ISO9000—2008质量管理体系版电子教案

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1、2020/8/26,ISO9000 质量管理体系 基础知识,2020/8/26,课程目录,ISO9000族标准概论 IOS标准的理解要点 吉信行物業质量手册 程序文件与体系 内部质量审核和管理评审 运用与改进 企业运用质量体系核心,2020/8/26,ISO9000族标准概论,2020/8/26,质量管理体系标准发展历程,质量检验管理阶段 操作者的质量管理 质量检验管理阶段 统计质量管理阶段 军需背景 全面质量管理阶段 美国通用电气全面质量管理全过程 全企业 全指标 全员 质量保证阶段 1959年美国防部发布MIL-Q9858质量大纲要求,2020/8/26,ISO9000族标准产生的历史背景

2、,科学技术和生产力发展的必然结果 促进国际贸易和合作、消除技术壁垒的需求 质量管理发展的必然产物 组织增强市场竞争能力的需求,2020/8/26,ISO9000族标准的制订和发布,ISO是国际标准化组织的英文简称，是由多国联合组成的非政府机构，成立于1947年2月23日，总部设在瑞士日内瓦。到目前为止，ISO有正式成员国120多个，我国是其中之一。 ISO9000是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。,2020/8/26,ISO9000族标准的发展,1979年由ISO计划委员会提议，成立了质量

3、保证技术委员会（TC176)专门负责制定质量管理和质量保证标准。 1987年ISO/TC176相继发布了： ISO8402质量术语 ISO9000质量和质量保证标准 选择和使用指南、 ISO9001质量管理体系、设计、开发、生产、安装、服务的质量保证模式,2020/8/26,ISO9002质量管理体系生产和安装的质量保证模式 ISO9003质量管理体系 最终检验和实验的质量保证模式 ISO9004质量管理和质量管理体系要素指南 1987版共制定发布以上6种国际标准。 质量管理体系标准问世以来，在全球范围内得到广泛的认可采用、对推动组织质量管理工作和促进国际贸易发挥了积极作用但是该时期世界各国经

4、济发展中占主导地位的是制造行业，ISO系列标准突出地体现了制造业的特点，这给标准的广泛适用性造成了一定局限。为使ISO系列标准更加完善和协调,ISO/TC176至今共对ISO9000系列标准进行3个阶段的修改与换版。,2020/8/26,第一阶段有限修改 保持了1987版标准的总体思路，只对标准内容作技术性局部修改，并引入一些新的概念和定义，如：过程、产品、质量的改进等。于1994年完成修改并发布1994版ISO9000族标准。 第二阶段彻底修改 在总结前两个版本长处和不足的基础上，对标准总体结构和技术内容两个方面做出了彻底修改。主要强调顾客满意及监视测量的重要性，增强了标准的通用性和广泛的适

5、用性2000年12月15日由ISO/TC176正式发布2000版ISO9000族标准。,2020/8/26,第三阶段修改 随着全球经济一体化，信息技术的迅猛发展、市场竞争日趋激烈，世界各国及组织都在寻求更系统的、科学的管理体系，以加强管理提高组织竞争力。 ISO/TC176组织继续对ISO9000：2000版进行文件和技术性修订，并于2008年11月15日发布了2008版ISO9001 族标准,2020/8/26,IOS标准的理解要点,2020/8/26,ISO9000族标准简介,ISO9000:2005质量管理体系基础和术语 该标准描述了质量管理体系的理论基础，并规定了质量管理体系术语。 I

6、SO9001：2008质量管理体系 要求 该标准主要是在2000版基础上进行了一些技术性修订，组织通过有效的实施该体系，包括过程的持续改进和预防不合格使顾客满意。（它取代了ISO9001:2000版标准）,2020/8/26,ISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南 该标准提供了改进质量管理体系业绩的指南，包括持续改进的过程和提高业绩，使组织的顾客和其他相关方面满意。 ISO19011:2002质量管理或环境管理体系审核指南 该标准提供了质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、审核的实施以及审核中资格要求等。（该标准已取代1994版ISO10011、ISO14010、

7、ISO14011）,2020/8/26,ISO9000族标准的主要特点,1.能适用于各种组织的管理和运作 2.能够满足各个行业对标准的需求 3.质量管理八项原则的应用 4.易于使用、语言明确、易于翻译和理解 5.减少强制性 的形成文件的程序的要求 6.将质量管理与组织的管理过程联系起来 7.更强调最高管理者的作用 8.强调对质量业绩的持续改进 9.强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力 10.提高了与环境管理体系标准等其他管理体系标准的相容性 11.考虑了所有相关方利益的需求,2020/8/26,组织实施ISO9000族标准的作用,一、有利于提高组织的质量管理水平。 二、有利于质量管理与国

8、际接轨。 三、有利于提高产品的质量，增强竞争 能力，提高经济效益。 四、有利于保护消费者的利益。 五、有利于提高组织的信誉和形象。,2020/8/26,八项质量管理原则,1.以顾客为关注焦点 2.领导作用 3.全员参与 4.过程方法 5.管理的系统方法 6.持续改进 7.基于事实决策方法 8.与供方互利的关系,2020/8/26,银林物业公司质量手册 程序文件与体系,2020/8/26,0 引言 0.1总则 0.2过程方法 0.3与9004关系 0.4与其他管理体系的相容性,2020/8/26,1.1总则 1.2应用 2规范性引用文件 3术语和定义,2020/8/26,4.1 总要求 4.2文

