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1、如何挖掘客户的需求,如何挖掘客户的需求,一、 为什么要挖掘客户的需求 二、 如何挖掘客户的需求 三、 挖掘客户需求时应避免的七大误区,我们一起去发现！,武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了解敌人 的时候出手！,顾客的需求事实和利益,对顾客的工作和生活进行足够深入的了解，明确顾客的价值观，这是挖掘顾客需求和创造顾客需求的基础，是满足需求的关键。在实际的销售活动中，我们要深入了解客户，尤其需要准确知道以下四个方面的事实： （1）顾客为什么购买我们的媒体？-哪一方面的需求？ （2）吸引顾客的到底是什么？-满足了怎样的利益？ （3）顾客的消费能力如何？-能不能持续购买？ （4）是不是我们的目标消费群体
2、？-有没有条件成为我们的忠诚顾客？ （5）创造怎样的价值？-为品牌做怎样的贡献？,如何做才能挖掘需求？,通过行业分析及与客户的沟通，了解客户的需求，制定解决方案，才能真正解决客户的问题,情景课堂-老太太买李子记,【情景 1】 小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。,小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的李子，所以没有卖出去。,情景课堂-老太太买李子记,【情景 2】 小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口
3、的，您到底要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。,小贩 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩,【情景 3】 小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您
4、知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。,情景课堂-老太太买李子记,为什么 3 个小贩会有完 全不同的销售结果呢？,是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售。,？,情景课堂-老太太买李子记,1、客户的真
5、实需求，潜在需求和深层次需求的辨别。 第一个小贩没有掌握客户真正的需求，所以失败了； 第二个小贩了解客户的需求，所以销售成功。 第三个小贩不仅了解客户的需求，而且更深层次的了解客户的需求，将客户需求层次提高，所以销售了更多的产品。 2、询问高手与解异专家：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？” 3、发掘客户的需求是提高客户需求层次的方法：老太太买李子的更高层面的需求，不是为了媳妇而是为了抱孙子 4、明确客户现状和目标之间的差距：猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。,二、如何挖掘客户的需求,1、什么是客户的需求？ 2、挖掘客户需求前的三步曲 3
6、、情景课堂 4、我们的秘密武器,1、什么是客户的需求？,客户由于对现状的不满而产生改变或提升 现状的欲望,同质化,差异化,隐性化,需求的核心是“缺乏”。,注意客户的隐性需求,2、挖掘客户需求前的三步曲,相信你想帮助客户 相信你有能力帮助客户 相信你将帮助客户,如何发现需求的要素,1、需求的核心是“缺乏”。 2、发现需求的条件 正确的人生态度 对所从事领域的技术熟悉 普遍联系的观念 3、发现需求的方法 （1）盯住竞争对手的产品缺陷 （2）盯住投诉 （3）盯住消费者的困难 （4）盯住消费者的习惯 （5）盯住消费者的幻想 （6）盯住市场的限制 （7）盯住相关信息 （8）用普遍联系的观点观察生活，从生
7、活中汲取创造营养。,3、我们的秘密武器,望,问,闻,切,闻,望,问,切,观察客户的环境、行为等所隐藏的信息,观颜察色,1、环境,打消客户疑虑 拉近距离 提升亲和力,2、行为,(客户的一举一动都有其意思),对你所说的话认可的表现 对你所说的话认不赞成的表现 3、坐姿 身体前倾者、 身体后倾者,哦，明白了！,敏锐的观察能力是市场营销人员必须具备的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前提！,正确的提问是挖掘客户需求的核心部分！,对话建立信任 对话能让对方参与到销售过程当中 对话能帮你发现对方的需求 对话能令对方感觉你的价值 对话是相互的，而非独角戏非,提问不是没有风险、但我们别无选择 与单纯的陈述相比，
