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1、培训课件：酒店细节服务的魅力 主讲: 细节是什么？细节 就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些 琐碎、繁杂、细小的事的重复。什么是细节服务 ? 凡是让宾客感 动的服务，往往是服务人员注重并提供了细节的服务。在服务行 业中，想要让宾客认可我们的服务、做到优质服务，必不可少的、也 是我们最容易忽略的就是细节服务。 ? 其实，客宾的具体需求从 表面上看来，虽然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但细究起 来，其实要求并不高，也很简单：一个温馨的笑容，或是一声亲切的 问候，一个关切的动作， 一番诚恳的道歉这些往往会胜过美丽的 许诺千百倍。 ? 出门在外，有许多宾客（特别是回头客）
2、并不很 在乎酒店富丽堂皇的装修和墙上贴着怎样动人的词句，宾客在乎的是 我们如何对待他，我们的服务是否受他欢迎，甚至使他感动。从提高 亲和力的角度来说， 有时哪怕是嘘寒问暖的几句客套话，都会充分地 体现出服务的巨大魅力！ ? 紧紧抓住“细节”，充分展现服务的魅 力，一定能增强酒店的竞争力！考你的观察力 看看有几匹马 ? 你能看的出多少匹 ? 服务是经营者永恒的话题，服务的范围也在不断扩大，除 了传统内容外， 一种新型的服务形式细节服务，以完善的细节来 赢得顾客也越来越受经营者们青睐。 能关注服务细节，做好细节服务， 就一定能提高服务质量，提高客户满意度。任何一个品牌的 形成都是企业精细化管理，在
3、每一个细节上精益求精的结果。 细节成就品牌 “泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。” 细节服务是宾客的需要 3月 24 日晚 8：10，707 房客人张黎 明先生不慎将装有大量现金及各种证件的钱夹遗失在出租车内。当他 发现自己的钱包遗失时， 拿着迎宾为他抄写的出租车号抱着试一试的 想法找到了礼宾部， 请求帮助查找， 领班李智当即根据出租车号查出 出租车公司，很快与车主联系上，这一切让客人大为惊喜。当客人拿 着失而复得的钱包后感慨万千，连声感谢。我们每个人可能 会知道并记住情人节、妇女节、母亲节，可父亲节却鲜为人知，一向 以“严肃”形象出现的父亲更是难得一份浪漫温馨的节日问候。在
4、今 年的的 6 月 15 日，凡是到东方大酒店用餐的父亲们却得到了一份温 情的节日祝福。“一页幽默的贺卡，一枝美丽的玫瑰，一张可爱的笑 脸，一句真情的祝福” ，把天下所有儿女对父亲深深的爱表达出来。 让所有的父亲在高兴之余，一个劲说： “没想到，没想到，第一次， 第一次。 ” 住在酒店有一位非常有气质的女士， 同时， 也是酒店业的行家。 她刚入住酒店时，就给房务部提出了60 多条的意见、建议及要求。 根据客人的习惯和要求， 房务部特别安排了房务员孙秋芬小姐负责该 房间的清理服务工作。 小孙不负众望， 像对待自己的亲人一样来关照 客人。一天，小孙在清理房间时，发现客人将一件穿过的衣服放在卫 生间
5、，小孙很自然地帮客人洗好，并留下纸条： “天天见您工作很忙， 衣服已洗好，现挂在衣柜里。 ”客人回来后，看到这一切，非常感谢， 放下 10 元钱，并留言“请收下我的谢意” 。小孙没有收钱，只是附纸 条说“不用谢请您注意休息”客人再次被感动，留言讲：“从你 身上，我看到了东方的服务魅力，来潍坊，还住东方。 ”就这 样，也正是这“此时无声胜有声”的细节服务，为酒店又留下了一个 个忠诚的客人。今年 4 月 19 日，正值潍坊风筝盛会，四海宾 朋云集潍坊。在这大好时机下， “东方”也是宾客盈门。晚上，为解 除一天的劳累，客人纷纷来到了“东方”桑拿。面对如此多的客人， “东方”桑拿真有点应接不暇， 服务
6、员疾走如飞， 技师们忙得连轴转， 但服务上不到位的问题还是出来了，有四位做足道的客人因不能及时 享受到服务，而找到于会亮主管投诉。 此时，于主管也正忙得团团转， 但他多方协调处理， 陆续派技师前去服务， 并且诚恳地对客人讲：“今 天，因为我工作失误，没有按我们的承诺，在规定的时间内为您提供 服务，所以今天您所有的消费由我个人承担。”随后，于主管又对收 银做了细致的安排交待。客人消费结束回房间后，打电话到桑拿部， 让服务员一定拿账单去结账。这时，于主管来到客人房间，客人开门 就讲： “小于，今天就冲你如此用心工作，如此诚信，如此敢承担责 任，今天的账我一定要结。并且，不挂账，不打折，否则，我于心
