10服务管理讲义资料

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1、第十章 旅行社服务质量管理,10-1 旅行社质量概述 10-2旅行社质量管理的方法 10-3旅行社接待管理 10-4游客投诉处理及售后服务,10-1 旅行社质量概述,一、旅行社的质量概念 旅行社所提供的旅游产品的质量，主要表现为旅游服务在使用价值方面适合并满足旅游者的物质和精神需求的程度。 旅行社的质量包含四个方面：,首先是旅行社提供的信息质量； 其次是旅行社产品设计质量； 再次是旅行社人员的实际接待服务质量； 最后是旅行社的环境协作质量,三、旅行社服务质量管理特点,第二节 旅行社质量管理的方法,一、加强质量教育,服务质量意识的教育 旅行社职业道德教育 旅行社业务知识和技能的培训,二、制定规定

2、和标准，强调规范化和个性化相结合的服务,三、完善合同制度，保证产品质量,四、主动规避风险，减少质量事故,如某景区（点）交通运力紧张、客房供应不足、传染病流行、气候恶劣等。 五、做好事故善后补救工作,六、加强服务质量信息反馈，做好监督检查工作,1、行业组织、主管部门 2、服务人员 3、顾客提供的反馈信息 4、代理商 5、旅游行政主管部门,10-3 旅行社接待管理,1、基本要求： 业务熟练，操作规范，有问必答； 详细为客人解释行程，并通过沟通，了解客户所需所想，有针对性的为客户介绍解释，尤其应让客户了解行程的注意事项； 掌握销售技巧，做旅游咨询专家； 前台接待与客户面对面，是企业的形象代表，每一位

3、接待人员都应积极热情，业务精通，以诚相待，微笑服务。通过与客人的沟通，得到客人的认同，引导客人的消费。真正做到是一个优秀的旅游咨询专家，而不是简单的线路解说员； 门市经理要督促业务员及时收款，团队出发前（比如三天），务必全款收齐。,一、前台接待规范,2、具体接待流程,填写报名表，要求客人资料尽可能详细，检查证件是否有效，并于当日进行电脑录入； 填写客人资料收取凭证，通常一式三联（营业部、旅行社 、客人各一联），业务主管统一保管资料，并定期交予对应部门业务人员，业务主管和业务人员必须在收取凭证上签字确认； 签合同，要求注明行程内不含费用及儿童费用的注意事项； 填写缴费单，要注意仔细填写缴费单的每

4、一项。,二、团体接待业务管理,1、共性： 计划性强 接待要求高 协调难度大 周期长,（一）团体旅游接待业务的特点,2、个性特点 入境旅游团体接待： 停留时间长;外籍人员多;文化差异大;预定期限长;需要落实的环节多;活动日程变化多. 出境旅游团体接待： 日程稳定;消费水平高;游客沟通能力低;限制较多;行为需要进一步规范； 国内旅游团体接待： 准备时间短、日程变化小、消费水平差异大、讲解难度小等。,（二）团体旅游接待业务的管理,1、建立标准化的接待服务程序 （1）法律依据： 导游服务质量;旅行社国内旅游服务质量要求;消费者权益保护法. （2）基本内容： 1）三定: 2）安全：人身财产安全、行李交接

5、 3）导游人员持证上岗 4）注重娱乐活动的安排 5）一视同仁、不得歧视,2、加强接待过程管理： （1）准备阶段： 制定优秀的接待计划 委派适当的接待人员 检查落实接待准备工作 （2）实际接待阶段: 导游工作的独立性 建立请示汇报制度 进行现场监督指导 (3)总结阶段: 建立接待总结制度 及时处理旅游者的表扬与批评 建立团队档案（尤其是重点团队）,出团流程,全陪接待流程,地陪接团流程,下团汇报流程,3、建立旅游团队档案,（1）旅游合同； （2）报名须知； （3）团队计划书（包括行程表、游客名单等）; （4）与接（组）团社、酒店往来传真原件和复印件； （5）报价单及游客回复确定价格的传真原件和复印

6、件； （6）单团成本核算单； （7）接（组）团社派团单； （8）游客意见反馈表； （9）财务结算单； （10）全陪备忘录； （11）其他应归档的资料。,（三）接待管理中的几个问题,1、一地团： 为组团社发来的团队提供在当地的吃住行游购娱的全方位服务。 2、自联团： 自己招徕并对其全过程进行服务及管理的团队。 3、大区域中转团： 非限于一地，而是在某一区域内需要提供全方位服务的团队。 比如华东团，即使有全国各地的旅行社组织的客源，交给某地一家旅行社，负责整个华东区旅游的行程安排和接待。,4、大型团队接待: （1）做好接待计划： *绘制接待体制图； *制定与相关接待单位的联络事项、要求、时间以及配

7、合细则等； *详尽的信息搜集； *团队行程示意图及节点（易发事故点）预案； *各地简况、风俗、气候等； （2）召开参与接待人员动员会：落实统一服装、物品准备、随队医生、交通调度、就餐安排等。 （3）做好团队抵达目的地前的准备工作： 确认；检查接待人员的准备情况；欢迎场地检查；住宿检查；接待人员的分工（客人、车、房等）；落实用车并编号、标志；,三、 旅行社散客业务管理,（一）散客旅游业务的类型： 1、单项委托服务： 外地散客来本地旅游的委托； 本地散客赴外地旅游的委托； 散客在本地的单项委托服务 2、旅游咨询服务 电话咨询；信函咨询；人员咨询。 3、选择性旅游,即小包价旅游,是由人们熟知的包价旅

