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1、1 目录 第一章项目概况及分析 项目概况 项目分析 第二章管理服务理念与原则 管理服务理念 管理服务原则 第三章对本项目的整体策划 服务目标 整体策划 服务措施 第四章人员的配备、培训、管理方案 人员配备 人员配置原则 人员管理 管理处人员培训 管理处运作方式及各岗位职责 第五章保洁服务方案 保洁工作重点分析 服务承诺 服务内容 保洁质量标准 保洁服务项目基本原则及工作流程 保洁管理措施 常用工具使用规范 消毒规范 保洁作业规范 消毒操作规程 第六章应急预案 2 第一章项目概况及分析 项目概况 项目分析 一. 清洁范围广 由于医院物业项目使用功能的多样性与布局的分散性，使不同场所的 清洁要求、
2、清洁标准也不尽相同。 该医院的保洁范围包括病房住院部、区、 放射科、介入诊疗室、病理科、药剂科楼内所有房间，在病房楼内的器械 科、供应室、手术陪人等待室、示教室、病案统计室、微机网络中心、学 术室、展览厅、院报编辑室外走廊及卫生间的清洁。门诊部、急诊科、输 液科、查体中心、核医科、眼科门诊所有房间。病房至门诊连廊。楼内所 有公共通道和楼梯间。 二、卫生要求高，专业性强 这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面 临的最大挑战。 医院不同于一般住宅、 写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那 么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学 习医院消毒隔离制度等知识。 比
3、如医院是各种病原体大量存在的地方，易 造成交叉感染，更经常受到病人排泄、呕吐物的污染。因此，严格的消毒 隔离、控制传染病源和高频次保洁服务必不可少。 三、管理的服务对象具有双重性 从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要， 而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住 （用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高， 管 理难度越大。 3 第二章管理服务理念与原则 管理服务理念 面对解医院对物业管理工作高质量、高标准的要求， 我们的基本服务 理念是： “以人为本”。严格资质管理，确保人员的专业素质和综合素质； 提供 24 小时全方位专业化的星级
4、酒店式服务；严格法规和标准制度， 规 范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段科学管理，实施品牌 和形象战略。 以人为本 要做到 以人为本 即以医护人员、病人及家属为本 ,就是要为医护人 员、病人及家属创造舒适的工作与就医环境,使物业保障值增值 ,并且应该 把医护人员、病人及家属的满意程度作为检验和评价物业管理企业管理水 平的标准。 1、让医护人员、病人及家属有归属感.要通过对医院环境的有效管理, 给医护人员、病人及家属创造一个整洁、舒适、优美的工作和就医环境, 要设身处地的为医护人员、病人及家属着想,为医护人员、病人及家属提 供一流的服务和亲善的管理。 2、建立伙伴关系 .经常去访问医护
5、人员、病人及家属,收集业主需要服 务的各类信息和要求,并尽量予以满足 ,把困难留给自己 ,把方便留给医护 人员、病人及家属 ,与医护人员、病人及家属建立起理解、支持、信赖的 伙伴关系。 3、亲善友爱如家人 .这不仅仅是某个物业管理员的事情,而且全体物业 管理员都应推行 ,齐抓共管 ,形成风气 .例如每个保洁要做到 :笑脸相迎、助人 为乐、见面一声问候、老幼一把搀扶,使医护人员、病人及家属可以真真 切切的感受到彼此亲如一家。 4 4、关注精神世界 ,营造人文氛围 .为医护人员、病人及家属提供保洁是 有形服务 ,是业务管理的基本职责,但这只是满足了医护人员、病人及家属 的一般要求 ,以人为本 就要
6、同时关注他们的精神世界,通过体贴入微的家 庭式关怀 ,使他们在享受生活服务的同时得到精神上的满足。 贴心服务 物业将创建一套 一个电话招呼 OK 贴心服务 。 公司确定的目标理念是： 要使发生在医院的服务事项， 只要一声知会， 就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼OK”的贴心服务需要一 套科学有效的机制来实现。 在探索中， 公司在后勤服务单位创建的 “后勤 服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事 项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈 的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监 控中心打一个电话或知会一声，就能解决
7、问题，避免了有事不知打哪里， 不知找谁， 不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既 方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。 一个电话一声招呼就OK 的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项 有特色的构成环节， 也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标 要求。 管理服务原则 物业管理的主要任务就是：一是服务、二是服务、三还是服务。所谓 服务就是要让业主心服口服地认同我们所付出的劳动。这就要求物业管理 服务不仅要有量的积累，而更重要的是要有质的内涵。 因此，我们将根据业主要求和期望，遵照物业管理公司的管理任务和 目标，结合物业管理规定和相关法规、条例
8、及ISO9000 质量标准， 为实现即定管理任务和目标，在管理服务中将始终把握以下原则： 5 1、以人为本、以医护人员、病人及家属为中心的服务原则 2、安全第一、质量为重的原则 3、系统管理、制度管理、程序管理、科学管理的原则 4、品质服务、超值服务、创新服务的原则 5、实事求是、管理从严的原则 6、选留训用、用人唯贤的原则 7、信任组织、坚决服从、严格执行的原则 8、全员参与、集思广益、集权决策的原则 9、严谨、细致、踏实、热情、微笑、礼貌、主动、准确的工作原则 10、专业管理结合业主自治管理的原则 6 第三章对本项目的整体策划 一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量，通过我们的
