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1、处理客人投诉的基本原则 1、弄清事实 （1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖 感，愿意并相信你能把问题处理好； （2）在客人指名要总经理接待时，总经理办公室主任或副总经理要亲自出面，代表总 经理进行处理； （3）客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态 度去接待处理客人投诉； （4）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。 2、诚恳道歉 在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平 道路。 3、维护公司应有的利益，作出恰当处理 （1）明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征
2、得客人同意后，作出补偿处理； （2）对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低公司及其他部门、员 工。除非客人物品、财产因公司原因遭致遗失或损失外，应先平息客人的情绪，然后与有关 部门共同处理； （3）对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客人 面子，作出恰如其分的处理； （4）对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。 4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。 5、投诉经调查属实可作为处罚的依据。 6、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题 客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此， 员工应
3、理 解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地帮助客人，满足他们的要求。只有这样，才能 赢得客人的好感与信任，为整个部门树立一个良好的形象。 7、克制、有耐心，不与客人争辩 客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，往往心里是有气的，难免会表现在言语 行为之中。 对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心平气和地听客人 把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。如果客人情绪很激动，前厅服务人员就更应该注意礼 貌，绝不能与客人发生争执，一旦争执，就会给客人留下糟糕的印象，进而影响到客人对服 务部门的印象， 或许下次就再也不会光临。因此，员工一定要努力克制自己，设法平息客人 的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。 8、维护整体的利益 前厅部员工在处理客人投诉时，一方面要注意平息客人的情绪，帮客人解决问题；另一 方面， 也要注意维护整体的利益，即要懂得一些处理问题的技巧。比如在对客人所投诉的问 题进行解答时， 不能简单地把一切责任都推卸给其他部门，随意贬低其他部门，以此来暂时 平息事件。 这种做法虽然能消去客人的心头之气，但却损害了整体的利益，是不可取的。此 外，简单地退款或是减少收费也不是解决问题的最有效办法，一般来说， 服务员可以通过面 对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来得到解决。
