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1、XX国际大酒店实习报告榆林市永昌国际大酒店，位于榆林市经济开发区的阳光广场东侧，具有得天独厚的地理位置。酒店占地面积22261平方米，总建筑面积11798平方米。酒店由主楼、裙搂、公 寓楼参部分组成。其中酒店及公共配套面积为 58436平方米， 商业面积为5501平方米，公寓面积为 22866平方米。酒店 于XX年4月20日动工修建，计划于20XX年12月投入使用。 该酒店项目按照国家五星级标准设计，酒店的内部功能布局 和设施均按国家白金五星级酒店标准设置，酒店共有客房346间，公寓144间，大中小会议室及多功能厅 12间，并可 提供1000多人同时用餐的中餐厅、西餐厅，风味厅。地下 二层停车
2、位492个。餐饮、购物、康乐、商务、休闲、健身 等综合设施一应俱全。在室内、室外装修设计上聘请国内外 知名设计公司，同时采用先进的施工技术和环保材料。投入 使用后的永昌国际大酒店将凭着自身的管理优势、服务优势 和团队精神，始终秉承“品质、品牌、品位、服务”的经营 理念，以全新的观念、全新的投入努力将永昌国际大酒店打 造成西北一流的企业，并一如继往服务榆林经济建设。在永昌的实习生活中，实习的部门是餐饮部分支的风味 餐厅，在其担任服务员一职。风味餐厅主要经营榆林本地特 色菜，可容纳250人的同时就餐，其中包括四个包间。醉桃 源就是我的包间，它不是最大的却是最彖华的，其实就是比 其它的包间多了一套沙
3、发，多了客用卫生间。我每天负责醉 桃源的一切，卫生，餐具盘点，当然也包括最重要的客人用 餐，当包间无客人的时候也会到大厅为客人服务。餐饮都是 两头班，早上十点到下午两点，下午五点到晚上九点半，如 果值班就从中午的十二点一直到晚上九点半。每天早上九点 五十提前十分钟按时到岗，到部门后的第一件事就是每天的 例会，例会会对昨天的工作进行总结然后对今天的工作进行 安排；之后所有到岗员工对部门所有区域的卫生进行打扫， 到十点三十分的时候会有三十分钟的吃饭时间；十一点就到 了我们的正式工作时间： 客人来了坐定以后，首先向其问好, 确定来客人数，之后向其递上菜单，在本子上记录其点的菜 品，如果客人在反复看了
4、菜单后仍不知道吃什么这时就要主 动询问其的口味，向其推荐，客人点完菜之后向其倒上茶水， 在客人喝茶的空余对客人所点的菜品进行输点，之后就是等 厨房的出品，在传菜生的配合之下将客人所点菜品尽快上 桌，如果客人对菜品有任何的变动要及时跟厨房进行沟通进 行调整；等客人走后我们的工作是对台面及周围区域进行清 洁和整理；收拾整理好一切之后迎接下一位客人的到来。（一）态度的改变几个月的实习生活使我学到了一样非常重要的东西：一 种心态1、认真做事的态度风味餐厅在整个餐饮中的份额并没有那么大，但却是不 可或缺的，相对于其它的餐饮部门风味并没有那么忙，每天 都是那么简单的几桌，我们要做的就是做好一切准备工作，
5、对来店的每一位顾客都认真接待。虽然客人不是那么多也会 遇到挑剔的客人，他会让你拿这干那，不停地更换骨碟、烟 灰卸，拿着分酒器要跟在他的后面见到空杯子就倒酒，而且 要看他的眼色不能加得太满，刚开始好奇心驱使我们认真， 后来慢慢的，打心底里多了那份认真和坚持。其实生活就那 样：简单的事情重复做，重复的事情天天做。2、尊重服从在学校的时候就学了不少管理学原理，而在实践中却往往会忘记。例如遇事要报告你的直接上级领导。记得有一次,有位客人点了虫草花炖竹丝鸡的汤，汤太咸了，当客人叫我 上前的时，我的第一反应就是，询问客人是否要换汤或者退 掉，幸好客人只是说了几句否则我就要买单。事后我才知道 我是没有权力给
6、客人换更别提退了，我忘记了遇事要先报告 给你的直接上级。无规矩不成方圆，每个行业都有它特有的 行业规范和工作性质。有些事是你必须去做的。你必须尊重 领导，服从领导，遵从规范，即使你的领导是错的，你也必 须先服从事后再反驳。其实服从的更深层次就是尊重，尊重 领导，尊重顾客，尊重同事。（二）微笑对于服务这个直接对客的一线行业，微笑服务至关重 要。微笑既是对客的尊重也是对客到来的欢迎。以前在课本 中老师讲到微笑服务的时候觉得不就是笑一笑有什么难的， 但在实习中让我深刻的体会到每天保持微笑并没想象中那 么简单。通过六个月的实习之后，微笑已成为我生活中必须 要做的事。（三）灵活变通三年的专业系统学习使我
