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1、银行优质服务总结刚刚过去的4月,对xx银行成都分行来说,无疑是一个丰收的日子:总行 成功登陆a股,成都分行又在“ XX理财之春-中国(成都)金融理财节”上获 得六项大奖。在 xx 人眼中,金融业的竞争,实质是一种信誉竞争,服务竞争。谁的信誉 好,谁的服务好,谁就能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。为客户 提供优质、高效、快捷的服务,树立良好的服务口碑是xx银行顺应市场竞争的内在需要。xx银行成都分行自XX年以来,紧密围绕服务品质创建工作做文 章,通过创新服务体系,深化服务内涵,强化服务管理等系列举措,不断提高 服务水平和提升服务质量,使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成 效。每家支
2、行都有服务品质负责人xx 银行成都分行秉承“创一流服务,争一流银行”的精神,高度重视服务 品质工作,把其纳为一项重要的工作来抓实抓好,从组织保障、制度安排、人 员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。XX年以来,xx银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议,统一思想认 识,强化问责制度,提出明确要求,并在分行成立了“优质服务领导小组”, 负责服务品质的组织推进,在支行确定了服务品质管理负责人,管理网点的服 务品质工作,而总行设有 95558客户服务中心,专门受理客户的投诉和建议, 形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。提升服务 定期组织员工培训除了切实做好文明优质服务的
3、组织保障,在制度安排方面,成都分行不仅 及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件,严格执行总行印发的xx银行零售银行服务品质管理方法xx银行零售客户服务指引等制度, 而且结合实际先后印发了xx银行成都分行柜面规范化服务管理办法xx银 行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法等一系列文件,有力保证全辖规 范服务工作的顺利进行。在人员培训方面,该行从 XX年开始,组织柜台员工、大堂经理、客户经理 等一线人员先后开展了“ xx 银行服务品质标准手册”的学习,并举办了多期规 范化服务礼仪及服务技能培训,不断强化员工的业务素质教育和服务能力培 养。每个月,该行都会评选出服务明星,引导其他员工加强服务
4、。神秘顾客 亲临网点给员工打分提升服务,仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力,彰显 xx 品牌, xx 银行于XX年5月启动了一项神秘顾客访问制度,委托专业的服务咨询公司对全 辖 14 个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监 测。每天上班后, xx 银行的部分网点总会出现一些看似普通的客户,他们中有 30 多岁的年轻男女,也有不满 20 岁的在校学生,还有 60多岁的老年人。这些 客户,有的会刻意刁难柜台人员,有的会装着什么也不懂问这问那。其实,他 们都有一个共同身份 - 神秘顾客。针对网点的内部布局,以及员工的服务技 能、服务态度,他们会悄悄打分。通过神秘顾客不定点
5、的实地监测, xx 银行成都分行每月都会通报检查结 果,总结分析网点服务存在的问题,对服务不到位的员工进行惩处,并督促相 关网点和人员立即整改。一年来, xx 银行整体服务水平得到了明显提升,各营 业网点零售人员服务意识不断强化,客户满意度和忠诚度有所增强。“xx 服务,天天进步”,服务品质建设是一项长期持续的战略性工作,该 行将常抓不懈。按照中国银行业协会的安排和部署, 5月 12日至 6月 12日中 国银行业将组织开展“文明服务月”活动, xx 将以此为契机,强化服务品质体 系建设工作,增强员工的服务意识,激发员工不断创新服务,不断扩大服务的 内涵,逐步强化顾客关系管理,推动其服务向规范化、标准化方向发展,最终 实现银行与广大客户的双赢。