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1、物业客服工作计划（1）创建“服务形象”。严格履行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语；诚信为本，不轻易许诺诺客户，许诺的事必须办到、办好；不可忽视细节问题；对着装、仪表、手势等需严格注意，（2）转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去，同时为客户提供质量3包处理（包修、包换、包退）（3）增强责任感、增强服务意识，团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户
2、质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量问题，产生的抱怨感，尽可能减少没必要要的损失，为顾客和公司带来更大的利益时务必在3天以内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完本钱职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。（4）每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定，应即时反应给相干的制作部门（责任部门），同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制定纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所在。每个月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导，并送相干部门。以上，是我对xx年下半年的客服工
3、作计划，可能还有很多不清晰，不明白的地方，希望领导、同事们多多给予支持与帮助。展望xx年，我会更加努力、认真负责的去对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，建立公司在客户心目中光辉形象。1、 建立客户服务中心网上沟通渠道。现在，愈来愈多的客户喜欢在网上查询和交换信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有益于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。2、 建立客服平台(1) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或义务行使对后勤服务监督职能。(2) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也能够有人力资源部行使)。.(
4、3) 弄好客服前台服务。1. 客户接待。作好客户的接待和问题反应的调和处理。2.服务及信息传递。包括纵向实行由顾客到总公司，横向实行物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交换等等，和其他信息咨询。3. 相干后勤服务的跟踪和回访。4. 24小时服务电话。(4)。调和处理顾客投诉。(5)弄好客户接待日活动，主动搜集和处理客户意见。(6)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。(7)弄好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交换。3、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部份工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。4、机构建设(1)成立后勤总
5、公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。但是，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面调和服务。(2)人员编制最少2人。要弄好客户服务，只有经理1人是不行的，要改变之前客户服务部只有1人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于2人的编制，工作人员最好具有本科学历，有益于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐渐建立规范和完善客服工作。5、经费预算。往年客户服务部1般办公费开支在物管中心，黑板报等大1点的开支由动力部支付。根据目前情
6、况，有些基础工作还要进行，平常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，依照节俭的原则，编造经费预算500元月 全年公务经费6000.00元。客服中心是依照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意便可能有市场，有了顾客满意便可能建立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出
7、的思路，不1定马上实行。实践是检验真谛的唯1标准，客户服务工作要根据本身特点，逐步改进，不断推动，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。物业客服部工作计划320xx年我部重点工作为进1步提高物业费收费水平，在xx年基础上提高4个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序展开，业主满意率同比去年有显著提高。(1)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率到达85%左右。(2)进1步提高物业收费水平，确保收费率到达80%左右。(3)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。工作计划(4)完善客服制度和流程，部门基本实
8、现制度化管理。(5)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。(6)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾xx年，工作中充满了艰辛与曲折，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全部员工在明年的工作中将继续团结1致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献1份气力。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、乃至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做1名合格、称职的客服人员，需具有相干专业知识，掌握1定的工作技能，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状态;固然，这1点我也其实不是1
9、开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深入体会到。下面是我这1年来的主要工作内容1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理和业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相干部门和人员进行处理，并对此进程进行跟踪，完成落后行回访;3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议记要23份，大件物品放行条1387余份。在完成上述工作的进程中，我学到了很多，同样成长了很多1、工作中
10、的磨砺塑造了我的性情，提升了本身的心理素质。对我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，特别是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，勇于挑战，性情也进1步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧急，人员较少，相干工作又较复杂;管家部全部人员连续加班1个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;特别是在交付的前3日，大家每晚都加班至清晨两3点，物业客服个人工作总结。交房的第1天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有1种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客
11、户时从容甜蜜的笑容，纯熟的接待技能时，内心竟荡起1波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为何在客户眼前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深入体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，不管你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，不管你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，由于你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第2天、第3天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了本身情绪的掌控的同时，尽可能保持着微笑服务，顺利为好几位业主办
12、理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也非常欣慰。经历了这次交房流程也对我往后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐渐变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐渐完善;2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，常常被人所轻视，乃至被忽视，也常常令人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深入体会到细节忽视不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每行文字，每个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深入的认识到，只有深入细节，才能从中取得回报;细节产生效益，细节带来成功;3、工作学习
13、中拓展了我的才能;当我把上级交付每项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作终了的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第1个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的*;至于接下来食堂宣扬栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们1项1项的做的更好。在20xx年这全新的1年里，我要努力改正过去1年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技能与心理，完善客服接待流程及礼仪;5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习photoshop、corel
14、draw软件的操作等;6、进1步改良自己的性情，提高对工作耐心度，更加重视细节，加强工作责任心和培养工作积极性;7、多与各位领导、同事们沟通学习，扬长避短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有1年了。在我看来，这是短暂而又漫长的1年。短暂的是我还来不及掌握的工作技能与专业知识，时光已流逝；漫长的是要成为1名优秀的客服人员今后的路一定很漫长。回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像产生在1样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟习。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、乃至无聊，不过是接下电
15、话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做1名合格、称职的客服人员，需具有相干专业知识，掌握1定的工作技能，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状态；固然，这1点我也其实不是1开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深入体会到。下面是我这1年来的主要工作内容：1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理和业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户；2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相干部门和人员进行处理，并对此进程进行跟踪，完成落后行回访；3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议记要23份，大件物品放行条1387余份。在完成上述工作的进程中，我学到了很多，同样成长了很多：1、工作中的磨砺塑造了我的性情，提升了本身的心理素质。对我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，特别是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，勇于挑战，性情也进1步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时
