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1、汽车4s店客服部培训课件,客服服务在经营中的运用 客户的关怀与满意度的提高 客服中心在服务经营的运用技巧,课程内容,销 售 成 本 = 利 润,购买更多的产品和服务,免费打广告,回头再购买,不大注重价格,推荐别人来购买,会,运用顾客满意度提高赢利能力,销售业务标准流程,运用顾客满意度提高赢利能力,PDCA,销售业务标准的执行,运用顾客满意度提高赢利能力,请大家（分组）讨论：（3分钟后代表发言） 请写出服务基本流程,小组讨论,运用顾客满意度提高赢利能力,标准服务流程,赢利,开源,维修工时收入,配件销售收入,非主营收入,成本,服务站赢利模式,节流,运用顾客满意度提高赢利能力,赢利,维修工时收入,配
2、件销售收入,非主营收入,成本,固定成本变动成本,提高人员工作效率 提高工具设备及设施利用率 降低服务返修率,有效沟通与监控,运用顾客满意度提高赢利能力,站务管理系统 业务管理系统 生产管理系统 配件管理系统 财务管理系统 客服管理系统,运用顾客满意度提高赢利能力,业务管理系统,保修的件数与统计分析 预约客户的情形 回访的情形 是否有抱怨的客户 是否有被冷落的客户 客户流失情形,对客户的维修项目解说的内容是否有落实 对客户的收费项目解说的内容是否有落实 交车时车辆的干净程度是否符合客户的需求 整个取车服务的过程查核,至本日目标达成车、钱 日报表 工单内容 服务顾问的态度与技巧 应提醒客户的话术,
3、运用顾客满意度提高赢利能力,返修原因调查分析,维修质量,服务接待准确的问诊,正确的诊断与维修动作,维修工自检,质检员终检,一次修复率,落实的三级检验工作,班、组长检验,运用顾客满意度提高赢利能力,生产管理系统,是否准时、及时、适时作业 是否依专长依人派工 是否文明生产 设备、工具是否按时养护、定期盘点 安全规定是否落实，安全设施是否齐全、 有效,是否爱护用户财产 工单流程是否清晰 配件领用、放置是否规范 作业现场是否干净整洁 员工的仪容、仪表、精神面貌是否规范,运用顾客满意度提高赢利能力,配件管理系统配件供应工作查核要点,配件管理系统配件供应工作查核要点 配件整齐排放 出货是否正常 库存是否足
4、够 盘点是否有定时 消防设备是否齐全 通风设备是否满足,运用顾客满意度提高赢利能力,财务管理系统,结算是否及时、准确 结算人员是否保持微笑 每日报表是否准确、清晰 催款是否及时 结算前是否请用户核对消费清单 结算单据是否摆放整齐后才交给用户 是否感谢用户,运用顾客满意度提高赢利能力,课程内容,客服服务在经营中的运用 客户的关怀与满意度的提高 客服中心在服务经营的运用技巧,客户关怀是从第一次与客户接触就开始了，在客户关系的整个生命周期内，根据客户的不同阶段和需求特点的变化，为客户提供多种多样、有针对性、个性化的服务关怀活动，逐步建立客户对专营店的信心与好感，提升客户的满意度与忠诚度，增大客户对专
5、营店的利益回报。,什么是客户关怀,在客户关怀活动中，专营店应自始至终遵循三个原则： 物质因素与精神因素相结合，并加大情感的投入 服务关怀活动应投客户所好，而不能硬性推行 尽可能建立客户受到特殊礼遇的感觉,关怀的原则,客户关怀形式,清楚了解专营店经营现状中的薄弱环节，并即使给予改善，预防或者减缓客户的流失 了解并跟踪客户需求的变化，及时调整专营店的服务流程、提高服务人员的工作技能，满足客户的需求，增加专营店的利润 创造客户的热忱，增加忠诚客户的比例 通过研究客户的需求，专营店可以据此开发相应的服务产品，提升专营店的营业收入,满意度的目的,顾客满意,产品质量,服务质量,价格,客户的关怀与满意度的提
6、高,满意与服务质量,客户满意,服务质量,可靠性,安全性,移情性,有形性,响应性,客户的关怀与满意度的提高,可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力 响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性 安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任 移情性：给予顾客的关心和个性化的服务 有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料,服务的质量维度,客户的关怀与满意度的提高,服务质量的维度特性,可靠性 32%,响应性 22%,安全性 19%,移情性 16%,有形性 11%,客户的关怀与满意度的提高,响应性,安全性,移情性,22%,19%,16%,个人,个人,个人,+,+,=,57%,客户的关怀与满意度的提高,什么样的服
