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1、2019年物流客服工作计划【导语】计划的种类很多，可以按不同的标准进行分类。主要分类标准有：计划的重要性、时间界限、明确性和抽象性等。但是依据这些分类标准进行划分，所得到的计划类型并不是相互独立的，而是密切联系的。比如，短期计划和长期计划，战略计划和作业计划等。 以下是为大家准备的2019年物流客服工作计划，供您借鉴。【篇一】一、建立客户服务中心网上沟通渠道。现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质虽。二、建立客服平台成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义
2、务行使对后勤服务监督职能。建立质虽检查制度。改变物业内部质虽内审为各个中心交叉内审。搞好客服前台服务。1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2. 服务及信息传递。包括纵向一实施由顾客到总公司，横向一实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中）L、与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信 息咨询。3. 相关后勤服务的跟踪和回访。小时服务电话。协调处理顾客投诉。搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。三、继续做好物管中心的 iso质H检查管理、办公室部 分工作和客户服务，继续做
3、好与能源中心的有效维修客户服 务。四、机构建设成立后勤总公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中 心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。 然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务 业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下届的客服中 心，便于全面协调服务。人员编制至少二人。要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前 客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了乂走。人力 资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客 服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于 逐步建立规范和完善客服工作。五、经费预算。往年客户服务部一般办公
4、费开支在物管中心，黑板报等 大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作 还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费， 按照节约的原则，编造经费预算500元/月全年公务经费元。客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正 是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意 就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支 付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源部 有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客 满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后 xxx区物业 服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的 模式。以上工作计划仅作为客户服务
5、部为总公司举行的“干部 务虚会”，“质虽、改革、发展”，提出的思路，不一定马 上实行。实践是检验真理的标准，客户服务工作要根据自身 特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的 是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。一、目标继续提高员工素质:加强部门服务水平：完善管理制度：完善管理岗位建设：降低运营成本核算：二、措施组织学习机动车驾驶员安全教育辅导、岗位培训教材，使广大驾驶员热爱本职工作，在本职上精益上求精。提倡行车讲究语言美，礼让三先风格高的思想品质。走访各客户和各地经销商，了解客户销售情况，为了征 求客户对运输工作的建议，我部将制定了驾驶员行车服务 卡，让广大经销对驾驶
6、员和部门多提宝贵意见，还激励部门 驾驶员争当红旗手，不断提高服务水平。制定小货车驾驶员管理制定、叉车司机管理规定 倒运车驾驶员管理规定、小货车轮班安排表、车 辆零配件出入库流程、车辆轮胎更换申请单，从全局 利益出发，按照制度执行，对个别纪律散漫，有损公司利益 的员工给予严厉处罚，对表现突出、技术精湛的给予奖励。从员工中挑选出班组长，让其负责本组日常事务管理； 从调度中选一人当任总调度负责物流部门厂内一切生产、安 全、调配工作。逐步形成了 “其层具体落实、中层监督指导、 高层宏观控制”的合理化组织结构。使各岗位人员明确其职 责所在，以便在工作中各司其职， 各尽其责，继而争先创优。货比三家，改用质
7、虽可靠，价格合理的“佳通”系列轮胎。三、步骤随着公司的不断发展，物流部规模也得以壮大。我部门 从全局利益出发，坚持以安全为中心、服务为宗旨、效益为 目标的原则而开展工作。加体员工齐心协力、努力奋斗，争 取比上年度取得更好的效益。总结上半年的服务工作，为了更好的开展好下半年的客 服工作，根据客服工作手则及公司相关规定，制定下半 年计划：一、指导思想以公司下发的xxxx文件为指导，以“提高服务质虽” 为宗旨，以“客户满意度为标准”。二、工作目标1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训， 微笑服务培训，文明用语培训。2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开
8、调查，对发现的问题作出相应整改， 努力提高服务质虽。3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用， 以此牵引提高服务质H。三、要求1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工 作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个 新台阶。2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作 计划标准要高，要切实可行，并认真落实。3、其它事宜由公司另行通知。1、全面提升服务品质，实施H特色化服务H。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范 管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点， 坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已 基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，
9、提高营销水平， 这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标 准，以及xx白盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务 观念、顾客需要的，就是我们要做的，xx白盛早已是xx同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷乂如逆水行舟不进则 退，企业要发展，就要有对手的观念和措施。因此，企业要 想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、 服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发 展，逐步形成金城知名而特有的”特色化服务”战略十分必 要。所以20xx年第四季度-20xx年一季度在xx率先提倡并 实施特色化服务，大打特打服务牌，显示我们xx白盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同
10、提供不同 的服务，超市-无干扰服务h, 一楼商品部至四楼商品部品牌化服务、朋友式服务五楼商品部-朋友式服务”，六楼商品部-技能式服务”，向社会表明，我们追 求的是高质虽、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完 美的服务。2、开展公司服务技能项目竞赛服务办。承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识 竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答， 通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以 寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要 求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务 水平，3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联
11、络与 沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动 态，建立良好的商誉。4、顾客投诉接待与处理，全面维护 xx白盛信誉。就20xx年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制 度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我 们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员 进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训， 重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到 投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果 落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理 完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡虽我们的管理水平， 站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得
12、回头客。因 为现在的市场是”顾客的满意才是双赢”。5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大 服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健 发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通， 消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是 针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。 第四季度服务办的内部培训内容为商品知识、消法知识及卖 场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形 式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式 下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目 的，公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、 促
13、销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽， 但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度， 我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、 顾客管理标准进行完善。6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理 干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规 范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及 时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以 身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工 作目标任务。在xxxx年9月份下句，本人在工作中情绪化, 不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时 调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我 和我的同事们将不断努力，打造xx白盛特色化服务”，以真情铸就服务！
