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1、AOG 客服工作流程图 销售流程设 置 快 捷 回 复 、了 解 产 品 信 息 以及 发 货 流 程等 待 买 家 咨 询推 荐 商 品 、 解 答客 户 问 题 、 促 进成 交买 家 下 订 单核 对 买 家 订 单 信 息、 物 流 信 息 、 添 加备 注 、 催 促 买 家 付买 家 支 付 订 单感 谢 买 家 支 持 并欢 迎 再 次 惠 顾 修改订单流程买 家 要 求 更 改 订 单 信 息 通 过 客 道 精 灵 查 询 客 户 订单 查 看 订 单 状 态 未 发 货 订 单 ： 直 接 在 后 台修 改 订 单 信 息已 发 货 订 单 ： 告 知 客 户 已发 货 订
2、 单 信 息 无 法 修 改有 其 他 要 求 转 售 后 客 服与 买 家 核 对 修 改 后 信 息确 认 无 误 后 在ERP 软 件 中做 相 应 设 置完 成 订 单 修 改 退换货流程 7 天无理由退换货买 家 要 求 退 换 货 客 服 了 解 退 换 货 原 因 7天 无 理 由 退 货 确 认 买 家 提 出 诉 求 是 在签 收 后7 天 内确 认 产 品 未 被 水 洗 、 吊牌 完 整 未 被 拆 卸 、 包 装完 整 可 保 证 二 次 销 售要 求 买 家 自 己 支 付 退 回邮 费 ， 收 到 退 货 后 客 服填 写 退 换 货 申 请 单退 换 货 申 请
3、单 交 部 门 经理 签 字 交 财 务 退 款财 务 退 款 后 给 出 退 款 凭证客 服 给 与 买 家 退 款 凭 证并 在 退 换 货 记 录 表 中 做出 详 细 记 录客 服 在ERP 软 件 中 对 订单 做 出 相 应 更 改 ， 并 将收 到 货 物 放 置 在 退 换 货去 等 待 物 流 入 库 质量问题/发错货退换货买 家 要 求 退 换 货 客 服 了 解 退 换 货 原 因 质 量 问 题 退 换 货 要 求 买 家 提 供 相 应 照 片 ，合 适 买 家 描 述 属 实告 知 买 家 垫 付 退 回 运 费 ，公 司 收 到 货 后 支 付 买 家 退回 运
4、费 ， 拒 收 到 付收 到 货 后 核 实 质 量 问 题 ，联 系 买 家 告 知 已 收 到 退 货， 根 据 要 求 填 写 退 换 货 申请 单退 换 货 申 请 单 交 部 门 经 理签 字 交 财 务 退 款财 务 退 款 后 给 出 退 款 凭 证客 服 给 与 买 家 退 款 凭 证 并在 退 换 货 记 录 表 中 做 出 详细 记 录客 服 在ERP 软 件 中 对 订 单做 出 相 应 更 改 ， 并 将 收 到货 物 放 置 在 质 量 问 题 退 换货 区 域 等 待 物 流 入 库 补发货流程买 家 告 知 漏 发 要 求 补发 货客 服 查 看 订 单 发 货 流程 ， 确 认 是 否 漏 发 货确 认 漏 发 货 ， 填 写 售后 问 题 记 录 表 、 填 写退 换 货 申 请 表 申 请 补发 货 邮 费退 换 货 申 请 单 交 部 门经 理 签 字 交 财 务 退 款进 入ERP 软 件 下 单物 流 发 货告 知 买 家 运 单 号 并 将运 单 号 记 录 在 售 后 问题 记 录 表 备 查