7、务令你满意？,我猜您只是想来看一看,超值客户服务,热情尊重,洞察需求,解决问题,换位思考,持续服务,个服务,客户的关怀与满意度的提高,客户关系维系的方法 主动交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度 真诚沟通：识别用户的需求，真诚地帮助用户，当好顾问、参谋 有效交往：建立用户档案，对用户进行分类管理，了解用户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系 不断改进：运用合适的工具、方法及用户满意度调查等检验，改进用户服务工作的不足 永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对用户的关怀，实行个性化的服务,客户的关怀与满意度的提高,客户接触,客户需求,客户关怀,客户体验,客户价值,客户关系维系的全过
8、程,客户的关怀与满意度的提高,客户的关怀与满意度的提高,监督经销商的流程和标准 指导销售顾客达到顾客的期望值 分析和改进业绩,运用客户满意度调查的信息以：,运用客户满意度调查,客户的关怀与满意度的提高,售后服务部的客户满意度分数有可能会影响销售部的客户满意度分数，反之亦然。 与经销商其它部门的沟通将有助于您提高您的客户满意度和客户满意度得分。,关键点,客户的关怀与满意度的提高,确定客户群体,调查客户需求,配置系统资源,配置人力资源,吸引客户进厂,调查并分析客户需求变化,调整资源配置,满足更多客户需求,吸引更多客户进厂,创造利润,更多利润,永续经营,客户的关怀与满意度的提高,客户的关怀与满意度的
9、提高,是购买和使用商品、接受服务的期望是否感到充分满足。 是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。,顾客满意基本要素,客户的关怀与满意度的提高,顾客满意顾客满意指标 CSCSI 概念、认知、感受科学数据、量化、标准,客户的关怀与满意度的提高,某一事项是指，“在彼此需求和期望及有关各方面，对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。”又指，“顾客饿感觉状况水平。”这种水平是顾客对企业的产品的服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。,“顾客对某一事项已满足其需求的程度的意见。”,在2000ISO/9000顾客满意被定义为：,客户的关怀与满意度的提高,客户满意指标的重要,确定企业战略定位 实施
10、资源的最佳配置 引导良性行业竞争 为宏观调控提供依据,客户的关怀与满意度的提高,顾客满意指标与竞争力的关系,百分率%,生产力（量）,顾客满意度（质）,GDP,就业率,生产力X顾客满意=竞争力（经营绩效）,年 成 长 率%,年度,5,10,客户的关怀与满意度的提高,顾客满意指标与绩效的影响,-3.6%,-29.6,21.8 投资报酬率,+3.3% 顾客满意指标,顾客满意指标,30,-10,-20,-30,20,10,0,客户的关怀与满意度的提高,完成服务承诺 一次修复 按时交车 合理等待时间 合理维修时间 完工后解释维修项目 解释维修费用 维修前项目解释 及时的维修完工通知 及时的交车通知 维修
11、前的估价 合理的维修费用 周末服务 维修前的工单准备 加班服务 交车前的干净程度 跟踪服务 保养提醒服务 免费租车服务 提供的交通工具,期望服务,增值服务,客户的关怀与满意度的提高,顾客满意度模型,感知质量,顾客预期,感知价值,顾客满意度,顾客忠诚,顾客抱怨,客户的关怀与满意度的提高,顾客满意度模型,客户的关怀与满意度的提高,J.D.POWER调查中国区的SSI因子结构,客户的关怀与满意度的提高,J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构,客户的关怀与满意度的提高,顾客管理原则,顾客和客户用词必须统一,客户的关怀与满意度的提高,客户满意度调查及方法,客户满意度调查内容,客户流失原因分析,客户
