【精编】酒店前厅部运行管理

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1、酒店前厅部运行管理酒店管理模式前厅部目录前言一、前厅部组织机构与岗位设置(一)组织机构图(二)岗位设置图二、前厅部岗位职责(一)房务总监(二)前厅部经理(三)礼宾组管理员(四)礼宾组领班(五)大门应接员(六)行李员(七)礼宾代办员（兼）(八)前台管理员(九)接待问讯预订组领班(十)预订员(十一)接待问讯员(十二)商务中心领班(十三)商务中心文员(十四)电话总机领班(十五)话务员(十六)大堂副理三、前厅部服务工作规范(一)前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程2、电梯应接服务流程3、抵店散客行李运送流程4、离店散客行李运送流程5、抵店团体客人行李运送流程6、离店团体客人行李运送流程7、客人行

2、李寄存流程8、客人行李领取流程9、处理住店客人信件流程10、处理将抵店客人信件流程11、处理已离店客人信件流程12、处理无法查到收件人信件流程13、处理客人传真流程14、接受客人委托将物品转交他人流程15、接受访客委托将物品转交住店客人流程16、一般代办服务流程17、代购和确认机票流程18、提供特殊服务流程19、寻人服务流程(二)前厅部预订工作规范1、预订组工作流程2、接受电话(包括TOLL-FREE电话)预订客房流程3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程4、接受信件预订客房流程5、接受网络预订客房流程6、接受VIP预订客房流程7、接受公费预订流程8、接受团体预订流程9、输入预订流程1

3、0、修改预订流程11、取消预订流程12、核对预订流程13、婉拒预订流程14、处理预订未到预订流程15、客史档案管理流程16、预订资料存档流程17、处理订房的特殊要求流程18、代订房流程(三)前厅部接待问讯工作规范1、接待问讯组工作流程2、查询客人房号流程3、预先安排客房流程4-6、散客登记流程(含预订散客、持记账凭证VOUCHER客人和上门客人登记流程及注意事项)7、VIP接待流程8、团体接待流程9、换房、增住和加床流程10、处理客人延期离店流程11、留言服务流程12、总台接受客人叫醒服务流程13、机场代表（兼）工作流程(四)前厅部商务中心服务工作规范1、接收传真流程2、发送传真流程3、复印服

4、务流程4、打字及电脑文字处理流程5、特快专递流程6、借用洽谈室及会议和办公设备流程(五)前厅部电话总机工作规范1、话务员工作流程2、市内进线处理流程3、酒店内线电话处理流程4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程5、叫醒电话处理流程6、客人外出留言处理流程7、处理非常事件流程(六)前厅部大堂副理工作规范1、处理客人投诉流程2、客户关系服务（VIP客人接待）流程3、处理超额预订流程4、处理客人遗留物品及认领流程5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程6、非常事件的处理流程（七）前厅部vip接待服务规范1、为客办理入住登记工作流程2、送客进房流程前言前厅部是酒店的重中之重、服务设施的经营管理部门，担负着酒

5、店的重要使命，同时也是酒店的主要创收和创利部门。前厅部经营管理的好坏,服务水准的高低，直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。前厅的主要职能是：在酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质、高效地为客服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管、谁

6、负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展业务培训，不断提高员工素质与服务水准，为树立“太行春天”品牌与增加酒店经济效益作出贡献。一、前厅组织机构与岗位设置 大 门 应 接 组 行 李 组 代 办 服 务 组（兼） 电 话 总 机 商 务 中 心商 务 中 心行 政 楼 接 待 问 讯 组 预 订 组前 厅 部 大 堂 副 理 接 待 台 礼 宾(一)组织机构图：接 待 员话 务 员商务中心文员前台管理员接待问讯预订组领班预 订 员接待问讯员礼宾组管理员礼宾组领班行 李 员大门应接员 礼宾代办员（兼）大 堂 副 理总 机 领 班商务中心领班前厅部经理(二)岗位设置图：二、前厅部岗位职责(一)前

7、厅部经理1、贯彻执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制前厅部年度预算，制订经营计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持部门成本中心的方针，严格控制成本和降低消耗，以最小的成本，获取最大的经济效益。4、主持前厅部工作例会。贯彻总经理工作指令，布置工作任务，检查督促各部门工作进度，协调工作关系，研究解决经营管理中出现的问题。5、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责对各部门服务工作质量的监督和考核，督导各部门切实抓好对员工的岗位业务培训，严格执行规定的工作流程和质量

