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1、目录摘要1第一章 课题的背景与意义11.1选题的原因11.2课题的内容11.3课题的意义1第二章 顾客满意度的概述22.1顾客满意度的界定22.2顾客满意度与服务质量的关系2第三章 上海同济大众4s店市场分析23.1上海同济大众4s销售市场现状23.2上海同济大众4s店现状23.2.1上海同济大众4s店服务现状23.2.2存在满意度的问题2第四章 上海同济大众4s满意度问题分析34.1客户期望值分析34.2客户进店体验分析3第五章 提高客户满意度的方法45.1理论方法45.1.1蝴蝶效应45.1.2短板原理45.2实际方法45.2.1提升售前售后服务机制45.2.2提升销售人员素养和培养4第六
2、章 上海同济大众4s店实施效果分析56.1实施过程56.2成效分析5第七章 总结与展望67.1总结67.2展望6参考文献7提高上海同济大众4s店顾客满意度问题的研究摘要：顾客满意度一直是企业和商家普遍关注的一点问题，顾客满意度对顾客的消费行为和消费质量以及企业的品牌形象都起到至关重要的作用，企业只有将顾客满意度维持在良好的水平，才能进一步发展自身的品牌和品牌的知名度。本文将以上海同济大众4S为研究对象，通过实证分析和数据分析，说明顾客满意度对其发展的影响和提出提高顾客满意度的建议。关键词：大众4s店；顾客满意度；提高策略第一章 课题的背景与意义1.1选题的原因 随着我国制造业的快速发展，我国对
3、于汽车的配件、制造技术已经赶上了国外的领先水平。众所周知，第二次工业革命给众多的欧洲国家在工业制造业上提供了较大的发展空间和发展机会，尤其是在汽车的制造业和相关配件的工业上，比如：德国作为工业大国，不论是在汽车的整体制造还是相关配件的制作都是在全球占有一席之地的。20世纪70年代，德国是全球的汽车出口大国，其能成为在世界汽车产业中的佼佼者，不仅仅是因为其在制造工艺和制造技术上的先进程度，更是因为不论是任何个人还是国家或者单位，对德国品牌的汽车都抱有相当高的满意度。而反观我国国内的现状，早在20世纪60年代中期，我国的汽车制造业其实已经处于一个发展较快、产量较高的状态，但为何直至我国加入了WTO
4、，直到经济全球化的大环境到来后，我国的汽车品牌才开始真正意义上的被世界各国所接受，被国内的顾客所认可。其中反映出来的问题不单单是在汽车工艺上的技术水平落后于其他汽车制造大国，更主要的是中国早前的汽车销售模式以量居先，过度的注重产量而忽视了在销售环节中的顾客满意度的问题。1.2课题的内容 本课题的主要研究内容是基于上海同济大众4s的营运情况，其中反映出来的顾客满意度的问题作出分析，以及对顾客满意度与服务质量之间的关系，顾客满意度对销售市场的影响等问题的分析，提出提高上海同济大众4s店的顾客满意度的措施和建议，并以此为根据，对销售人员，销售机制等方面作出提高顾客满意度后的现状分析，且对其成效进行分
5、析。1.3课题的意义 顾客满意度问题，是普遍存在于任何销售活动中的问题。这一问题的起因不仅仅是由于产品或者是商品存在质量和顾客主观原因而引起的，在本课题中，研究的对象是大众汽车品牌。然而，针对作为全国金融中心和交易中心的上海而言，汽车每日的交易量是位居全国最高水平，其中对于顾客满意度的问题在上海同济大众4s店中可以集中反映出来。因此，本课题的意义在于基于上海同济大众4s店的顾客满意度的现状，提出对次改进的建议，并以此为基础希望对全行业中顾客满意度的问题都能起到有价值的参考作用。第二章 顾客满意度的概述2.1顾客满意度的界定 顾客满意度，在心理学层面而言，这是一个相对的概念并不是一个绝对的概念。
6、顾客满意度是基于顾客在对某商品产生消费行为后，该商品所带给顾客的感受与顾客自身对商品产生的期望进行对比后形成的。1顾客满意度对于企业而言，企业不能以自己的主观臆断来对判断商品带给顾客的感受，而应该进行实地的调查和分析，对顾客满意度做出合理的改进。2.2顾客满意度与服务质量的关系 目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。对于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务入手。2在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下，服务质量是决定顾客满意的关键因素。第三章 上海同济大众4s店市场分析3.1上海同济大众4s销售市场现状 公司位于赤峰
7、路150号，东连四平路，西接内环线高架和逸仙路高架，交通十分方便，公司占地4000平方米，建筑面积3140多平方米，总投资720万元，于1995年7月开业。公司环境整洁、厂房宽敞、设备先进、配件纯正、技术力量雄厚，并经常与同济大学汽车系合作科研项目。公司在开展正常维修和配件销售的同时，进一步拓展了汽车装潢和汽车养护业务。经过国家工商总局批准具有汽车销售资格，成为上汽大众汽车销售有限公司的特许经销商，主要销售桑塔纳99新秀、2000型桑塔纳、桑塔纳时代超人，以及新上市的帕萨特B5轿车。3.2上海同济大众4s店现状3.2.1上海同济大众4s店服务现状 上海同济大众4S店公司别称：上海大众同济汽销；