8、提问能令销售取得更快的进展，因为提问可以创建双向的对话！,正确的提问是挖掘客户需求的核心部分,“开放”式 “封闭“式,提问的分类,开放式问题,描述、解释、说明,封闭式问题,Yes or No,（通过开放式问题可以获得更多有用的信息）,（通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求 的理解）,在客户一个接一个回答开放式问题的同时，要在头脑中迅速总结得到的信息，同时与你的产品和服务做“对比分析” 分析的目的是准确锁定客户的需求，同时调整问下一个问题的思路 把提问定位成一种“创造性的过程”,快速反应，及时总结,我们一定要做到！,提问要明确、具体，少问客户无法回答的问题 注意找正确的人问合适的问题 注意
9、多给客户一点时间 客户有不同的需求和关注点，切忌“想当然”,提问时应注意的问题,我们一定要注意！,上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说,有效倾听是准确把握客户需求 的有力保障,一个“耳” “一”“心” “四”代表眼睛 “王”代表态度 （对客户的态度）,“聽”的定义,有效倾听的四个步骤,步骤一：准备倾听 步骤二：发出准备倾听的信号 步骤三：在倾听过程中采用积极的行动 步骤四：准确、完整的把握全部信息,有效倾听是准确把握客户需求的有力保障,倾听需要极大的耐心 倾听需要极大的专心 不要过早地“击毙”客户 留意口头表述、声音和肢体语言,好的销售需要更多的倾听而不是高谈阔论。你离一 个预先
10、准备好的销售陈述越远就越好 事实上，最理想的情况是，在大部分的销售过程中，客户应该比你说得更多！,请记住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃饭。出色的销售人员应该学会闭嘴。 闭嘴！让别人说，别人就会开始喜欢你,为客户量身订做方案是挖掘客户需求的最终目标,具体产品方案的制作（把握需求，对症下药） 从维护老客户来着手（品牌建立、认知） 从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）,知己知彼，百战不殆,如何挖掘客户的需求,三、挖掘客户需求时应 避免的八大误区,挖掘需求在销售过程中的8大误区,以产品为中心的销售模式 只关注“我的公司”或“我的背景” 打击竞争对手的销售模式 老朋友式的销售模式 同客户辩论的销售模
11、式 总是关心“完美的致命武器”销售模式 今日特价销售模式 让客户担心式的销售模式 关注数量的销售模式,（1）以产品为中心的销售模式,销售进程中的五大典型错误,销售代表经常在不知道客户关心什么的情况下“出 招” 客户可能根本就没在听！因为一个小时以前刚刚 有人把你的话重复过！ 听到销售人员一个又一个的鼓吹自己的产品和服务，很容易让人感到困惑和疲倦 竞争对手的产品总有闪光点 不适合跟客户建立友善和信任关系，缺少互动性,（2）只关注“我的公司”或“我和背景”,销售人员总是喜欢炫耀自己的公司或背景,太以自我为中心 容易引起客户的反感 可能与客户公司的风格矛盾 容易让客户感觉“言过其实”,销售心理学提示
12、,客户并不关心你！ 客户真正关心的是如何达到自己的商业目标，而不是你的产品和服务本身！ 当然，他们确实很想知道你的产品如何满足他们的需要,（3）打击竞争对手的销售模式,打击你的竞争者能让你以最快的速度失去你的潜在客户！ 不利于你和客户之间建立信任关系！ 客户可能比你还清楚竞争对手产品或服务的不足之处！ 指出客户以前所买产品或服务的不足时，应该更为小心，因为这样直接否定了客户的判断能力！ 尝试一下肯定你的竞争对手，你会有意想不到的收获！,（4）老朋友式的销售方式,公司与公司之间只有永远的利益没有永远的朋友 过分热情会让客户对你的产品或服务产生怀疑 会影响销售人员对项目的判断和把握 缺乏专业性的体
13、现,（5）同客户辨论的销售方式,辩论会使你和客户之间的关系疏远 辩论容易让客户失去耐心 辩论会让你冒极大的风险 “谈判是妥协的艺术”,都说你不懂你又不信？,#￥%￥*￥%,（6）总是关心“完美的致命武器模式”,刺激成交没有灵丹妙药 销售技巧永远不是“万能”的 客户能更清楚的洞察你的“诡计” 应该探询没有成交的深层原因,（7）强调今日特价的模式,一味强调降价会使客户对产品和服务的品质产生怀疑 会使客户把注意力错误的只集中在价格上 几乎没有人仅仅因为产品促销而买此产品,运筹帷握，决胜千里！,总结,一、 为什么要挖掘客户的需求 a、销售业绩 b、客户的忠诚度 c、续费率 二、 如何挖掘客户的需求 望、闻、问、切 三、 挖掘客户需求时应避免的8大误区 以产品为中心的销售模式 只关注“我的公司”或“我的背景” 打击竞争对手的销售模式 同客户辩论的销售模式 总是关心“完美的致命武器”销售模式 今日特价销售模式 让客户担心式的销售模式 关注数量的销售模式,我们学到,