7、们对服务有了 一定的理论认识，使我们在对客服务中对自身有一定的规范要求，以做到 更好。理论于实践。不同的顾客有不同的需求，我们在工作 中，规范是不能满足所有客人的，有些客人的需求有时比较 特殊，一般规范难以包罗万象，所以要求我们在工作中一定 要灵活机智地处理每件事情。只有根据不同的需求提供不同的服务，才能使我们的服务达到优质甚至及至。（四）推销技巧在六个月的对客服务中，推销菜品、推销酒水是做得最 多的也是我最喜欢的。当客人拿起菜单不停翻阅后仍不知道 点什么，这时就需要服务员发挥推销技巧向客人主动推荐。 首先，询问客人的口味及对菜品的喜好，然后针对客人的需 求投其所好进行推荐。从刚开始的见客不知
8、如何开口到现在 娴熟的推销，都是六个月实习生活的累积和沉淀。其实点菜 也是很有讲究的，如颜色搭配、荤素搭配、营养搭配等，在 我们的用餐过程中，有很多东西是不能同时食用的，如果客 人点了海鲜，那么在最后上水果的时候就要注意了，果盘中 含维生素c的水果就要尽可能得少一些；榆林的半肉特别出 名，也几乎成为就餐客人的必点，在食用半肉的时候需要注 意，半肉不能与醋同时食用的：醋宜与寒性食物相配，而半 肉大热，不宜配醋。（五）人际关系在这并不长的生活和学习中接触的人并不是那么多，在此我就浅谈以下几种：1、与上级领导的关系。任何人都处在一种上下级关系体制中，在这个体制中，任何人都必须遵循一种受当时政治 空气
9、所影响的规范，一种有条件的安排和无条件的服从 。 管理者与员工之间的人际关系应该是民主和平等，良好的上下级关系包括两个方面一方面是管理者对员工的尊重、信 任和关怀。另一方面是员工对管理者的尊敬、信赖和拥护。2、 与顾客之间的人际关系。没有宾客或客源，酒店就 难以生存和发展。良好的宾客关系是酒店无形的财富、是酒店成功的关键。“宾客至上,服务第一”已成为酒店公认 的经营思想，酒店都想通过建立良好的宾客关系来争取和扩大客源。而“ 宾客满意”集中表现在宾客对酒店产品重 复购买的程度上，这种重复购买会产生宾客对酒店的忠诚感，产生群体网状效应在经营过程中，要建立与宾客之间、 双向的经常性的信息沟通，听取宾
10、客的意见，了解宾客需求，预测宾客需求的变化，进而完善酒店的服务项目、服务技术及服务系统。3、员工之间的人际关系。员工关系是内部人际关系中 最为普遍、最为特殊的。员工之间的人际关系正常友好，酒 店员工必然士气高、凝聚力强，可大大提高工作效率，同时也会引起每位员工愉快的情感体验，强化员工对酒店的关心程度，并由此树立一种积极进取的企业形象。员工之间 的人际关系主要受员工的文化素质、思想觉悟、集体观念、 职业道德和事业心等因素的影响。处理好酒店内部的员工关 系是处理好宾客关系的先决条件。（一）理论与实际操作的结合在学校我们学习的都是理论知识，而在工作中更多的是 需要实际操作：1、在学习的同时学校应有属
11、于自己的实际操作室。如 一张床、一张桌子。在前厅与客房管理的课程中我们知道， 什么是三点一线，而在实际操作中并不知道怎样才算是三点 一线；在餐饮管理的课程中我们知道骨碟与杯子的距离，碗 与骨碟的距离，酒杯该怎样摆等，而实际操作中我们并不知 道怎样摆才合适，怎样做才会更漂亮美观。只有理论与实际 操作的完美结合才能使我们在这个竞争激烈的时代更有机2、在社交礼仪的学习中我们知道见客要保持微笑，微 笑的标准是露八颗牙齿，而我们却不懂怎样做才能时时刻刻 使我们的微笑保持标准，而这也可以通过一定的方法达到比 如说咬筷子。怎样的坐姿、站姿算完美，实际操作并不知道。（二）酒店英语的学习英语已成为国际化的通用语
12、，在高星级的酒店中对服务 员的的英语要求也尤为的重要。英语的实际应用能力包括 听、说、写，在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作 为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没 法沟通，更提不上为他（她）服务。在三年的学习中很遗憾没 有接受过专业的酒店英语学习，在就业压力如此大的时代任 何东西都不能落下，当然学习也要求个人的主动性。通过六个月的实习生活，我受益匪浅。我不仅向酒店员 工学习了酒店服务的基本方法和技巧，体会到应该如何跟客 人和同事交流和相处，更被酒店人员的无私敬业精神所感 动。这不仅为我今后的工作和学习打下了良好的基础，也使我今后从事酒店行业有了一个良好的开端。在此我感谢酒 店领导给了我在贵酒店学习的机会，也多谢同事们多日来无 私的照顾和关心，使我开心顺利的完成在酒店的实习生活。最后，祝永昌国际大酒店生意兴隆，财源广进，和谐一家人,情系永昌情！
