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1、第四章 协调沟通,学习目的,了解组织内部和外部公共关系的含义，理解不同对象公共关系的特点和要求； 学会对学校及一般社会组织内部和外部的公共关系进行沟通协调。,第一节 组织内部的公共关系,组织内部的公共关系，简称内部关系，包括员工关系，股东关系和团体关系。,一、员工关系,组织内部员工包括决策人员、一般管理人 员和基层职工三个层次。 员工关系是指组织内部各层次员工及其相 互间的关系。,1、处理员工关系的基本要求,培养并形成良好的价值观念,理解并尽力满足不同的需求,创造和维护良好的工作环境,物质需求,工作环境,工作环境,2、处理员工关系的主要途径,建立正常的沟通渠道 双向沟通 开展员工教育和培训 业
2、务性与非业务性，长期与短期，脱产、半脱产与业余，内部与外部等多种形式,理论知识培训,开展各种联谊活动 包括庆典、文艺演出、舞会、文体活动、技能比赛、旅游参观、赠送生日蛋糕等 建议领导改进工作作风 注意与企业内部“特殊人物”打交道,庆 典,文 艺 演 出,生日蛋糕,电工技能比赛,厨艺技能比赛,脸部美容技能比赛,二、股东关系,尊重股东的主人翁意识 加强与股东的信息交流 年度报表 印制有关宣传材料 组织股东参观企业 保证股东的经济权益,三、团体关系,团体之间 公共关系部门与其他团体 非正式团体,组织外部的公共关系，是社会组织与其外部各类相关公关的关系，简称外部公关 企业外部公共关系的目标是树立企业良
3、好的声誉与形象，加强与企业外部公众的沟通、交往与联系，促进企业的经济效益和社会整体效益。 相对于内部公关，外部公关头绪多，情况复杂，稍有不慎就可能错失良机或造成重大损失。,第二节 组织外部的公共关系,顾客关系又称消费者关系，既指市场上生活资料、生产资料这类物质产品的消费者，与包括精神产品的消费者。 顾客关系是企业与企业产品或服务的购买者、消费者的关系，是企业最重要的外部公众关系。,一、顾客关系,建立良好的顾客关系的途径,树立顾客第一的观念 提高产品信誉和企业信誉 及时处理投诉和建议 加强与顾客的信息交流,公关实例一,有一位顾客在喝酸奶的时候，竟然从中吸出一小块玻璃。他怒气冲天，立马找到牛奶公司
4、，心里想着把对方怎么狠狠责备一通。这不是太不责任了吗？怎么可以把人命当成儿戏呢？于是，一开口，他的言辞就非常激烈，咄咄逼人：“你们难道就只顾赚钱，置别人的健康于不顾？”“你们考虑过这碎玻璃足以致命吗？” 出乎他的意料，接待顾客的公共人员并没有因此而恼火。他的表情十分关切，认真耐心地听完陈诉，第一句话就问：“那碎玻璃伤着你没有？舌头、喉咙有没有问题？用不用去医院检查一下？”当知道顾客并没有受伤之后，他才转忧为喜：“那真是不幸中的大幸，要是老人特别是小孩吃到这酸奶，后果就不堪设想了！” 话不多，却句句是为顾客着想，紧张的空气顿时缓和下来。接着，公共人员又认真听取了顾客对牛奶公司的建议，双方就如何采
5、取措施保证不再出现类似的事故讨论起来。一来二去，越谈越融洽，竟然完全走到了一起。,公关实例二,1993年12月，一家生产“YY”牌羽绒服的羽绒厂接到投诉，天津有位顾客买了大名鼎鼎的“YY”牌，却依然饱受寒冻之苦。厂家立即派人携衣与顾客取得了联系，却发现对方买的其实是件既无货号，又无厂名地址的假冒伪劣产品。事情很明白，对此事厂家是没有任何责任的，照常规也可以结束处理。但是，厂家的公关人员却出乎意料地决定承担顾客因此而造成的损失，并负责将那件假羽绒服带回厂里进行再加工，给换成真正的“YY”。他们说，之所以这样做，就是冲着顾客对“YY”品牌的一片爱心。 报纸迅速报道了这次意外的代人受过的处理，这在天
6、津一时被传为佳话，而“YY”牌羽绒服也出现了一个新的高潮。,客户第一,客户第一,协作单位包括原材料和能源供应单位，零部件加工和标准供应单位，产品运输、批发、经销单位等。,二、协作单位关系,处理协作单位关系，要注意以下几个方面：,互惠互利，建立稳固的合作关系 “你希望别人怎么待你，你就怎样待人” 互相帮助，保持融洽的伙伴关系 “把对方的困难看成是自己的困难” 交流信息，及时通报双方的情况,三、社区关系,社区关系指社会组织与其所在地区的行政主管机构、居民和其他组织的关系。 任何一个组织的存在都离不开一个具体的社区。,认识社区关系的重要性,社区能够提供可靠的社会服务 社区具有必要的公益事业 社区可以
7、提供充足的劳动力资源 社区可以提供良好的生产生活氛围,四、主管部门关系,主管部门关系是指基层社会组织与相关管理部门的关系 狭义的主管部门指组织的上级领导机构 广义的主管部门指包括上级领导机构在内的各类职能部门,了解主管部门的类别及其管辖范围,政府和上级领导机构 劳动和社会保障、人事与民政部门 公安和司法部门 海关、银行、税务、财政和审计部门 工商管理和卫生防疫部门 质量监督检测、物价监督和环境保护部门,五、媒介关系,媒介一般是指社会上的新闻机构、新闻工具，主要包括报纸、杂志、广播、电视、通讯社等 媒介关系就是社会组织与新闻界的关系 媒介关系具有双重作用： 一方面，新闻媒介是社会组织必须尽力争取的一类基本公众； 另一方面，它是公共关系人员实现工作目标的途径，公共关系部门要通过它与其他各类公众进行沟通,了解和熟悉媒介,公共关系人员必须了解： 编辑方针 周期 截稿时间 制作方法 传播范围 受众剖析 分析方法,六、竞争对手的关系,竞争对手：指的是同一行业社会组织之间的关系,竞争对手的主要方式,价格竞争 质量竞争 广告竞争 公共关系竞争,竞争对手关系的沟通协调,把握正确的竞争目的 竞争的手段应光明正大 竞争不忘协作交流,