8、游衍生出来的一种旅游形式，与普通的包价旅游的区别，主要是体现在所包含的旅游日程内容方面。参加小包价旅游的团队客人，在日程安排、游览选择上有很多的自主性，旅行社代为安排的通常仅包括往返机票、饭店房间、接送服务等项，而在目的地城市中的景点游览、观看当地演出、品尝当地风味等活动，则以自助的形式或以零星委托的形式选择进行。,（二）散客旅游业务的特点,批量小；批次多；预订期短； 要求多；变化多。,（三）散客旅游接待的要求,10-4 游客投诉处理及售后服务,一、售后服务的内涵与作用 1、内涵 是在旅游者结束旅游之后，由旅行社向客人继续提供的一系列服务，旨在加强同客人的联系和主动解决客人遇到的问题。 2、作

9、用 案例：分析美国旅游代理人杂志关于旅游者不再光顾原旅行社原因的调查，谈谈说明了什么问题？ 投诉未得到处理14%； 有旅行社提供更质优价廉的服务9%； 别人建议选择其他的旅行社5%； 搬家了3%； 年老体弱放弃旅游1%； 旅行社缺乏售后服务，让游客觉得自己是否购买对该旅行社是无所谓的。68%。,（1）征求顾客意见，消除不满、改进工作； （2）加强联系，沟通感情，进行促销； （3）表达对客人的重视，吸引回头客。,二、旅行社投诉管理,1、旅游投诉的概念 指旅游者或旅游中间商因其自身或他人的旅游合法权益受到侵害而向有关方面提出投诉，请求处理的行为。 （1）受理投诉的部门： （2）投诉形式： 书面投诉

10、；口头投诉； 电子邮件投诉。,2、投诉原因分析： （1）相关服务企业: 旅游交通； 旅游住宿： 旅游餐饮： 旅游景点： 娱乐场所、购物商店等。 （2）旅行社本身： 日程安排： 接待失误：,3、旅行社投诉预防： （1）TQM管理： 产品质量管理： 产品设计质量管理、 产品销售质量管理、 产品促销质量管理等。 采购质量管理：服务设施、服务质量 接待质量管理： 旅行社服务态度；导游讲解水平；业务能力管理,(2)旅行社质量教育： 教育是最合算的投资和最好的福利。 质量意识教育； 职业道德教育； 法制观念教育； 业务知识教育,4、旅游投诉的处理,（1）前提：投诉不可能完全避免； 投诉可以变坏事为好事；

11、处理投诉是一项重要的任务。 （2）处理: 了解游客投诉的心理： 尊重、发泄、补偿等。 掌握处理的一般程序： 倾听投诉-询问情况-调查实施-进行处理 -反馈结果-纪录存档,投诉处理案例,基本事实： 游客杨某反映其一家三口于去年月参加某旅行社组织的新马泰港澳旅游，在旅行社的安排下看了当地的各种纪念品商店并分别在新加坡和马来西亚购买了天然绿宝石及钻戒一枚。回沪后杨某将所购首饰送至上海珠宝鉴定中心进行鉴定发现绿宝石为人工培育，而非店家所称天然；钻戒也是色度、洁净度均高报三个等级。在与旅行社协商解决未果情况下，游客向上海市旅游质量监督所提出投诉要求旅行社赔偿解决。 处理结果： 质监所在收到投诉后通过调查

12、取证认为：游客在马来西亚所购钻戒属质次价高商品，而新加坡所购“天然绿宝石”因提供证据不足则对游客所提赔偿要求不予支持。根据有关规定要求旅行社协助游客与马来西亚商场方面联系对游客所购钻戒作退货处理。 问题：游客在旅游商店购物时，应如何维护自己的权益？,三、其他售后服务形式及注意事项,1、问候电话 2、意见征询单 3、书信往来 4、问候明信片 5、促销性明信片 6、游客招待会 7、节日祝贺 8、赠送社报 9、旅行社开放日,案例分析 据某市中旅出境部经理陈捷介绍，该社专门设有质量办公室，负责维护旅行社自身服务质量。他们主要通过对旅客的档案管理，随机抽样，通过短信、电话回访（偶尔也做上门访问），采集旅

13、客意见和想法。在地接团中，通过在旅游过程中，发放意见征求书，对住宿、吃、景区、对导游等方方面面的评价，从而对一些合理意见加以采用。据了解，目前该社在设计旅游产品时，有三成左右意见来自售后服务收集的意见。但这样的售后服务因为人手紧张，一般只有在淡季才会实施。星远旅行社施雪峰：售后服务对于旅行社很重要，它是巩固老客源，发展新客源的主要手段，从去年下半年开始，星远制定外联部承担最重要的售后服务，并直接由总经理管理。通过外联部，星远对的游客发放意见反馈表、电话回访、上门访问等；同时每逢节假日则向老客户发送祝福和礼品。目前，通过这样逐步完善的售后服务，已经达到一定的效果，老客户巩固率较高，不少客户主动找上外联部的人，要求旅游，并对旅行社自身质量提出很多中肯的意见。,尽管我市大部分旅行社都已意识到旅游产品售后服务的重要性，但从目前的情况看，一些实力较强的大型旅行社企业所做的售后服务，只限于电话回访和抽样登门回访。且回访的内容也并不像有些人说的，能对顾客的期望加以引导，能对顾客的消费行为加以管理，对顾客档案管理细致到能为顾客提供个服务。要完善旅游产品的售后服务，既存在理论向实际转化的困难，又存在显示成本方面困难。问题1、说说文中所出现的售后服务方法？ 问题2：你认为旅行社售后服务还有哪些问题。,本章小结 实训练习,