7、不 忍。 ”客人说完，将近500 元的账用现金付款。以后，这位客人成为 “东方”桑拿的忠诚客户。 夏季的一个晚上，入住在某饭店406房间的高小姐将去参加 一个重要的宴会，她洗好澡后，在卫生间里想把头发吹干、定型，但 由于客房里的小梳子十分的不顺手，所以难以将头发整理至好她如意 的状态。在没办法情况下，她打电话到客房中心问：“你们有没有多 齿的梳子？”客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说：“高小姐， 我们客房这里没有多齿的梳子，我想想办法， 找到后立刻给您送到房 间里。 ”放下电话后，小黄立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把 多齿的梳子送到高小姐的房间，高小姐非常高兴， 打电话到客房中心 致谢
8、。 ? 第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点， 发现了小黄关于客人需要多齿梳子的记录，并称曾经碰到过多次， 许 多客人都有这种需求， 因此建议客房问租借物品服务中应增加这种梳 子，以方便客人， 或者客房内增加电吹风后，客人自己吹头发较多的 需求变化。 ? 陈经理看后，批示：好建议。然后立刻通知相关部门采购一些方 便客人吹头发用的多齿梳子， 提供给需要的客人使用。 并与饭店采购 部门联系，寻找厂家设计一种可以充当客用品的价格低廉的小小的多 齿梳子。 ? 五一黄金周期间， 在入住客人激增的情况下， 桃源宾馆坚持 质量标准不降低， 始终把客人当亲人， 以亲情服务和细节服务感动游 客
9、。 5月 2 日晚，一位来自天津的客人来到餐厅点菜，当服务员得知 他们一家八口中还有位腿脚不便的老太太不能来餐厅用餐，便主动告 诉客人可以提供送餐服务， 而这位客人提出不想让老人一个人独自用 餐。于是餐厅服务员便按客人要求在老人入住的客房中摆起餐台，在 人手紧的情况下， 还特别指派一名素质好的服务员专门为这一家人服 务。使其一家八口人在宾馆享受桃源美味的同时感受团圆的欢乐。客 人用完餐后服务员收台时，老太太握着服务员的手说：“你们的服务 太好了，让我感觉就像家里一样。 ” 5月 4 日晚，来自大连的一家三口入住桃源，可能是长时间的车 旅劳顿和水土不服， 他们才两岁的小孩上吐下拉， 把衣服和床单
10、以及 房间的地毯、 卫生间的便器搞得到处都是污迹。客房部服务员发现这 一情况后，不动声色地把他们的房间进行了重新整理，并为他们更换 床单。她们把卫生间卫生清理完毕之后，还顺手把客人及小孩的脏衣 服拿到服务中心去洗涤、熨干。当他们把衣服送到房间去时，把客人 感动得说不出话来了。 第二天，客人一早匆匆离馆时在留言本上写道： “细小之事体现了服务的优质，谢谢！大连游客：李平俞4/5 ” 。 从 观察中得到信息 从细节中完善服务同样的问题站在不同的角度就会得出 不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察 力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才 能通过细节把握全局
11、。服务质量的高低取决于细节工作的 程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店 才能实现体验营销。 在事无巨细的管理中， 细微之处才能显示出管理 的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它 酒店区别开， 因为所有的酒店都大同小异。管理不仅仅是 一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。 世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些 被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创 新的思考和用心观察的结果。 尤其是在管理中习以为常的事，谁能将 它改变而做好，这就是一种创新。 洗碗的故事（ 7 遍）客人不知 道，老板不