12、流失原因分析,客户流失原因分析,客户流失原因分析,流失客户回访 延续服务关怀活动 提高客户转移成本，预防客户流失,流失客户管理办法,销售部门建立的客 户档案,服务部门建立的 客户档案,按标准格式 建客户档案,客户回厂维修、保 养时加入维修信息,形成客户档案 实施日常维护与管理,接待客户时采集客 户信息,区域内潜在客户开发,对4s店区域内潜在客户 资源信息的主动收集,客户动态信息管理,客户信息内容组成,客户信息：姓名、通讯地址、联系电话、公司名称及电话 销售购买信息：意向车型、信心、需求、购买力 服务车辆信息：购车日期、销售商、车型、车身颜色、车辆VIN码、发动机号、车牌照号、变速箱类型（手动、
13、自动）、钥匙号码、用途类型（公用/私用） 维修历史数据：派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、行驶里程、维修内容、接待人员、维修班组等 其他：各类客户个性化信息，如兴趣爱好、宗教信仰等，如有可能，还应包括客户重要亲属的相关信息,客户动态信息管理,特殊信息类别,喜好：喜好谈论的话题、喜好的饮品、喜好看的报刊、杂志等。 信仰：宗教信仰、迷信、忌讳等 客户特征：性格类型、消费习惯、收入水平、工作方式、信用状况等 客户类别：有价值、有潜力、可维持、可抛弃等 身份识别：职业、职务、职称、单位背景等 素质：学历、行为举止、谈吐、审美观点等 生活背景：家庭成员及职业、出生地、经历、主要纪念日、特别嗜好等,
14、客户动态信息管理,人际风格的四大分类,客户行为分析及应对,分析型客户特征： 特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。 行为特性： 语调单一，没有抑扬顿挫 做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定 很少有面部表情 使用精确的语言，注重特殊细节 用词特性：证明/证据，保证，研究表明/数据表明，别着急，数据和分析，这是事实,客户行为分析及应对,支配型客户特征 特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心 行为特性：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果 用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做,支配型客户的特征及沟通技巧,客户行为分析及应对,表达型客户特征： 特点：乐观、善于交流有说服力，努力使
15、别人认可其观点 行为特征： 面带微笑，健谈甚至喋喋不休 喜欢与人交往、使人信服 通常汽车了解较多 用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，你感觉如何,表达型客户的特征及沟通技巧,客户行为分析及应对,和蔼型客户特征： 重视个人关系 认真倾听 肢体语言很强烈 能和他人建立互信关系 避免与人冲突,不发表自己的看法 太过强调感情 说话较为和善可亲 有耐心听人说话 善于理解他人,和蔼型客户的特征及沟通技巧,客户行为分析及应对,课程内容,客服服务在经营中的运用 客户的关怀与满意度的提高 客服中心在服务经营的运用技巧,客服中心在服务经营的运用技巧,时间和重要性：,不重要,重点跟踪的项目 返修车辆
16、大修车辆 修理费金额较高的车辆 安全系统维修的车辆 重大保修的车辆 客户抱怨较大的车辆 疑难杂症维修的车辆 重要客户 第一次来厂的客户,客服中心在服务经营的运用技巧,跟踪服务注意事项 当涉及的问题超出接待员人员的职权之外时，应明确及时汇报； 对不能立即解决的问题应将客户直接介绍给权威负责人并由负责人与客户直接联系； 对客户的抱怨是否明确责任人； 对服务跟踪中出现的问题和客户的意见要求应对服务工作起到帮助作用； 对服务跟踪结果进行定期的整理、分析和总结；,客服中心在服务经营的运用技巧,附件1：专营店销售7DC回访流程,总经理批示,专营店销售部,客服中心,专营店总经理,销售7DC 回访信息,销售车辆 客户信息,编制7DC回访日报， 定期进行周、月分析,反馈、服务、跟踪、监督 回访结果整改完善情况,附件2：专营店维修3DC回访流程,专营店售后部,客服中心,专营店总经理,维修3DC 回访信息,