9、服务，为医院创造价值， 为医护人员及病人、 家属营造一个 “舒适、温馨、 亲情”的环境。 我们的服务目标 创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标； 客户满意度指数达到市优95%以上； 管理人员专业培训合格率100% ； 管理服务范围内不发生重大安全责任事故； 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故， 全面提升项目知名度，创立物业品牌。 我们的整体策划 一、导入 IS09001 ：2000 质量保证体系，对医院物业管理服务质量 进行总体控制 根据适用、适应、充实、完善的原则在原有IS09001 ：2000 国际质 量体系基础上，针对医院物业运行实际予以提高和改进。在实施贯标中将 主要操作过
10、程规范化、程序化、文件化，并以质量记录保证作业具有可追 溯性、可验证性。通过有效控制，切实保证管理服务按照即定的程度和标 准，高质量地持续、稳定运行。 二、实施劳动定额管理，提高清洁服务质量，降低管理成本 责任心不强、服务意识差、消极怠工、出工不出力是医院清洁员普遍 存在等问题，且医院在清洁员的工作安排上存在劳动量分配不均、局部劳 动力过剩等现象，严重影响清洁服务质量。针对这一情况，管理处及时在 7 保洁服务部实施劳动定额管理，确保每一位清洁员都能按照服务标准，在 规定时间内满负荷工作。对每一张台、每一张床、每个病房都设定明确的 清洁时间标准，根据各清洁区总劳动量确定清洁员名额，合理调配人员。
11、 分工合理、职责明确、劳动积极性和工作效率提高、人员减少使管理成本 降低，都是实施劳动定额管理能带来的直观效果。 三、建立“加油站式”的员工培训制度 由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不 能简单地只制造一种“准则” ，而是应该依据服务需求的变化而不断调整， 即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员 工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做 到岗前培训、 在岗培训和调岗培训， 各层级员工均有明确的培训达标标准， 使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我 们亦强化“管理者就是培训者” 、 “培训是公司对
12、职员的最大福利”的观念， 并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。 四、输入一套人性化、高品位的服务文化 使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活 品位的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好 救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业 务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入 现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调、色彩贫凡、氛围神秘、 人面严肃，让人倍觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医 院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用 新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入
13、体现人性化和高品位的服务 文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有 “消费者”的感觉；使医院少一点刻板单调，多一点姿彩；少一点冷漠， 8 多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的 面容，让医院真正成为人们信赖的地方。 五、实行严格的考核制度考核监督制 一是实行严格的员工录用制度，每个新加入医院后勤服务的员工，无 论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司 负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实 行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实 施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退
14、。三是各服务机构对员工实 行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。 我们的服务措施 一、严格遵守医疗医护消毒隔离制度。医院是各种病原体大量存在的 地方，若有疏忽则极易造成交叉感染。传染病区尤其如此， 不能将传染病 原带出传染病区。 医院地面经常受到病人排泄物、 呕吐物、分泌物的污染， 由于人员的流动量大， 要及时清除地面污染， 以免造成病原菌的扩散。 严 格区分无污染区和污染区的地拖、桶、扫帚、手套等清洁工具，不能混淆 使用，特别要注意的是不仅每个病房的清洁用具不能交叉使用，病床与病 床之间的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。 凡医院工作人员工作 时必须穿戴好工作衣、帽。进入传染病区和肝炎、
15、肠道门诊应穿隔离衣、 裤、鞋、口罩。对工作服（隔离衣）应定期或及时更换，进行统一清洁消 毒。工作人员不得穿工作服进入食堂、宿舍、哺乳室和到医院以外的地方。 手术室等部门的工作人员， 应配备专职的清洁员， 不准穿该室的衣服到其 它病房、科室。因各个科室的消毒隔离要求不同，可采用日光暴晒、紫外 线灯照射、 臭氧消毒及用各种消毒溶液擦拭、渗泡等方法进行消毒。 各个 科室还要制订详细的清洁卫生制度及作业指导书，并严格执行。 二、保持安静的就医环境。医院是人们看病养病的地方，需要保持肃 9 静。保洁人员工作时动作要轻快， 更不要高声说笑， 工作性交谈也必须小 声进行，不可干扰医护人员工作和病人的休息。
16、三、保洁要勤快。 医院人流量大，地面、卫生间等公用地方容易脏， 保洁人员要采用区域固定式服务和走动巡视式服务相结合，中间加强走动 巡检工作，增加巡检频次，随脏随扫，随时保持清洁。做到酒店式服务标 准，达到“医院大厅像客厅、病人住院病房像客房”工作服务标准。提升 医院的良好服务就医环境。 四、服务态度好。 因服务对象大多是前来就诊的患者，有病在身，大 多心情不太好或行动不太方便， 我们一线的工作人员必须做到耐心、 细心， 虚心听取各方面的意见并加以改进，才有利于工作的全面开展。要正确、 认真面对以下三点（ 1）对待病人像亲人，（2）对待病人像病人，（3）对 待病人像陌生人。建立首问负责制，遇到病人的提问，要耐心解答，对医 院的科室分布、 行走路线等要熟悉， 自己不清楚的要协助病人找到相关部 门解决，切忌一问三不知，提升医院的良好就以服务形象。 五、消杀工作。 消杀工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多种病菌 的主要传播途径， 所以医院的消杀工作和保洁工作具有相等的重要性。消 杀人员须熟悉院区环境， 掌握四害常出没的地点， 熟练使用各种消杀药物
