【精品】保利仁和物业品质技术管理手册

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1、保利仁和物业品质技术 管理手册 保利仁和物业 品 质 技 术 管 理 手 册 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 未经许可严禁拷贝生效日期：2020 年 8 月 24 日 目录 第一章品质技术部管理组织架构1 第二章工作职责2 一、品质技术部工作职责2 二、品质技术部经理岗位职责2 三、品质技术部主管岗位职责3 四、品质助理岗位职责4 第三章物业管理质量检查程序5 第四章纠正和预防措施11 第五章员工绩效考评控制程序13 第六章员工日常行为规范管理办法42 第七章物业管理质量自检规程44 第一章品质技术部管理组织架构 一、品质技术部管理组织架构 品质技术部经理 品质助理 第二章工作

2、职责 一、品质技术部工作职责 （一）遵守国家法律法规及公司管理规定。 （二）在总经理的领导下，维持公司管理体系的有效运行。 （三）不断改进完善管理体系文件，确保认证范围内的各岗位使用的质量体 系文本的有效性，并对质量体系文件进行统一发放管理工作。 （四）组织对各部门的日常监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公 司领导。 （五）组织内部管理质量审核工作，编制计划、组织实施并拟写内部管理质 量审核报告。 （六）与公司行政人事部组织开展公司管理质量评审工作。 （七）参与并协助行政人事部组织的管理培训工作。 （八）收集公司管理服务过程中的有关管理服务信息，组织召开管理服务质 量信息专题会议。 （九

3、）协助公司各管理处开展顾客意见调查活动。 （十）对管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪 验证。 （十一） 牵头组织公司的管理服务改进活动。 （十二） 协助行政人事部监督、指导公司管理手册运作，并对不合格项提出处 理改进意见。 （十三） 完成公司领导交办的其它工作。 二、品质技术部经理岗位职责 （一）根据公司发展战略规划，制定公司质量管理规划； （二）向总经理和相关部门提供有关管理手册运作信息，为公司管理决策提 供信息支持； （三）负责公司各部门管理手册的培训和指导； （四）负责对公司合作方的工作监督和检查，参与服务事故分析，提出解决 建议，组织建立服务品质管理档案，提出改

4、进方案。 （五）不断改进完善管理手册文件，确保各岗位使用的管理手册的即时更新， 并对管理手册进行统一发放管理工作。 （六）负责对各部门日常工作的过程、进度、工作质量的监督检查工作，定 期将检查结果汇总并书面报公司领导。 （七）组织开展管理评审工作。协助行政人事部开展管理手册培训工作。 （八）组织并协助各管理处开展顾客意见调查活动。 （九）处理业户对管理服务的投诉，监督相关管理处对投诉处理结果的回访 工作。 （十）对管理服务过程中出现的不合格项，进行纠正，并提出预防措施并， 进行跟踪验证。 （十一） 完成公司领导交办的其它工作。 三、品质技术部主管岗位职责 （一）协助部门经理制定、完善、并贯彻实

5、施公司管理手册； （二）协助部门经理维持公司管理手册的有效运作，定期将管理手册的运作 情况书面报部门经理。 （三）协助部门经理审核管理手册内容。 （四）定期对各部门的管理手册运作情况进行监督检查工作。 （五）协助部门经理开展管理评审及内部质量审核活动，编制审核计划并拟 定审核报告。 （六）对管理过程中出现的不合格项，进行系统分析，并提出改进建议。 （七）协助各管理处开展顾客意见调查活动。 （八）处理业户对管理服务的投诉，检查管理处对投诉处理结果的回访工作。 （九）对质量管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行 跟踪验证。 （十）对采购合格供方及其采购产品进行验证。 （十一） 完成

6、领导交办的其它工作。 四、品质助理岗位职责 （一）负责对公司全体员工工作完成情况、日常行规范的检查、考核、汇总 工作。 （二）制定检查进度计划，合理安排工作； （三）认真学习并熟悉掌握公司各项规章制度、员工守则、质量管理体系文 件、及各岗位职责； （四）不定期对公司各、处员工工作完成情况进行检查； （五）每日对全体员工进行日常行为规范检查。 （六）协助配合公司各部门对各项工作完成情况的不定期检查。 （七）将检查考核结果汇总。 （八）建立检查考核汇总归档工作。 （九）完成上级领导交办的各项工作。 第三章物业管理质量检查程序 第一条目的：对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户的需

7、求。 第二条适用范围：本程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查。 第三条职责：公司物业管理质量检查由品质技术部经理负责组织，公司各部门及 管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查工作。品质技术部负 责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定期进行全面 质量检查。 第四条工作程序： 1、检查周期：物业管理质量检查每半年至少进行一次，由品质技术部经理组织 实施。 2、检查准备： （1）品质技术部经理编制质量检查工作计划，下发各部门。质量检查计划应至 少包括以下内容： a)检查依据 b)检查时间 c)检查小组成员 d)检查方式 e)记录要求 （2）质量检查

8、主要以全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则为依据。 （3）品质技术部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及重要检查项 目。 3、现场检查 （1）检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情况，并将发 现的不合格问题作好记录。 （2）检查小组按计划要求检查各岗位质量记录，查看是否完整，并对记录的服 务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况作好记录。 4、检查总结 （1）检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，各相关检查 人员签字。 （2）检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或部门，品质技术部对其不 合格项发出整改通知书，进行追查及限期整改。 5、不合格事