12、知道， 但是我知道 ! 市场竞争日益激烈，利 润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代。饭店市场也不例外，每一个 经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势，所 以，如何增加利润， 如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问 题。英国实业家李奥 ?贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差 异、创新”的 6 字法则。酒店的工作是由细节构成的 环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。 一盘味道很美的菜肴， 上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶， 这时的菜的美感会陡然下降。 一个烟头会使酒店化为灰烬， 一个错误 的定价会失去一个市场。酒店的成功取决于细节的积累， 这种
13、积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对 个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功， 否则就会因小失大， 由小错误导致大错而失败。细节里 面有黄金，注重细节服务， 向客户提供细节关怀，你将比竞争对手赢 得他不可能赢得或忽视了的利润。我们不缺少雄韬伟略的战 略家，缺少的是精益求精的执行者；我们不缺少各类管理规章制度， 缺少的是规章条款不折不扣的执行。做酒店业必须要做 到三个“凡是” ：凡是提供给客人的服务都必须是热情而周到 的；凡是客人看到的地方都应是清洁美观的；凡是提 供给客人的食品和设施都应是安全有效的。如果没有细节的 保证，要想做到这三个“凡是”是非常困难
14、的。做到细节服务的三 个要求细节服务应以人为本“宾客是上帝”不能只停留 在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。宾客需要什么？甜美的 笑容、周到的服务、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等 都体现了对人的尊重。不仅要关注宾客，还要真诚地关心宾客，惟 有如此，才能赢得宾客。细节服务须全员参与虽说基层员工 接触宾客更多一些， 高层管理者更应关注宏观决策，但若没有具体细 节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行 有力、落实果断， 才能体现细节服务的精髓。细节服务须全程关注 服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点” 就没有“线”一样。做好细节服务， 就是从小
15、事做起， 就是对“简单” 的重复，并持之以恒。服务行业的细节要求从“沃尔玛”看我们 沃尔玛服务三条基本信条尊重个人原则、努力做到最好。 10 英尺 规则 10 foot rule 任何一个职员，在顾客距离你10 英尺（3 米） 以内的时候一定要问候。太阳落山原则 sundown rule ：员工或者 顾客的任何要求必须在太阳落上前得到答复。如果你热爱 工作，你每天就会尽自己所能力求完美，而不久你周围的每一个人也 会从你这里感染这种热 情。山姆 ? 沃尔顿一位管理学大师说过， 现在世界级的竞争就是细 节的竞争。在这个讲求职业化的时代， 细节往往能反映你的专业水准， 代表你的企业形象。 一个能把小
16、事做细的人至少是合格的员工；一个 能把细节做到伟大的企业， 必定是一个杰出的团队。 再大的成绩也是 由琐事小事积累起来的，我们应从小事做起，把小事做精，把细节做 亮！小事成就大事，细节成就完美海尔总裁张瑞敏说： 什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？ 能把每一件平凡的事做好就是不平凡。细节是一种习 惯，是一种积累，也是一种眼光，一种智慧。只有保持这样的工作标 准，才能注意到问题的细节， 才能做到为使工作达到预期的目标而思 考细节。相信通过酒店全体员工的共同努力，让我们的服务在细微见 真功，留住我们的每一位客人， 让我们酒店的特色服务真正的闪光! 祝愿：返回 * * 细节决定成败服务应注重细节细节出口碑细 节出真情细节出效益案例一：失而复得的钱包案例三：一张贺卡、 一枝鲜花案例二：无声的交流案例四：这账我来付案例五：有没 有多齿的梳子？案例六：细节服务感动游客下一页 返回 案例一: 失而复得的钱包返回 案例三: 一张贺卡、一枝鲜花返回 案例二: 无声的交流返回 案例四 : 这账我来付返回
