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1、实用文档 . 中国电信天翼空间客户投诉管理办法 （2010 版） 第一章总则 第一条 为规范中国电信天翼空间客户投诉处理和管理工作，提升整体客户服务 水平，特制定本办法。 第二条本办法依据中国电信全业务客户投诉管理办法（试行） （中国电信 2010 版）进行制订。 第三条 本办法适用于中国电信天翼空间运营中心。 第二章定义 第四条 查询 查询是指客户通过10000 号、营业厅、网厅、掌厅、自助终端等各类渠道，自 主了解费用、帐单、详单、积分等信息。 第五条 咨询 咨询是指客户通过10000 号、营业厅、网厅、掌厅、在线客服、问吧平台等各 类渠道，了解天翼空间产品、业务、资费等各种问题。 第六条
2、 障碍申告 障碍申告是指客户在使用天翼空间产品、业务过程中出现故障，导致客户无法 正常使用，通过各省分10000号、营业厅、网厅、在线客服等渠道反映问题。 第七条 投诉 投诉是指客户对天翼空间提供的产品或服务不满意，通过10000 号、营业厅、 网厅、在线客服、问吧平台等渠道表达抱怨，要求解决问题。 在实际判定中，以下情形之一的列为投诉: （一）客户在业务咨询过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满，形成投诉工 实用文档 . 单的，包括问题解决过程中超过标准时限或处理结果不理想转化为客户投诉的； （二）移动网络、移动业务平台故障、客户端故障及应用本身问题，导致客户 无法正常使用，通过各类渠道反映问
3、题的。 第八条 投诉分类 （一）根据投诉受理渠道的层次， 投诉分为“省内渠道投诉”、 “集团渠道投诉”。 省内渠道投诉是指省分公司及属地分公司各类渠道受理的客户投诉。 集团渠道投诉是指通过集团热线4008810000 、集团网厅、网媒、微博等集团公 司各类渠道受理的客户投诉。 （二）根据投诉信息的具体情况，投诉分为有效投诉和无效投诉。 投诉客户为匿名或非客户关系人、投诉事宜不具体无法核实调查、投诉人信息 不完整无法联系、投诉对象非中国电信管理范畴或投诉内容超出电信服务范围的认 定为无效投诉。其他情况为有效投诉。 （三）根据投诉调查处理和责任认定的情况，将有效投诉分为有理由投诉、无 理由投诉和争
4、议。 有理由投诉是指经查证属于企业责任的投诉，即问题的产生或发展属于企业原 因的投诉，或虽属客户原因但企业处理不当或应承担告知义务的投诉。除重大自然 灾害等不可抗力原因和国家相关法律法规允许的特殊情形外，其他社会原因引发的 投诉均应比照有理由投诉管理。 无理由投诉是指客户投诉无合理性，经查证不属于企业责任的投诉，即完全属 于客户自身原因的投诉。 争议是指客户诉求存在合理性，但现行标准无法满足其诉求，即指在资费、网 络质量、欠费处理、停机等方面，企业实施并无过错，但客户不认同企业现有规则， 的 投 诉 。 因 不 可 抗 力 或 国 家 相 关 法 律 法 规 允 许 的 特 殊 情 形 引 发
5、 的 客 户 合理投诉，也归为这一类。 （四）恶意投诉 恶意投诉是指客户以投诉电信服务质量为由，向企业提出严重超出所受损失、 无法律法规依据的高额赔偿、精神赔偿等。 实用文档 . （五）重复投诉 重复投诉是指同一投诉人或同一客户，针对同一具体问题的多次投诉。 （六）群体投诉 群体投诉是指在特定周期内不同客户或不同业务号码针对同一类具体问题的多 起投诉。 第九条 升级投诉 升级投诉是指客户对省内渠道投诉处理结果不满意，进而向集团渠道投诉。以 下情形之一的不列为升级投诉: （一）未向省内渠道投诉直接向集团渠道投诉的； （二）向省级渠道投诉后，正在处理过程中且未超出社会公布和企业承诺处理 时限，客户
