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1、装移修各类场景的处理流程及解释话术 （一） 、故障问题核查处理 1、大面积故障 前期核查流程 维护员上门确认故障情况是否属于批量故障以及故障影响范围， 通过现场核查、测试对故障原因进行初判，如影响客户20 户以上的 故障定义为大面积故障。 判别故障是由于什么原因导致，区分设备光 缆/ 电缆、电源等几大类原因。 批量故障 - 设备（平台） 处理流程及解释话术 （1）、联系用户进行解释说明，告知是局方设备发生了故障，正在 核查处理中，请用户理解及等候。解释话术为：“您好，由于设备出 现故障影响业务的正常使用，设备维护人员正在核查处理设备故障， 目前暂时不需要上门处理， 预计到时间可以修复， 故障修
2、复后维护人 员会及时与您联系确认， 如到时业务仍无法使用请与我们联系，感谢 您对我们工作的理解与支持”。 （2）、核查判断故障设备是否属于区域维护（安装在楼道的设备及 分光器）， 属于的由维护员联系班组管理人员领取维护备件进行更换。 对影响用户数多或预计处理时限较长的，将故障影响范围报给管理人 员，登录资源管理系统提取所影响范围的业务号码，在客服系统对受 影响的业务做信息协同； （3）、对非区域维护的设备，由班组管理人员在中兴电子运维系统 发起故障单，提供故障业务号码、和初判故障原因，联系5534086确 认故障原因，将故障单转派相应的设备维护部门核查处理； （4）、对设备故障处理过程中，如遇
3、缺备件、相关部门核查情况或 处理意见不一致等影响故障处理历时的问题，需及时上报维护主管或 部门领导进行协调。 批量故障 - 光缆/ 电缆 处理流程及解释话术： （1）、联系用户进行解释说明，告知是局方光缆/ 电缆发生了故障， 正在核查处理中，请用户理解及等候。解释话术为：“您好，由于光 缆/ 电缆出现故障影响业务的正常使用，光缆/ 电缆维护人员正在核查 处理故障，目前暂时不需要上门处理，预计到时间可以修复，故障修 复后维护人员会及时与您联系确认，如到时业务仍无法使用请与我们 联系，感谢您对我们工作的理解与支持”； （2） 、 对核查确认的光缆 / 电缆批量故障，在故障单上说明故障原因， 转派线
4、维核查处理； （3）、对光缆/ 电缆故障处理过程中，如遇线维核查情况或处理意见 不一致等影响故障处理历时的问题，需及时上报维护主管或部门领导 进行协调。 批量故障 - 停电 处理流程及解释话术： （1）、对于供电公司整片停电的情况，联系用户进行解释说明，告 知是由于停电发生了故障，正在核查处理中，请用户理解及等候，由 班组管理人员上报主管或网运部进一步协调。解释话术为：“您好， 由于供电公司停电，导致设备无法正常工作，影响业务使用，维护人 员正在与供电公司协商， 目前暂时不需要上门处理， 故障处理时间需 要看供电公司何时能恢复供电，故障修复后我们会及时与您联系确 认，如到时业务仍无法使用请与我
5、们联系，感谢您对我们工作的理解 与支持”； （2）、对小区（单位）物业、接电户停电的情况，联系用户进行解 释说明，告知是由于停电发生了故障，正在核查处理中，请用户理解 及等候。维护员联系小区物业、接电户协商供电问题，如不成功则报 给由班组管理人员或区域电费管理人员进一步协调。解释话术为： “您 好，由于小区（单位）物业、接电户断电导致设备无法正常工作，影 响业务使用，维护人员正在与其进行协商， 目前暂时不需要上门处理， 故障处理时间需要看小区（单位）物业、接电户何时能恢复供电，故 障修复后我们会及时与您联系确认，如到时业务仍无法使用请与我们 联系，感谢您对我们工作的理解与支持”； （3）、对停
