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1、1,培训导论,1.培训的概念 2.培训的意义 3.培训的内容 4.培训内容评估与反馈,2,1.培训的概念,3,2.培训的意义,4,3.此次培训的内容, 增强服务意识，提高工作效率。 用微笑与客户沟通。,5, 增强服务意识、提高工作效率,关于对服务意识的理解，每个人都不尽相同，服务意识就是一个人对服务的理解，以及在理解该服务后，所表现出来的一个自觉性行为 。 我们的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果我们不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我为中心，团队意识不强，任何一个企业都不会把这样一个“服务意识差”的员工留在企业里的。 服务意识，必须作为对员工的基本素质要求，加以重视。每一个员工
2、也必须树立起自己的服务意识。在一般情况下，一个重视服务，不断改善服务品质，提高服务质量的员工，总是更能得到公司的重用，升职与加薪的机会也会赠加。即使公司并没有因为你提供的良好服务，而对你有所改,6,变，那么也请千万不要因此而灰心丧气、悲观消极，要记住：服务可以影响到工作的生死存亡，如果一旦因为没有从服务中，得到应有的回报，而放弃服务，那么，你将是领导心中首选的淘汰对象。 什么是服务意识呢？实际上就是对服务的看法。正确的服务意识应当是：服务就是为别人工作。 我们说：顾客永远是最正确的。我们所讲到的服务意识呢？其实，从总体上来讲，最重要的、最关键的一点就是尊重顾客。而真正尊重顾客的前提，就是我们要
3、假定顾客永远是正确的。如果拥有这样一种心态，拥有这样一种服务意识的话，我们就会善解人意，我们就会无微不至，我们就会不厌其烦，这样我们一定可以做好自己的本职工作，也就是真正地敬业乐业。服务中的一切问题，都将迎刃而解。,7,沃尔玛公司的员工手册上对员工的服务态度提出的要求,树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。 克制自己，避免因感情影响工作，措词上要谨慎，要用缓和的速度来说话，争取思考时间。 牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。 处理顾客的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动，也要让顾客能明显地感觉到你的努力，以止息顾客的愤怒。 向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的的需要。 对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。,8,9,接线员在接电话时，应该怎样做？ “尽管接电话时对方看不到我的表情，可是我们依然保持着微笑，这是必须的。”一位普通接线员说道。, 用微笑与客户沟通,10,标准微笑的定义,三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。,11,12,4.培训内容评估与反馈,培训跟踪调查 培训效果考核 培训效果反馈,13,