6、又向集团渠道投诉的。 集团公司根据客户描述、省分公司调查反馈资料以及集团结单回访结果，按单 对集团投诉渠道受理的投诉认定是否作为升级投诉。 第十条 申诉 申诉是指客户投诉或升级投诉后，对处理结果不满意，进而向政府监管部门和 行业协会（如工业和信息化部、各省通信管理局、消费者协会等）反映问题，寻求 解决的行为。 第三章机构与职责 第十一条天翼空间客服中心 天翼空间客服中心负责运营中心客户投诉管理、管控，负责制定投诉管理办法 并解释，明确投诉管理的制度规范和考核标准；根据客户投诉来源和问题性质向运 营中心各业务牵头部门等派发投诉处理工单；负责督查投诉处理工作落实情况、督 办重大投诉问题；负责投诉信
7、息的分类、收集、汇总和分析；定期收集汇总并提交 IT 系统支撑需求，促进投诉系统完善，提升管理效率；负责横、纵向的问题督办整 改、通报及考核；负责对监管部门、消协、媒体等相关投诉信息的沟通、协调。 第十二条技术支撑部 实用文档 . 第十三条合作及应用工厂部 第十四条市场拓展部 第十五条产品运营部： 第十六条综合部 第四章处理原则 第十六条首问负责原则 客服中心工作人员严格遵循“首问负责制”的原则，及时处理客户投诉，对通 过知识库不能解决的问题即形成工单转派相关部门协同办理，并跟踪落实处理进度， 保证在承诺时限内明确答复客户。 为保证投诉处理闭环管控，支撑“首问负责制”有效实施，客户中心设专人按
8、 照“谁受理、谁结单、谁回访”的原则，做好投诉结单和投诉客户的回访工作。 第十七条及时响应原则 各业务牵头部门接到投诉工单，第一时间内主动及时响应。 第十八条有效处理原则 高度重视首次投诉，提升投诉一次性解决能力，努力确保每件投诉处理彻底。 受理客户首次投诉的服务窗口要加强派单管控和动态跟踪，增强企业内部各部门在 投诉响应和处理上的及时性和主动性，确保首次投诉处理有效、规范、及时。 投诉处理要讲原则、讲规范、讲方法、讲技巧，确保投诉处理质量。对疑难投 诉的处理应通过报告制度、会商制度，依靠法律法规、仲裁、维系、让利和替代等 方式在属地进行一次性妥善处理，防范投诉升级和申诉。 如客户对首次投诉处
9、理结果不认可，做好记录和跟踪，加强客户沟通，避免跨 渠道投诉或升级投诉。 加强电子工单系统应用，通过电子系统实现录单、派单、回单、审核、结单等 实用文档 . 对于超时、预约未履约、回复不规范等通过系统实施预警和考核。 第十九条优先处理原则 下列情形的投诉优先处理： （一）可能会引起申诉、危机事件、媒体曝光等的重大性投诉； （二）短时间内大量出现的具有广泛性的投诉； （三）高价值或重要客户的投诉; （四）宽带、移动业务投诉。 第二十条退费赔付原则 （一）及时足额原则 错收、误收客户费用的应及时足额退还。 （二）赔付补偿原则 对于确属公司责任，给客户造成直接损失或损害的投诉，双方有约定的按照约 定
10、履行；双方没有约定的，在国家相关法律及消费者权益保障法规定的范畴内，给 予相应的赔付或补偿；对客户提出的超过直接损失或损害的赔偿要求，可根据情况 适当小额安抚；对客户提出的没有法律或事实依据的高额赔偿要求，不可擅作赔付 处理，可建议客户通过消协、仲裁机构和法院协调处理，企业予以积极配合。 处理客户投诉赔付时应坚持有理、有利、有节、统一，确保规范性，避免就事 论事、随意简单处理，严禁无原则赔偿、让步和妥协。 第五章处理流程和时限 第二十一条总体要求 各业务牵头部门都应无条件受理客户咨询或投诉，不能解决的应在半小时内及 时响应并回复处理意见或建议。 第二十二条投诉处理流程和时限 1、投诉处理流程主
11、要涉及受理、派单、处理、回复结单环节。 （1）受理 受理环节要注意完整、准确记录客户信息，并根据客户描述的现象进行相应归 实用文档 . 类打标。 （2）派单 派单处理环节要注意认真了解客户反映情况，按照客户反映的问题准确派发相 关部门。升级投诉流程派单处理环节，各省接到集团派单后，应按投诉调查处理模 板要求进行回复。 （3）处理 接单部门应根据客户反映的情况及时调查处理，解决客户问题，分析问题原因 并打标，反馈处理结果信息。如不属本部门范围处理的，应及时退单或请求协助处 理，并注明退单或协助处理的原因。 （4）审核结单 结单环节须对处理结果等进行审核，审核通过后方可归档结单。 2、投诉处理的整