9、件要求 4.2.1总则 4.2.2质量手册 4.2.3文件控制 4.2.4记录控制,2020/8/26,5 .01管理职责： 1.总经理主持公司质量方针和质量目标的制定工作，并批准发布； 2.管理者代表负责质量管理体系的策划、管理评审和内部沟通工作； 3.品质行政部归口管理公司的质量方针和目标，包括质量方针和目标展开、考核和内部沟通，负责岗位职责的制定； 5.1 管理承诺： 1.利用各种形式向全体员工传达满足客户和法律、法规要求的重要性； 2.主持制定本公司的质量方针和质量目标； 3.主持实施管理评审； 4.确保所必需的人力、物力、财力等资源； 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针： 不

10、断为客户提供一个安全、清洁、舒适、方便、优雅的生活环境（银）,2020/8/26,5.4 策划 5.4.1 质量目标： 1.投诉及时处理率100%,有效投诉2%以下绿化完好率及卫生达标率98%；（银） 2.业主对物管满意率不低于95%；（银） 3.因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故、重大刑事案件、机动车被盗事故为零；（银） 4.维修及时率98%返修率不高于1%；（银） 5.已验收设备完好率建筑及电梯、供水、供电99%，消防设施设备100%；（银） 6.物业管理费收费率90%以上：（银） 5.4.2 质量管理体系策划,2020/8/26,5.5 职责、权限与沟通 5.5.1 职责和权限 5.

11、5.2 管理者代表 任命书：任命柴敬德为银林物业有限公司金林半岛管理者代表；（银） 5.5.3 内部沟通 5.6 管理评审 5.6.1 总则 5.6.2 评审输入 5.6.3 评审输出,2020/8/26,6资源管理 6.1资源提供 6.2人力资源 6.2.1总则 6.2.2能力、意识和培训 6.3基础设施 6.4工作环境 7产品实现 7.1产品实现的策划 7.2与顾客有关的过程 7.2.1与产品有关的要求的确定,2020/8/26,7.2.2与产品有关的要求的评审 7.2.3顾客沟通 7.3设计和开发 7.3.1设计和开发策划 7.3.2设计和开发输入 7.3.3设计和开发输出 7.3.4设

12、计和开发评审 7.3.5设计和开发验证 7.3.6设计和开发确认 7.3.7设计和开发更改的控制 7.4采购 7.4.1采购过程,2020/8/26,7.4.2采购信息 7.4.3采购产品的验证 7.5生产和服务提供 7.5.1生产和服务提供的控制 7.5.2生产的服务提供过程的确认 7.5.3标识和可追溯性 7.5.4顾客财产 7.5.5产品防护 7.6监视和测量设备的控制,2020/8/26,8测量、分析和改进 8.1总则 8.2监视和测量 8.2.1顾客满意 8.2.2内部审核 8.2.3过程的监视和测量 8.2.4产品的监控和测量 8.3不合格品控制 8.4数据分析 8.5改进 8.5

13、.1持续改进 8.5.2纠正措施 8.5.3预防措施,2020/8/26,内部质量审核和管理评审,2020/8/26,内部审核的概述,内部审核又被称为第一方审核，由组织自己或以组织的名义进行的审核，用于管理评审和其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。 与内审员有关的原则：道德行为原则、公正表达原则、职业素养原则。 与审核过程有关的原则：独立性原则、基于证据方法原则,2020/8/26,外部审核简介,外部审核包括通常所说的第二方审核和第三方审核。 第二方审核由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行 第三方审核由外部独立审核组织进行，对体系要求的符合性提供认证和注册的机构,20

14、20/8/26,内部审核步骤,一、审核的启动：确定审核目的、范围、准则、建立审核小组。 二、文件评审：收集查阅质量管理体系各级文件，查阅最近一次外审报告、上次内审不符合报告及验证材料、内审报告等 三、现场审核活动的准备：确定审核组成员分工、首次、末次会议时间安排。 四、现场审核活动的实施：审核计划的实施应形成文件由审核组长制定报主管领导批准，并将审核计划提前通知受审核部门,2020/8/26,内部审核步骤,五、审核报告：文件评审与现场审核结束后出具审核报告 六、审核完成：召开末次会议向受审核部门介绍审核情况，报告审核发现不合格项和结论、提出后续工作要求（纠正措施、跟踪审核） 七、审核后续活动：

15、对所发现的不合格项定期检查纠正措施是否合理、预防措施是否有效,2020/8/26,管理评审简介,评审目的 确保组织质量方针、目标和质量管理体系 持续适应性、充分性和有 效性，以满足国际标准要求和相关期望，提高组织竞争力和适应力 评审对象 质量方针和目标 质量管理体系 与组织经营战略、目标资源和环境的适宜性,2020/8/26,评审依据 评审输入 评审输出 评审时机 评审特点 高层次性 全局性 长远性 适宜性 战略性 风险性,2020/8/26,管理评审工作流程,评审策划 评审会议 评审报告 改进,2020/8/26,运用与改进,2020/8/26,强调“以顾客为关注焦点” 规定了“允许的删减” 关于文件化要求 强调最高管理者的领导作用 识别和满足相关法律和法规要求 持续改进-组织永恒的目标和追求,2020/8/26,谢 谢 你 的 参 与,品质培训部,