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1、梦想小镇（凯莱斯）欢迎您 互联网+为梦想插上翅膀,储备经理培训之 酒店基础知识培训 主讲人：,现在普遍的问题是在于培训是将受训者的大脑作为一个容器，而没有似作一个火把 学习的目的是为了创造，不是增加记忆的负担 培训的目标：知识，技能，观念（态度）,如果: 如果往杯子里倒水,三个杯子都不可能装有可以喝的干净水:杯口朝下,水倒不进去;杯底有破洞,边倒边漏;杯子里有脏东西,水到进去就脏了,不能喝了.,当你抗拒而不接受时，你什么都没有，学不到也得不到。 当你边听边漏时，你也许知道，可是却不是完全了解而可以运用 当你对事情有所成见时，你就得不到它原来的本质。,通过培训就是要大家都知道,提高整体素质: 要
2、知道”一花独放不是春,万紫千红才是春.” 你越培训员工,他们越能出业绩. 业绩越好,他们越想留下来 成功的管理是即出效益又出人才 关注生意从关注人开始 知识不如能力,能力不如素质,素质不如觉悟,要重能力,更应重品德.,酒店的概念 一、酒店的定义 二、酒店的发展历程 三、酒店的分类和等级划分 四、酒店产品的基本特性 五、酒店的服务项目和基本设施 六、酒店的机构设置,培 训 大 纲,酒店的概念,一、酒店的定义 饭店、宾馆、酒店一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲
3、山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设 施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场 所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资 料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣 等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。,第一时期 客栈时期,第二时期 豪华酒店,第三时期 商业酒店,第四时期 现代酒店,酒店发展的四个阶段,产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。,产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。 此时酒店的
4、接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。,在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。 此时汽车酒店已开始出现。,始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。,二、酒店的发展历程,酒店的
5、分类,商务性酒店 主要以接待从事商务活动的客人为主，酒店的地理位置要求靠近城区或商业中心区。客流量不受季节影响产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为善。,度假性酒店 它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。,长住性酒店 此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者单人房间可供一人使用。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。,会议性酒店 除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和齐全的
6、娱乐设施。,观光性酒店 多建造在旅游点，它不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游者得到精神上和物质上的享受。,按功能分类,三、酒店的分类和等级划分,按规模分类,酒店的分类,小型酒店，客房在300间以下；,客房在300600间之间 中型酒店,大型酒店 客房在600间以上。,按等级划分,一星,二星,三星,四星,五星,白金五星,注：酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状 况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面 考察，综合评价后确定的。,四、酒店产品的特性,无形性,即时性,不可储藏性,产品质量可变性,社会形象影响
7、性,客人对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。,酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。,酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。,产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯、动机和需要；另一方面提供服务的人员在
8、服务时会受到知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。,季节性,酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。,酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。,五、酒店的服务项目和基本设施,酒店的服务项目,酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下， 星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，酒店的服务项目这样几个方面：,1、接待服务项目 如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传
9、、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。 2、客房服务项目 客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。 3、餐饮服务项目 包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。 4、娱乐服务项目 如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。 5、商场服务项目 出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。 6、汽车出租服务项目 旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。 7、其他服
10、务项目 如幼儿托管、宠物托管等。,酒店的基本设施,酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。,无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：,前台接待设施 具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。,客房接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。 客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，每间客房设有单独卫生间。,餐饮接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施
11、，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。,娱乐服务设施 具有与酒店规模相适应的、必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场；桌球室；电子游艺室；游泳池；健身室；桑拿浴、按摩室等。,酒店经营保障设施 （1）工程保障设施：如变、配电，空调冷冻，备用发电，供、排水，热水供应设施。 （2）安全保障设施：如对讲通讯、事故广播、消防指挥、消防监控、各种灭火器材等。 （3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工浴室、员工更衣室、员工通道等。,六、酒店的机构设置,机构设置,服务运营,后勤保障,餐饮,房务,娱乐,餐 厅,后 厨,前 厅,客 房,康 体,休 闲,财 务,行 政,人
12、资,工 程,保 安,酒店的管理层次,服 务 操 作 层,督导层（基层管理）,部门经营管理层,总经理决策层,对客服务的具体操作者，是酒店服务质量的具体体现,主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合服务质量标准。,主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督；制订本部门的工作计划，确定经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。,主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策,1,2,3,4,5,6,酒店的管理原则,对直接上司负责的原则,二线部门为一线部门服务的原则,授权
13、的原则,时间管理的原则,沟通协调的原则,目标的原则,每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。直接上司指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一级管一级的垂直管理方式。下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。,一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。,为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。,酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准
14、，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。,酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。,目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。,对客服务中应掌握的相关常识,世界上的三大饮料,中国的三大宗教,世界的三大宗教,中国著名的三大古建筑,咖啡,可可,茶,道教,佛教,佛教,基督教,泰安岱庙,曲阜孔庙,北京故宫,伊斯兰教,儒教,中国佛教四大名山,安徽九华山,山西五台山,四川峨眉山,浙江普陀山,中国的十大风景名胜,中国酒的分类,白酒,长江三峡,台湾 日月潭,万里长城
15、,北京故宫,露酒,杭州西湖,啤酒,药酒,秦兵马俑,桂林山水,果酒,安徽黄山,苏州园林,避暑山庄,黄酒,洞庭 碧螺春,都匀毛尖,六安瓜片,狮峰龙井,黄山毛峰,庐山云雾,绿茶的种类,茶的分类,酒的香型分类,酱香,平水珠茶,雨花茶,峨眉峨蕊,高桥银峰,信阳毛尖,米香,混合香,浓香,清香,紧压茶,乌龙茶,白茶,花茶,绿茶,红茶,中国的五岳是,中国历史上的六大古都是,日本 欧洲 东南亚人饮茶的习惯,饭后饮绿茶,饮红茶,饮乌龙茶,西岳 华山,东岳 泰山,南京,洛阳,中岳嵩山,北岳 恒山,南岳 衡山,杭州,开封,西安,北京,山东,陕西,山西,湖北,河南,茶叶的故乡及盛产地,茶叶的故乡是在中国。茶是中国的特产
16、，世界上的茶树最早都是从中国发现的。我国的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和台湾是主要产茶区。,酒的酒精度,酒的度数是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒就是说每100亳升这种酒液中含有38毫升的酒精。,元旦节的形成 元旦又称新年，是汉族传统的节日。元旦这一名称，据传起自传说中的颛顼。颛顼以农历正月为元，初一为旦，故把正月初一为元旦，作为新年。后代也过元旦，只是日期不尽一致。辛亥革命后实行公元纪年，把正月初一改称春节，阳历1月1日则称新年。中华人民共和国成立后决定使用公用纪年法，才正式将阳历1月1日定为元旦。,春节的形成 春节是传统的农历新年，即农历正月初一。因史记、汉书称此日为“岁之始、时之始、日之始、月之始”