12、体时限要求如下： （1） 客服代表不能现场或在线立即回复客户的投诉应在1 个小时内形成电子工 单并派单。 （2）按照客户级别 VIP 用户 12 小时，普通用户 24 小时执行，即客户投诉 从受理之日起到最终解决的处理时限按客户级别VIP 用户 12 小时，普通用户 24 小时执行（不以工作日计算，包含节假日）。 （3）对于越级投诉，将以受理时要求的处理时限完成处理，并开展服务回访。 第二十五条工信部申诉处理流程和时限 申诉除涉及与一般投诉相似的派单、处理、审核结单环节外，还包括预处理和 回复申诉材料。在接到工信部申诉预处理单后，要在24小时内回复预处理情况，包 括申诉信息核实情况、是否在本地
13、投诉或申诉、是否重复申诉以及当前投诉处理进 展等。在申诉处理完成后，要提供正式申诉回复材料，经审核后提交工信部。申诉 处理回复总时限为6 个工作日。 实用文档 . 第六章投诉管控制度 第二十六条风险分级制度 对已经发生的服务事件或可能引发重大服务风险的相关投诉，按照重要性、影 响面和影响程度，从高到低分为红色、橙色、黄色三个风险等级。集团公司将结合 实际情况，发布和更新风险分级标准，当前分级标准见附件1。 各省公司应参照集团公司对重大投诉风险的分级认定机制，结合本省实际，及 时更新制定省内分级标准，并拟定适用场景。 第二十七条风险报告制度 （一）集团层面 1、红色风险报集团公司主要领导。 2、
14、橙色风险报集团公司分管领导。 3、黄色风险报集团公司客户服务部领导及相关专业部门领导。 （二）省公司层面 1、红色风险报省公司主要领导，同时报送集团客户服务部。 2、橙色风险报省公司分管领导。 3、黄色风险报省公司客户服务部领导及相关专业部门领导。 第二十八条督办整改制度 上级公司或客户服务部根据问题性质、严重程度，通过督办单、工作单、以及 邮件、电话、短信等方式，对下级公司或横向部门进行督办整改。 （一）督办单方式 1、适用于督办单的情况 列入红色的风险事件或在较短时期连续出现的橙色、黄色等级风险的事件，下 发督办单。同时，客户服务部不定期从客户投诉问题中抽取有代表性的相关案例， 以督办单的
15、形式派至相关客户群部门、前后端支撑部门、专业公司或省分公司。有 代表性的相关案例包括： （1）用户反映的投诉问题是较严重影响企业形象或较严重影响客户感知的个 案； 实用文档 . （2）用户反映的投诉问题是普遍存在的电信服务问题，或某一时段投诉集中的 重大热点问题； （3）用户反映的投诉问题是影响面较大的专业政策或管理问题。 2、督办单处理要求 省级公司和各专业公司必须以正式函件形式回复督办单，集团公司相关部门应 采用电子文档形式回复。督办单回复时限为10 个工作日。回复内容包括，对督办问 题的调查情况、对涉及的用户问题处理情况、整改整治措施以及实施效果、问责处 理结果等。 （二）工作单方式 1
16、、适用于工作单的情况 列入橙色的风险事件或在较短时期连续出现的黄色等级风险事件，下发工作单。 同时，客户服务部不定期从客户投诉问题中抽取有代表性的相关案例，以工作单的 形式派至相关客户群部门、前后端支撑部门、专业公司或省公司。有代表性的相关 案例包括： （1）用户反映的投诉问题是较影响企业形象或较影响客户感知的个案； （2）用户反映的问题是普遍存在的电信服务问题，或某一时段投诉集中的热点 问题； （3）用户反映的投诉问题是存在一定影响面的专业政策或管理问题。 2、工作单处理要求 省级公司和各专业公司必须以正式函件形式回复工作单，集团公司相关部门应 采用电子文档形式回复，回复内容比照督办单执行，回复时限为8 个工作日。 （三）工作邮件、电话、短信方式 1、适用于工作邮件、电话、短信方式的情况 列入黄色的风险事件，通过工作邮件、电话、短信方式督办整改。同时，客户 服务部不定期从客户投诉问题中抽取有代表性的相关案例，以工作邮件、电话、短 信方式派至相关客户群部门、前后端支撑部门、专业公司或省公司。有代表性的相 关案例包括： 实用文档 . （1）用户反
