类型,虚假需求型 表现:需求多变，话题飘忽不定，闪烁其词 原因：主要是价格变动跟别的厂家比觉得吃亏，寻求发泄。,（三）、客户具体表现的几种类型,好奇需求型 表现：口气尊敬，请教态度，偏重使用方法方面的内容 原因：误将产品购买与自己的培训、学习混为一谈,（三）、客户具体表现的几种类型,其他类型 表现：没确定需求或者疑问，问一些与产品无关的问题 原因：无聊找人聊天，跟朋友的打赌,客服工作人员的压力来源公司,(一）公司的流程制度的压力 倒班制度 超载工作 特定的工作要求 任务达成目标 公司组织结构,客服工作人员的压力来源公司,（二）公司内部人际关系处理 部门之间 上下级之间 同事之间,客服
6、工作人员的压力来源自身,（一）自我职业生涯发展规划 短期工作任务目标实现 长期职位晋升，薪资涨幅,客服工作人员的压力来源自身,（二）职业角色模糊 社会认可度，社会地位的提升 多头领导，多头指挥造成工作方向模糊,压力的表现,（一）生理表现 心率加快 血压增高 肠胃失调 身体疲劳 头疼 睡眠不好,压力的表现,（二）心理表现 焦虑，紧张，迷惑，急躁 疲劳感，生气，憎恶 情绪过敏和反应过敏 退缩犹豫，自信心不足 孤独感，疏远感 厌烦和工作不满情绪,压力的表现,（三）行为表现 拖延工作时间 饮食过度，导致肥胖 茶饭不思，瘦得快 冒险和过激行为增加 于家人和朋友关系变得糟糕,如何进行心理调适与压力缓解,故
7、事： 在美国历史上，有一位南北战争的英雄叫chamberlain，他在宾州指挥了一场保卫战，是美国内战中最为浴血的一场战斗。 在马上就要与来势汹汹的南军交火的紧要关头，作为北军的一名前线将领，他首先面临的挑战却是如何处置刚接收到的120名哗变叛兵，而这些怒发冲冠的厌战者，正是来自他的老家缅因州。chamberlain也已接到了上司的指示，对拒不从命者格杀勿论。但他却没有这么做。,他把叛军收编在帐下，对他们解释了身处的形势之后，chamberlain说： 我们来这里，有的是自愿为捍卫联邦参战的，有的主要是在家里呆腻了来这儿找刺激的，也有的是因为耻于不参加战斗被迫而来的，而我们当中的许多人来，是因
8、为它是一件值得做的事我们在这里是为了一些历史上从来没有发生过的崭新的事，我们是一支去使更多的人获得自由的军队在这里，你们会有所作为，我说的不是这块阵地，而是一种理念我们所有的人都有价值，你们以及我自己，我们的价值要比一块地盘大得多说到底我们是为彼此而战如果大家选择跟我们一道，我个人将十分感激。 结果，除了少数几个人外，所有人都留下并最终以少胜多打赢了那场战役。,如何进行心理调适与压力缓解,故事告诉我们： (一）调整好自己的工作心态 共情心-理解别人的感受和问题的能力 同理心-换位思考,压力缓解的方法,（二）时间管理 确定事情的优先权 根据事情大小决定投入时间多少 剪除不需要的任务，出去达不到的
9、目标 集中精力放到最重要的事情上面 严格遵守工作计划,压力缓解的方法,（一）生理放松 肢体放松： 简单保健操 伸展运动 音乐欣赏： 轻柔的音乐 萨克斯风 爵士乐 幽默笑话： 视频 文字,保证睡眠,压力缓解的方法,（三）沟通释放 和领导上级沟通 -寻求问题的解决和帮助 和同事朋友沟通 -寻求心灵的安慰和理解 博客、日记 -寻找心灵的释放净土,压力缓解的方法,（四）积极心态的培养 故事一： 两个欧洲人到非洲去推销皮鞋，由于炎热的非洲人向来都是打赤脚。第一个推销员看到非洲人都打赤脚，立刻失望起来：“这些人都打赤脚，怎么会要我的鞋呢。”于是放弃努力，失败沮丧而回；另一个推销员看到非洲人都打赤脚，惊喜万
10、分：“这些人都没有皮鞋穿，这皮鞋市场大得很呢。”于是想方设法，引导洲人购买皮鞋，最后发大财而回。 这就是一念之差导致的天壤之别。同样是非洲市场，同样面对打赤脚的非洲人，由于一念之差，一个人灰心失望，不战而败；而另一个人满怀信心，大获全胜。,压力缓解的方法,（四）积极心态的培养 故事二： 一个叫塞尔玛的年轻女子，陪伴丈夫驻扎在一个沙漠的陆军基地里。丈夫奉命到沙漠里演习，她一个人留在陆军的小铁皮房子里，不仅炎热难熬，而且没有人谈天。当地只有墨西哥人和印第安人，他们不会说英语。她太难过了，就写信给父母说要回家。她父亲的回信只有两行字，但是这两行字彻底改变了她的生活： “两个人从牢房的铁窗望出去，一个
11、人看到了泥土，一个人看到了星星。” 塞尔玛把这封信读了许多遍，感到非常惭愧，决心在沙漠里寻找自己的星星。,压力缓解的方法,她开始和当地人交朋友，人们对她非常 热情。她对当地的纺织品和陶器表示兴趣， 人们就将舍不得卖给观光客人的纺织品和陶器给她。 塞尔玛研究那些引人入迷的仙人掌和各种沙漠植物，又学习有关土拔鼠的知识。她观看沙漠的日出日落，还寻找海螺壳。这些都是几万年前这沙漠还是海床时留下来的。沙漠没有变，印第安人没有变，只是塞尔玛的念头和心态改变了。这一念之差使塞尔玛变成了另一个人，原先痛苦的生活变成了一生中最有意义的冒险。她为自己的新发现兴奋不已。 两年之后，塞尔玛的快乐的城堡出版了。她从自己的牢房里看出去，终于看到了星星。,积极的人生心态 可以帮助我们战胜自卑和恐惧， 可以帮助我们克服惰性， 可以发掘自己的潜能， 使我们工作得更有成效！,有梦才有希望,有希望才能成功,祝大家在呼叫中心行业一帆风顺！,
