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1、电话是现代商务通讯中最基本的设备之一，是办公桌上必备的物品。利用电话进行商务沟通时，除了看不见你的视觉形象，它传递了其他一切关于你的信息，包括声音、语言、态 度、笑容、职业精神等等。因此，我们有必要认真研究电话礼仪的细节。无论打电话还是接 电话，你都在引领对方的感觉，形成对你的印象。那么，我们从分析对方的感觉入手，欧洲商务礼仪手册一书对电话礼仪做一次深入的剖析。一、接电话的礼仪1、第二次铃声响完是最佳的接听时机。太快或太慢接听电话都是不合适的。如果第一声响起后立刻拿起话筒，对方会没有思想准备。就象你希望和某个人讲话，如果他猛然冲到 你的面前，你也会吓一跳的；如果在第三声响后接听，对方已经有等待
2、的感觉了。所以我们 在第二次铃声响过以后拿起话筒是最合适的。如果你在第四声后才接听，应该有道歉的话语，如“您好！让您久等了 ”。2、接听电话的动作。第一声电话铃声响起，我们可以把左手放在电话上，准备用左手拿话筒，右手进行电话记录 (左手写字倾向的人恰好相反，用右手准备拿起话筒)。3、 接听的第一句话。通常拿起话筒，我们习惯性的第一句话是“喂”。严格来讲，“喂”是试话筒的声音。当接听电话是工作的一部分时，应该体现精炼、从容的职业感觉，所以 “喂”这句开场白是必须去掉的。取而代之的应该是问候tH*。问候
3、语的时段性：9: 00以前，早上好；9: 00—12 : 00,上午好；12：00—13: 30,中午好；13: 30—17 : 30,下午好；其他时间可以说 “您好”。根据公司要求，在问候语之后，可以报出公司和部门名称以及你个人的姓名。4、电话记录的内容：5 个 “W” , 1 个“H” 。 5 个 “W”是指 when、who(whose)、what、where、why , 1 个“H” 是指 how。具体来讲， 电话记录应该包括来电时
4、间、来电人、来电事由、哪里打来电话、为什么来电话，怎样处理 等。在进行电话记录时对数字、对方说的某个时间、电子邮件地址等信息应该重复一遍给予确认。5、 电话中的称谓。询问对方的姓名时应该说：“请问您贵姓？”,不能直接问“你叫什么名字？”。如果对方告诉你他的姓名，应该对姓名中的每一个字进 行确认。众所周知，姓名就是一个人的代表符号，对姓名的重视可以暗示对他的尊重，同时可以避免产生“音同字不同”的错误。即便知道了对方的全名，在随后的称谓中 也不要直呼其名，尽量使用“姓+职务”的称呼方式，或者说&time
5、s;×先生、 ××女士。6、措辞。电话交谈应该语言简洁、措辞高雅，避免俚语或者不礼貌的语言。7、 声音的把握。有研究显示，当你与别人交流时， 你说话的内容对别人的影响占20%,而你的声音对别人的感染力占到80%。因此，声音的作用不可小觑。在电话里应该保持语调积极、明朗；合适的语速可以控制交流的节奏，如果对方语速过快，你可以比他稍慢一点， 反之，如果对方说话很慢，你可以比他稍快一点，两种情况都保持差距不太大。如果两个人说话节奏相差很大，双方都会感觉到不和谐，会影响双方的愉快沟通；总之，声音的把握能够经营电话交流的感觉，传递你积极、镇定的工作风格。8、微笑的魅力
6、。不要以为电话另一端的人看不见你，就不必在意自己的表情。其实人的情绪、态度、声音、表情、动作等外在与内在的状态是整体统一的。不要试图让自己板着 脸孔却说出悦耳动听的语言，即便那样，你的声音也是干涩的，毫无感染力可言。微笑不只是表情，它是一种美好的感觉，在电话里看不到但是感觉的到！9、你的情绪和身体姿态。如果你趴在办公桌上接电话，声音会显得闷而不畅，会给对 方造成困惑；如果你一边焦虑其他的事情一边打电话，对方能够听出你有些急切。因此，掌 握情绪、保持良好的身体姿态是很有必要的。10、 正确处理接电话过程中的各种情况。如果对方要找的人不在，应该说“他（她）恰好不在”，或者说
7、“公务外出”,不要透露同事的去向。若有留言需转告，应该记录下来，以免忘记交给同事，或者因为事情太多而弄错电话内容。如果电话需要转接，应该说“好的，请稍等。”若分机无人接听转回总机，应该用第一次接电 话的方式接听。如果电话中噪音比较大，听不清对方说话，应该直截了当的告诉对方 “ 对不起，我听不清您讲话，请您再拨一遍。”有时办公室内恰好有客人在，电话铃声响起时，应该对客人礼貌的说明“对不起，我接个电话。”对自己没有及时接到的电话，应该在二十四小时以内给予回复，如果有特殊的情况没能及时回复，一定要向对方做一个简单的解释。11、 接电话的时间与挂断电话。商务电话不是“煲粥”,时间一般不应超过 三分钟。挂断电话时，应该礼貌的说“再见”，并由打出电话的一方先挂断电话。