8、标准，保证优质高效的完成各项服务工作。6、负责前厅部的安全管理工作，遵照“谁主管、谁负责”的安全责任制，督促各部门落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。7、努力完善前厅部的服务设施，健全前厅部设备财产和物料的管理。8、沟通与酒店各部门之间的工作联系，配合协调地进行工作。9、关心员工的工作和生活，不断改善员工的工作条件，激励员工群策群力，搞好民主管理，抓好部门文明建设。(二)前厅部副经理1、执行前厅部经理的工作指令，负责酒店前厅的管理和服务工作，向经理负责并报告工作。2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本3、主持本部门工作例会，听

9、取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质6、沟通本部门与酒店其它部室的联系，协调工作。7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。8、审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。9、考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理

10、效能。10、切实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作。11、做好政治思想工作，关心员工生活。(三)礼宾组管理员1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、负责组织和指挥大门应接、行李服务和礼宾代办工作。保证在规定时间内设岗的岗位上有岗、有人、有服务。3、切实督导领班做好对应接员、行李员和代办员的岗位业务培训，提高员工的业务素质，保证优质规范的服务。4、掌握酒店重要接待任务和重大活动的安排，参与和督导应接员做好迎宾应接工作，并合理安排人力，确保行李服务的优质高效。5、坚持服务现场的管理，巡查和督导员工，做到规范服务并合乎质量要求。6、沟通与其它

11、管区之间的联系，协调好各项工作。7、负责处理需退邮件的工作。8、坚持预算管理和严格成本费用控制，负责管区内财产、设备的管理，协助部门做好三级账，确保账物相符。9、负责各班组员工的考勤和对领班的考核，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作。(四)礼宾组领班1、执行管理员的工作指令，并报告工作。2、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责检查应接员、行李员/代办员的仪表仪容，考核工作表现；带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。3、负责检查大门应接员升降旗帜。4、负责检查行李员运送行李记录和提供服务的时间。5、负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人的需求。6、负责检查或受理客人行李寄存工作并做好

12、详细的存取记录。7、负责办理团队行李的检点、签收和交接工作，并做好记录。8、负责行李设备的清洁保养和报修工作。9、负责代办邮票的保管、添购，报刊的订阅和办理雨伞的借还及保管工作。10、负责合理安排应接员、行李员和代办员轮流换岗和用餐，保证有岗、有人、有服务。11、负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平。12、关心员工生活和思想情况。(五)大门应接员1、服从领班的工作安排。2、按照服务流程迎送客人，提供拉门和拉车门服务。3、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通。4、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安人员或大堂副理联系，妥善处理。5、准确回答客人的询

13、问，主动做好服务工作。6、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。7、下雨天，为客提供雨具存放保管服务。(六)行李员1、服从领班的工作安排。2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录。3、协助收回离店客人的房间钥匙。4、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点。5、做好行李服务设备的清洁工作。(七)礼宾代办员（兼）1、服从领班的工作安排。2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。3、接受客人代交物品

14、、代购机票、代订车、船、机票，代办旅游，代购戏票，代办托运及修理物品等委托，准确地办理登记手续，并准确、及时、优质、高效地办理完善。4、负责分送邮件、报刊、报表和留言，并按规定办理登记和签收手续。5、为客人提供借伞、借轮椅车的服务。6、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录。(八)前台管理员1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、负责问讯接待、钥匙控制和管理的工作，掌握住店客人及营业情况，保证准确排房。3、负责预订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审核和签发订房业务电信，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查VIP房内布置单是否按规定送交有关部门。4、坚持服务宗旨和质量管理,负责总台员工的工作安排，检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。5、解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。6、负责各类资料档案的搜集存档及管理工作。7、加强预算管理和严格控制费用开支。负责总台各类财产、设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级账。8、沟通与其它各管区之间的联系，协调好各项工作。9、负责各班组员工的考勤和对领班的考核，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作。(九)接待问讯预订组领班1、执行管理员的工作指令并向其报告工作。2、当管理员缺勤时，负责处理各项业务工作。3、坚持服务宗旨和质量管理，严格按工作规范及