6、电影响用户数多或预计处理时限较长的，将故障影响范 围报给管理人员， 登录资源管理系统提取所影响范围的业务号码，在 客服系统对受影响的业务做信息协同； 4、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。 后期处理要求： 1、在批量故障处理过程中，不要将受影响用户数等内部信息告诉客 户，如属于大面积故障，用户询问故障影响范围，可解释为用户周边 区域，不要提及其他区域； 2、如故障核查处理历时较长，用户急需使用固话业务，可建议用户 拨打 10000号或到营业厅申请将故障号码呼转到其它号码，待故障修 复好后再取消，必要时维护员应电话联系或上单给10000+6协助处 理。 2、恶劣天气影响 前
7、期核查流程 核查用户业务安装地址及接入方式，判断用户引入线是预埋线还是 明线方式。 处理流程及解释话术 （1）、电话联系用户了解故障情况，与用户协商是否能接受电话沟 通及指导，对用户愿意配合并判断为用户端简单故障的尽量通过电话 指导处理。解释话术为：“您好，受目前台风（雷雨）天气的影响， 维护人员无法对线路（设备）进行核查，雨天作业也存在一定的安全 隐患，请问您可以详细说明你的故障情况，配合我在电话中进行核查 处理吗（具体沟通及指导视故障及用户实际情况而定）？感谢您对我 们工作的理解与支持”； （2）、对于预埋线接入方式，用户不愿意或无法配合电话沟通或指 导的故障，维护员上门做核查处理； （3
8、）、对于明线接入方式，用户不愿意或无法配合电话沟通或指导 的故障，维护员联系用户做解释说明。解释话术为：“您好，受目前 台风（雷雨）天气的影响，维护人员无法对户外线路进行核查，如雨 天接续线路（开启机柜）会影响业务的使用质量，雨天作业也存在一 定的安全隐患， 故目前暂时无法处理故障， 待天气好转后我们会尽快 处理， 对此造成的不便请谅解。 故障修复后我们会及时与您联系确认， 感谢您对我们工作的理解与支持”； （4）、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协 调。 3、用户 / 物业（单位） /其它影响 前期核查流程 实地核查局方设备（线路）是否正常，确定施工受阻的具体原因。 处理流
9、程及解释话术 （1）、对于用户不配合处理自身问题的：在用户端通过分段测试、 替换终端等方式向用户进行验证及解释说明，并按规范填写用户端 故障核查告知单 提供给用户。 解释话术为：“您好，经过现场核查， 故障是由于问题引起的， 是您自身的问题， 我们刚才已通过方式向您 做了验证及说明， 请您考虑是否需要使用翼保姆有偿服务，或着您也 可自行核查处理该问题， 处理好后再通知我们， 感谢您对我们工作的 理解与支持”； （2）、对于物业（单位）不配合处理问题的：与物业联系协调处理， 如协调不成功，向用户解释说明并请用户配合协调，如用户不相信， 可带用户现场查看受阻情况。解释话术为： “您好，经过现场核查
10、， 您的故障是由于问题引起的， 该问题需要物业的配合才能处理，我们 已向物业反映了该问题，但物业不愿意配合，您是业主，物业应该提 供相应的服务， 请您联系物业尽快核查处理该问题，处理好后再通知 我们，感谢您对我们工作的理解与支持”；（3）、对于其它用户不 配合处理问题的：与阻挠方联系协调处理，如协调不成功，向用户解 释说明并请用户配合协调， 如用户不相信， 可带用户现场查看受阻情 况，解释话术为：“您好，经过现场核查， 您的故障由于问题引起的， 但途经的用户不同意我们检查线路（重新拉线），我们已和该用户做 了沟通协商，但他不同意（不配合），导致我们无法核查处理故障， 如您出面与其进行协调， 该
11、问题可能会较快得到解决， 感谢您对我们 工作的理解与支持”；（4）、如用户不接受解释及处理，及时上报 班组管理人员进一步协调。 后续处理要求： 如与用户 / 物业（单位） / 其他方协商处理的时间较长，需提前对故障 进行销单时， 需与用户解释说明并告知修机回访事项，在得到用户同 意后才能销单，并在销单后三天内回访用户了解后续处理情况。 4、疑难故障 前期核查流程 经过多方面核查仍无法确定故障原因，或确定故障原因后无法立即处 理 处理流程及解释话术 （1）、无法确定故障原因：维护员向用户解释说明，并及时报班组 管理人员安排技术骨干进行核查处理。对超过 5 天的应主动为用户做 费用减免，解释话术为