9、项的处理 （1）品质技术部经理根据检查结果决定是否需要作出纠正预防措施报告， 如需要，按纠正和预防措施程序执行。 第五条支持性文件与记录 1、物业工作检查评比情况汇总 2、质量检查报告（无固定格式） 3、纠正和预防措施 4、纠正/预防措施报告 5、整改通知书 第六条附件：全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则 附件： 全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则 序 号 标准内容 规定 分值 评分细则 一 基础管理 32 1按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用1 符合 1.0，不符合 0 2已办理接管验收手续1 符合 1.0，不符合 0 3由一家物业管理企业实施统一专业化管理1 符合 1.0，不符

10、合 0 4 建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企 业签订物业管理合同，双方责权利明确 1 符合 1.0，基本符合 0.5，不符合 0 5 在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企 业签订前期物业管理服务协议双方责权利明确 2 符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0 6 建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关 规定 1 符合 1.0，已建立但管理、使用、 续筹不符合规定扣 0.5，未建立 0 7 房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约 等各项公众制度完善 2 完善 2.0，基本完善 1.0，不完善 0 8 业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职 责 2 符合 2.0，基本符合 1.

11、0，不符合 0 9 业主要员会与物业管理企业签订物业管理合同， 双方责权利明确 2 符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0 10 物业管理企业制订争创规划和具体实施方案， 并经业主委员会同意 1 符合 1.0，不符合 0 11 小区物业管理建立健全各项管理制度，各岗位 工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法 2 制度、工业标准建立健全 2.0，主 要检查：物业管理服务工作程序、 质量保证制度、收费管理制度、财 务制度、岗位考核制度等每发现一 处不完整规范扣 0.2；未制定具体 的落实措施扣 0.5，未制定考核办 法扣 0.5 12 物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证 上岗，员工统一

12、着装，佩戴明显标志，工作规 范，作风严谨 2 管理人员，专业技术人员每发现 1 人无上岗证书扣 0.1；着装及标志 符合 0.5，不符合 0 13 物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代 化管理手段，提高管理效率 2 符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0 14 物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、 税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一 次物业管理服务费用收支情况 2 执行有关规定 1.0，未执行 0；公 开 1.0，未公开 0 15 房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成 册、管理完善，查阅方便 2 包括房屋总平面图、地下管网图、 房屋数量、种类、用途分类统计成 册，房屋及共

13、用设施设备大中修记 录，共用设施设备的设计安装图纸 资料和台帐。每发现一项不齐全或 不完善扣 0.2 16 建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册、 查阅方便 2 每发现一处不符合扣 0.2 17 建立 24 小时值班制度，设立服务电话、接受业 主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、 问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈， 并及时处理，有回访制度和记录 2 符合 2.0，值班制度不符合扣 0.5，末设服务电话扣 0.5，发现 处处理不及时扣 0.2，没有回访记 录扣 0.1 18 定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见 单，对合理的建议及时整改，满意率达 95以 上 2 符合 2.0

14、，基本符合 1.0，不符合 0 19 建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及 时率 100，返修率不高于 1，并有回访记 录 2 建立并落实 1.0，建立但未落实扣 0.5，未建立扣 1.0；及时率符合 0.5，每降低 1 个百分点扣 0.1；返 修率符合 0.3，不符合 0；回访记 录完整 0.2，记录不完整或无回访 记录 0 二 房物管理与维修养护 14 1 主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有 路标，组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显 2 符合 2.0，无示意图扣 0.5，无路 标扣 0.3，幢、单元、户号每缺一 个扣 0.1 2 无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现 象

15、2 符合 2.0，每发现一处私搭乱建或 擅自改变房屋使用用途扣 1.0 3 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰 材料无脱落、无污迹 2 符合 2.0，每发现一处不完好，不 整洁、脱落、污损扣 0.2 4 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。保持 整洁统一美观，无安全隐患或破损 2 符合 2.0，未按规定设置 0；按规 定设置，但不整齐或有破损每处扣 0.1，有安全隐患每处扣 0.5 5 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面； 除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防 盗网、晾晒架、遮阳篷等。 2 符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.2 6 空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无

16、锈蚀 2 符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.5 7 房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构 安全及拆改管线和损害他人利益的现象 2 符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.5 三 共用设施设备管理 13 1共用配套设施完好，无随意改变用途1 符合 1.0，每发现一处不符合扣 0.5 2 共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有 记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员 严格遵守操作规程与保养规范 2 设施设备运行按规定记录 0.5，无 事放隐居 0.5：遵守操作规程 0.6，每发现一处不符合扣 0.2；遵 守保养规定 0.4、每发现一处不符 合扣 0.1 3 室外共用管线统一入地或入公共管道、无架空 管线、无碍观瞻 2 符合 2.0，发现一处不符合扣 0.2 4排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象1 符合 1.0，发现一处堵塞或外溢扣 0.5 5 道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失， 路面井盖不影响车辆和行人通行 2 通畅、平整 1.0，发现一处不通畅、 不平整、积水扣 0.2；发现并