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1、1,企業管理個案集全家便利商店,Edited by 翁淑莉 楊毓帆 王禎筠 林水順,2,全家便利商店,全家便利商店於民國77年正式在台成立，其微笑的店頭招牌與新穎的店舖形象，為當時的零售市場注入一股新活力，同時亦揭開台灣連鎖便利商店業的新契機。 在激烈的市場競爭下，全家便利商店穩定成長，拓展至今全省店舖數達 1,500 餘家、營業額曾突破218億元及市場佔有率高達19%的大型連鎖企業。,3,歷史沿革,77 年 8月 全家便利商店股份有限公司成立 77 年12月 第一家店開幕並最先使用EOS訂購系統 78 年 5月 全台物流中心成立，建立自有商品配送體系 84 年12月 高雄燕巢物流中心成立，使
2、中南部物品配送更順利 86 年10月 店舖開始導入POS系統 87 年 1月 正式導入代收服務業務 87 年 5月 與X-Media異業結盟成為全國第一家資訊便利商店 87 年 7月 與UPS異業結盟正式提供快遞服務 87 年11月 導入24小時專業沖印服務 88 年 3月 領先同業推出網路訂貨，店舖取貨服務 89 年 7月 與台灣宅配通合作推出便利CAN服務 89 年12月 台中烏日物流中心啟用，完整獨立之區域物流體系建構完成 91 年 2月 2月25日正式掛牌上櫃,4,全球店舖分佈,迄92年12月底止，總店舖數10,080店,南韓2,162店 台灣1,500店日本6,113店 泰國305店
3、,5,全省店舖分佈,6,企業組織圖,7,微笑太陽、星星代表全年無休、親切服務、微笑永不打烊的服務精神。 藍色與綠色的基本色調表達人類理想的生活環境，優雅、親切、具有舒適及信賴感的生活空間。,企業視覺識別與精神象徵,8,基本體系,全家的投資企業有國產汽車、西武集團及伊滕忠企業集團。 國產汽車 為國內最大汽車服務業，創業於1985年。 西武集團 為日本最大生活綜合產業企業，創業於1940年。 伊滕忠企業集團 為世界最大貿易商社，創業於1858年。,9,企業理念,結合日本全家專業的經營know-how，並透過本土化的過程，提供消費者及加盟者全方位的服務。 秉持共同成長，顧客滿意的經營理念，務使加盟者
4、能得到最好的後勤支援與指導；讓消費者購物之餘能夠獲得更多的附加價值。 強化全家就是你家的形象及品牌吸引力，提供新世紀消費者全方位的服務。 利用通路網的優勢，加強與供貨廠商、協力廠商及同業、異業的合作與結盟，彼此共同成長，創造雙贏。,10,專業理念,提供消費者親切的購物環境、 良好的商品服務及生活情報溝通網路，達到零距離的人性溝通環境。 全家在全體員工不斷努力下， 成為連鎖便利商店中不可或缺的一員，提供一個無污染、愛清潔、重環境，充滿都會感的購物環境。,11,經營理念,12,加盟系統特色,二段式契約 設備、什器、招牌、商品、訂購系統的借予 鑰匙移交式開店制度 完善的經營指導 完善的銷售策略 專業
5、會計報表服務 自動融資 利潤分配制度 最低保證收入制度 七年契約,13,關鍵成功因素,教育訓練手冊完整 善於策略聯盟 商店地理位置優越 重視商品族群 商品策略正確,14,完備的人員培訓,新進員工及加盟者基礎店舖營運教育。 培育員工專業及具有領導潛力職能訓練。 針對基層員工到高階主管，依其職位所需具備的知識、技能，給予專業之訓練。 透過專業的內部講師，提供豐富多元的課程，讓所有的員工選修，達到知識分享的目的，以建置全家企業大學為目標，以實務性的管理能力發展課程，提昇企業的整體競爭力。,15,晉升制度圖,16,策略聯盟,UPS國際快遞 3C維修服務 宅配通 FUN輕鬆預購 ATM金便利 旅遊通 網