12、：“您好，经过核查发现故障原因较为复杂， 属于疑难故障，现已安排技术专家核查原因，预计到时间可以修复， 对此造成的不便请谅解， 故障修复后我们会及时与您联系确认，对故 障期间期间的费用， 我们会按规定进行相应减免， 感谢您对我们工作 的理解与支持”； （ 2 ）、已确定故障原因但无法立即处理：维护员向用户解释说明， 并及时报班组管理人员协调其它人员配合处理，对超过 5 天的应主动 为用户做费用减免，解释话术为：“您好，经过核查，您的故障由于 原因无法立即修复，现已安排技术专家协助处理，预计还要的时间， 对此造成的不便请谅解， 故障修复后我们会及时与您联系确认，对故 障期间的费用， 我们会按规定
13、进行相应减免， 感谢您对我们工作的理 解与支持”； （3）、如班组、部门技术骨干均无法确定故障原因，维护主管及时 上报网运部协调专家组协助核查。 5、终端维修 前期核查流程 登录综保或系统核查用户使用的终端是否为局方提供及具体安装时 间。 处理流程及解释话术 （1）、对局方提供在保的终端：维护员从班组请领替修终端给用户 更换，如暂时无终端可更换，向用户做解释说明，对超过5 天的应主 动为用户做费用减免，解释话术为：“您好，经过现场核查，您的故 障是局方提供的终端损坏引起的，现已送回厂家维修， 预计需要天时 间，终端到货后我们会及时上门给您更换，对终端送修无法正常使用 期间的费用， 我们会按规定
14、进行相应减免，感谢您对我们工作的理解 与支持”； （2）、对局方提供过保的终端：维护员向用户做解释说明，属用户 自身原因，不对故障期间的费用进行减免及赔付，解释话术为：“您 好，经过现场核查，您的故障是终端损坏引起的，由于到现在已超过 2 年保修期（需说明具体安装的时间），需要您自行决定如何处理， 请处理好终端故障后再通知我们上门调测。（如用户提出费用减免问 题：由于终端已超出保修期，需由您自行处理，我们无法为您减免故 障期间的费用），感谢您对我们工作的理解与支持”； （3）、对用户自备的终端：维护员向用户做解释说明，属用户自身 原因，不对故障期间的费用进行减免及赔付，解释话术为：“您好， 经
15、过现场核查， 您的故障是由于您自备的终端损坏引起的，需要您自 行决定如何处理，请处理好终端故障后再通知我们上门调测。（如用 户提出费用减免问题：由于终端是您自备的，非局方的问题，我们无 法为您减免故障期间的费用），感谢您对我们工作的理解与支持”； （4）、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协 调。 后续处理要求： 如终端维修所需时间较长， 需提前对故障进行销单时， 需与用户解释 说明并告知修机回访事项， 在得到用户同意后才能销单， 并在销单后 三天内回访用户了解后续处理情况。 6、部门间协同配合问题 前期核查流程 确认本部门负责的设备（线路）正常，确定故障处理部门。 处理流程及
16、解释话术 （1）、设备、光缆 / 电缆问题：维护员向用户做解释说明，并报班组 管理人员协调相关部门处理，必要时双方一起到现场核查，对超过5 天的应主动为用户做费用减免，解释话术为：“您好，您的故障涉及 问题，现已安排部门核查处理，预计到时间可以修复，故障修复后维 护人员会及时与您联系确认， 对故障期间期间的费用， 我们会按规定 进行相应减免，感谢您对我们工作的理解与支持”； （2）、工程割接影响：维护员向用户做解释说明，并报班组管理人 员协调施工队过工建处理， 必要时双方一起到现场核查， 对超过 5 天 的应主动为用户做费用减免，解释话术为：“您好，经过核查，您的 故障是工程割接引起的， 我们已经安排施工人员核查处理，预计到时 间可以修复， 故障修复后我们会及时与您联系确认，对故障期间期间 的费用，我们会按规定进行相应减免， 感谢您对我们工作的理解与支 持”； （3）、如班组、部门管理人员与其它部门沟通协商后无法仍达成一 致的，及时上报网运部主管协调。 （二） 、网速慢故障核查处理 前期核查流程 （1） 、接到用户网速慢反映后， 必须先上或报班组管理人员核查系统 的用
