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1、HP Commercial Product DOA Process IntroductionHP商用产品DOA流程介绍,HP December. 2004,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,2,内容,HP DOA定义 相关角色及缩略语 商用产品DOA处理模式 物流与资金流 TAT 渠道PSG/ISSG产品DOA操作流程 渠道IPG产品DOA操作流程,有更改,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,3,Dead On Arrival,Defective On Arrival,到货即损 即到货开箱产品发生故障,HP DO
2、A的定义,产品DOA不同于错/漏发货 （产品错/漏发货遵循CFS错/漏货处理流程，该流程没有发生变化。）,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,5,IPG低端产品/笔记本/掌上电脑/台式机/平板电脑/显示器产品： 在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序， 及预 装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障，可以申请DOA。 IPG高端产品/IPG其他产品/工作站/ISS服务器/存储产品： 在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预 装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障，以保内维修方 式解决。如PSG产品5个工作日内机器无法
3、修复，IPG高端产品3 个工作日内无法修复，可以申请DOA。,DOA政策,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,6,DOA申请条件和检测标准,注意：经检测，必须符合如下所有条件，才能申请到货即损货品更换。 最终用户：申请日期距发票（有效商业发票）日期15个自然天之内 IPG 产品：总代/经销商申请期限在惠普发货日期90自然天之内 PSG 产品：总代/经销商申请期限在惠普发货日期105个自然天之内 确认为中国地区销售的产品（以惠普系统为准） 确认为惠普的非测试产品、非样机 不属于产品错发货、漏发货（注：错发货/漏发货由总代执行） 必须提供原外包装箱和包装材料
4、 原外包装箱完好无损（无撕裂，无破口，无受潮，无坍塌，无凹陷） 包装材料完整无缺（包括泡沫塑料及塑料袋） 随机附件完整无缺（以装箱清单为准） 产品必须外观完好，必须无物理损伤*（注：物理损伤请联系运输商索赔） 主机上所有封条未启封(注: 只针对用户申请的机器) 机体上各类标签完整无缺 必须为原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预装的BIOS设置 在产品使用说明书规定下，产品出现“性能故障表”中描述的故障，经调试不能排除故障 * 注：如外包装完好，产品物理损坏，由ASC拍照后升级DOA admin。 其他任何与上述DOA标准不符的情况请升级相关人员,DOA政策,2004-12-2
5、2,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,7,HP商用产品DOA处理模式,* IPG产品渠道DOA处理模式从2005.1.1开始执行。,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,8,HP商用产品DOA处理的物流和资金流,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,9,HP商用产品DOA处理的TAT,注： 1、“申请”指被申请方收到申请方提交的机器及齐全的资料。 2、“收到货物”一般基于被申请方的备货情况。,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,10,咨询及升级,用户/经销商/
6、总代/HP内部员工对于DOA流程及产品相关信息的查询： 请联系HPTSGTSGDESPSOCEMDOA admin. - PSG渠道销售产品： 010-6564182 吴小姐； 010-65643360 杨先生； - DNA直销产品以及IPG渠道销售产品： 010-65645696 徐小姐；010-65645197 朱小姐； 在DOA处理过程中, 对于那些不符合DOA条件但执意要求受理的有争议的事件： 请申请人提供用户信息和事件概况，DOA Admin将启用特殊事件升级流程，并会在2个工作日内给予答复。 用户/经销商/总代对于产品DOA处理结果有争议： 请拨打HP惠普客户反馈投诉热线 800-
7、810-0039。,渠道PSG/ISSG产品DOA操作流程,December. 2004,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,12,适用产品范围 DOA政策 政策 性能故障表 申请条件/检测标准 操作流程 处理模式 申请流程 返款流程 TAT 人员职责 升级程序,内容,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,13,适用产品范围,限于下列由渠道销售的惠普商用PSG/ISSG产品,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,14,笔记本，掌上电脑，台式机，平板电脑，显示器产品： 在原厂装配的
8、硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序， 及预 装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障，可以申请DOA。 工作站，ISS服务器产品： 在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预 装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障，以保内维修方 式解决。如5个工作日内机器无法修复，可以申请DOA。,DOA政策,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,15,DOA政策,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,16,DOA政策,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,17,DOA