6、路便利通 繳費通 沖印通 影印傳真 線上服務,17,各連鎖便利商店與國際快遞業者合作情況比較,18,優質的店舖開發,全家開發團隊足跡遍及全省，透過評估區域內人流車流、競爭者店數、住戶數，測量物件面積等立地條件，進行承租、店舖配置及動線規劃、人員招募及開幕營運，完成新店舖的開發。 因應消費者生活型態的變遷及市場競爭日趨飽和，全家便利商店的開發人員採取重點地區集中開店及整頓既存店的策略，建立區域的品牌優勢、提昇顧客的認知度；此外，並積極朝向如：學校、醫院、工業園區、遊樂園、車站等特殊商圈的開拓，以建立更綿密的服務網便利廣大的消費者。,19,多元的服務發展,全家便利商店以提供消費者一個24小時、體貼
7、入微的便利環境為最高使命。目前我們在各社區中有極高的密度及滲透度，已成為消費者生活中不可或缺的據點，因此全家積極發展各項生活服務方案，包括：代收公共事業費用、宅配通、UPS國際快遞、照片沖洗、等服務，樣樣都為顧客帶來便利性，並將零售業服務商品推至一嶄新的領域！未來將建立更多之異業聯盟，引進更多元之商品及服務，讓消費者真正感受到全家就是你家的體貼。,20,便利的電子服務,FamilyMart運用代收服務平台，結合通路的物流、資訊流，將全省店舖與網路商店創造出完善的結合網路便利通，架構出24小時付款、取貨的e-SERVICE，解決網路交易付款的安全、及配送等問題。全家不斷精心評估挑選優質購物網站，
8、以提供顧客更多元商品的銷售服務。,21,先進的情報系統,87年本公司斥資3億餘元全面導入銷售時點情報系統，即POS系統（Point of Sales） 92年再投入3億餘元，導入新一代的POS收銀系統，並建置寬頻網路，同時著手規劃新一代後台管理系統 91年起即開始建立情報共享環境 92年將導入的廠商協同系統將使產銷資訊得以共享，讓供貨商得以及時並正確的掌握銷售及物流庫存狀況，進而降低廠商庫存並防止欠品之發生。而對於POS情報分析系統，也開始進行第二代系統規劃，希望能藉由第二代POS情報分析系統來提供營業、商品更即時、有效的資訊，為公司創造更大利益。,22,專屬的物流配送,在民國77年即成立專屬
9、且專業的物流系統，經過多年的努力，目前全省共擁有三處綜合物流中心，分別位於：台北林口、台中烏日、高雄燕巢等地。 物流系統依商品種類及特性區分為：常溫、冷藏、冷凍、恆溫、文化出版品及特殊商品之配送，以確保商品的鮮度和品質；物流的配送，在整合上游廠商的金流與資訊流後，秉持確保商品Just In Time的到店以及成本適當的原則下，滿足店舖的需求、降低配送成本，除提供消費者多樣化的商品選擇外，並可隨時買到新鮮的商品。,23,全家便利商店的物流系統,24,結論,經濟高度成長， 在生活水準上不再是要求量的豐富， 而是追求質的滿足，更強調商店提供多元化的服務功能。 連鎖店蓬勃發展導致商圈嚴重重疊， 因此店長能力的優劣將影響一家便利店的管理成敗。 全家的店長訓練是從基本門市人員作起，以了解所有門市作業內容，再經由實習店長帶領，了解如何去經營商店，可見全家對店長訓練的重視 。,25,個案研討,評析全家便利商店與UPS快遞策略聯盟之背景， 優勢、劣勢、機會與威脅， 另外，全家應在此聯盟中扮演什麼角色(主動或被動) ？ 全家目前加盟店的訓練成效尚不如預期 ，若你為全家超商之人力資源經理 ，請問要如何提高加盟店的訓練成效 。 全家在商店之經營管理方面，還有什麼地方尚須改善或還有什麼更創新方法 可以使全家之經營再創另一高峰 ？,