8、上海大众汽车同济特约维修站;上海大众汽车同济销售服务有限公司是同济大学和上海大众汽车有限公司成功合作的企业，客户至上、优质服务是企业一贯坚持的宗旨。3.2.2存在满意度的问题 第一、对于销售人员整体的服务意识；一方面销售顾问因为从业时间短，经验较少，很难第一时间把握住客户的购车需求；另一方面因为经销商内训系统的欠缺，不能及时对产生的问题进行有效整改。经销商不能及时兑现承诺；初次进店客户通过网络、店招等经销商宣传的渠道中了解了厂方和经销商的购车优惠后，进店后希望能够尽快成交；但是经销商的购车优惠都附加捆绑了很多的金融、保险和装潢，导致客户原本被激起的期望远远低于现实的购买意愿，感到非常不满意；交
9、车场景过于简单化、程序化；交车之前，客户都是带着喜悦前来提车，经销商未能预测到客户的个性化需求，采取统一格式的交车场景过于简单和模式化；交车过程中，往往也只有销售团队在场，未将一名服务顾问介绍给客户，客户使用车辆过程中遇到问题时不能够随时找到服务顾问进行沟通沟通咨询，造成客户不满意。 第二、维修等待时间过长。客户进站后，对自己的维修车辆的要求较高，一方面期望经销商可以快速准确的在承诺的时间修复车辆问题，一次修复率达到100%；另一方面期望经销商可以其它车辆服务，如清洗车辆、维修备件展示、预约安排等等，而客户等到时间尤其重要，投诉率较高。 第三、客休区服务功能差。一般4S店都设有专门的客户休息区
10、，具备上网冲浪、电影电视和茶点水果等功能，一方面因为服务人员欠缺服务意识和礼仪，服务无法及时跟进，造成客户走后卫生没人及时清理，茶水没有及时添加等；另一方面，客户因群体不同，需求呈现多元化趋势，而客休区单调的风格不能满足客户的需求，产生不满情绪。 第四、维修费用争议大。很多4S店都没有对维修工时和配件价格作出明确公示；且涉及到增项时，很多客户因为不在场，只是服务顾问电话沟通，结账时，对产生的额外费用心生疑惑，产生不满情绪。 第五、保安素质差。保安员是客户到店维修接触的第一个4S店工作人员，应当负责帮助客户停泊车辆，欢迎客户到店并询问客户需求，指示给客户正确的维修接待位置。但是由于保安人员素质参
11、差不齐，无法完成以上工作，造成客户进店后不知如何破车，不能及时找到维修接待位置，心生不满。第四章 上海同济大众4s满意度问题分析4.1客户期望值分析 首先，客户对4S店的期望值主要来源于客户前期的一些了解，比如4S店广告、到其他店的经历，还有就是自身所处的行业，特别是处于五星级酒店的工作客户，就会对4S店的期望值高于其他客户。 其次，市场宣传是客户获得车辆信息的最直接通道，客户对4S店车辆宣传的接受程度直接影响到客户期望值。 再次，竞争对手给予客户的信息也会对客户期望值产生直接影响。一方面现代化的通讯手段让客户获取信息方面轻而易举，可以说98%的客户在购买车辆之前会询问不同经销商之间询问过车辆
12、信息、价格和库存情况等，另一方面上海便利的交通网络布局，客户可以在很短的时间内全市游走看车。3在看车过程中，客户同时也会感受到不同4S店提供的服务，无形中会对不同经销商的服务和印象进行评判。前期服务好，客户期望值就高，客户不容易满足；相反客户期望值就会较低，容易获得较高的客户满意度。 最后，客户所从事的行业也会产生不同的客户期望。比如，从事体力劳动的会比从事脑力劳动的客户容易满足，从事生产经营的会比从事服务业的客户容易满足。从事服务行业的客户，他们理解服务行业提升难度，但是平常工作中他们已经有了自身的服务标准，参照之下，客户期望值就高。4.2客户进店体验分析 客户进店体验是客户到店体验4S店各
13、项服务功能并对各项功能真实体验后进行的综合评价。4S店通过服务让客户感受被尊重，取得客户信任，成功销售新车，获取利润。第一，企业形象对客户满意度影响分析。企业形象包括交通和位置以及硬件设施。交通和位置，地利在汽车行业市场竞争中非常重要。由于车辆都是同一厂家生活的标准车辆，地理位置越近越方便，客户就可以节省时间，省时省力；硬件设施，硬件设施是客户体验的一个重要因素。4比如奥迪4S店，豪华全新风格的奥迪城市展厅具备品牌体验、车型展示、新车销售、售后服务、二手车置换等多种功能，特别是展厅区域落地玻璃幕墙的设计风格最大限度的满足了自然采光需求，极富视觉冲击的灯光和外观设计让展厅成为一个耀眼的路标建筑，
14、带给客户“尊贵、动感、进取”的奥迪品牌价值体验。第二是服务质量对客户满意度影响分析。工作人员的服务意识。第五章 提高客户满意度的方法5.1理论方法5.1.1蝴蝶效应 美国气象学家洛伦兹（Lorenz）1963年提出一篇论文，名叫决定论的非周期流，里面根据大气运动的规律。5他说，一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后在美国德克萨斯引起一场龙卷风。洛伦兹把这种现象戏称做蝴蝶效应，意思即一件表面上看来毫无关系、非常微小的事情，可能带来巨大的改变。5.1.2短板原理 以前的水桶不是金属或塑料做的，而是由一片片木块对接起来的。一个周边高低不等的木桶，它的盛水量并不取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那块木板。这就是说任何一个组织，可能面临的一个共同问题。员工培训实质上就是通过培训来增大这一个个木桶的容量，增强企业的总体实力。而要想提升企业的整体绩效，除了对所有员工进行培训外，更要注重对短板的开发。在实际工作中，管理者往往更注重对“长板”的利用，而忽视对一般员工的利用和