9、申请条件和检测标准,注意：经检测，必须符合如下所有条件，才能申请到货即损货品更换。 最终用户：申请日期距发票（有效商业发票）日期15个自然天之内 PSG 产品：总代/经销商申请期限在惠普发货日期105个自然天之内 确认为中国地区销售的产品（以惠普系统为准） 确认为惠普的非测试产品、非样机 不属于产品错发货、漏发货（注：错发货/漏发货由总代执行） 必须提供原外包装箱和包装材料 原外包装箱完好无损（无撕裂，无破口，无受潮，无坍塌，无凹陷） 包装材料完整无缺（包括泡沫塑料及塑料袋） 随机附件完整无缺（以装箱清单为准） 产品必须外观完好，必须无物理损伤*（注：物理损伤请联系运输商索赔） 主机上所有封条
10、未启封(注: 只针对用户申请的机器) 机体上各类标签完整无缺 必须为原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预装的BIOS设置 在产品使用说明书规定下，产品出现“性能故障表”中描述的故障，经调试不能排除故障 * 注：如外包装完好，产品物理损坏，由ASC拍照后升级DOA admin。 其他任何与上述DOA标准不符的情况请升级相关人员,DOA政策,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,18,PSG渠道销售产品DOA操作流程,DOA处理模式 遵循“谁销售谁负责”原则,用 户,1 产品DOA申请,总 代,4 受理经销商DOA 5 向HP申请DOA,经销
11、商,2 受理用户DOA 3 向总代申请DOA,H P,6 受理总代DOA,开始,结束,1 010-65643360 杨先生。 用户/经销商/总代对于DOA产品处理结果有争议，请拨打HP客户反馈投诉热线 800-810-0039。,PSG渠道销售产品DOA操作流程,渠道IPG产品DOA操作流程,December. 2004,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,25,改变 适用产品范围 DOA政策 政策 性能故障表 申请条件/检测标准 操作流程 处理模式 申请流程 返款流程 TAT 人员职责 升级程序,内容,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （
12、请勿复制/请勿对外传播）,26,DOA操作方式的改变,使IPG渠道产品DOA的物流和“资金流”流向一致，“谁销售谁负责”； 每个相关步骤设定TAT，清楚相关责任人的职责； 建立新的特殊申请升级渠道； 计划于2005年1月1日开始试运行。,Key changes,低端商用产品DOA 操作方法改变,TAT的设定,特殊申请的升级渠道改变,Improvement,使PSG和IPG低端商用 产品DOA处理方法一致 规避风险,Partner可掌握收到新机器的时间,改善TCE,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,27,适用产品范围,仅限于由渠道销售的惠普商用IPG打印
13、产品,5T产品线指耗材，耗材更换由IPG consumer team来处理。在此只涉及5T产品线中 “加热组件”这一类产品。,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,28,低端产品：在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序， 及预 装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障，可以申请DOA。 高端产品：在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预 装 的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障，以保内维修方 式解决。如3个工作日内机器无法修复，可以申请DOA。 * 性能故障类表,DOA政策,2004-12-22,HP 认证经销商专用资
14、料 （请勿复制/请勿对外传播）,29,IPG产品DOA申请条件和检测标准,注意：经检测，必须符合如下所有条件，才能申请到货即损货品更换。 经销商：申请期限在惠普发货日期90个自然天之内 用户：申请日期距发票（有效商业发票）日期15个自然天之内 确认为中国地区销售的产品（以惠普系统为准） 确认为惠普的非测试产品、非样机 不属于产品错发货、漏发货（注：错发货/漏发货由总代执行） 必须提供原外包装箱和包装材料 原外包装箱完好无损（无撕裂，无破口，无受潮，无坍塌，无凹陷） 包装材料完整无缺（包括泡沫塑料及塑料袋） 随机附件完整无缺（以装箱清单为准） 产品必须外观完好，必须无物理损伤*（注：物理损伤且外
15、包装箱有损，请联系运输商索赔） 主机上所有封条未启封(注: 只针对用户申请的机器) 机体上各类标签完整无缺 必须为原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预装的BIOS设置 在产品使用说明书规定下，产品出现“性能故障表”中描述的故障，经调试不能排除故障 * 注：如外包装完好，产品物理损坏，由ASC拍照后升级DOA admin。 其他任何与上述DOA标准不符的情况请升级DOA admin。,DOA政策,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,30,IPG商用渠道销售产品的DOA处理流程不同。 低端产品(7T, 8A, MA, LY)操作流程，遵循“
16、谁销售谁负责”原 则， 处理方法与渠道PSG产品相同。 高端产品(30, AK, C5, MC, PQ)和其他产品(5T, 6A) 操作流程不变。在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统） 和驱动程序，及预装 的BIOS设置状态下第一次开机出现性能 故障，以保内维修方式解决，如3个工作日内机器无法修复， 可以申请DOA。由HP直接受理此DOA的申请。,DOA政策,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,31,用 户,1 产品DOA申请,总 代,4 受理经销商DOA 5 向HP申请DOA,经销商,2 受理用户DOA 3 向总代申请DOA,H P,6 受理总代DOA,开始,结束,低端产品DOA处理模式 遵循“谁销售谁负责”原则,1 010-65645696徐小姐。 用户/经销商对于DOA产品处理结果有争议，请拨打HP客户反馈投诉热线800-810-0039/010-6564360
