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2、向公司反映。B主管：有意见当面跟上司讲都不接纳，还提什么案？C主管：不要被别人利用提案攻击才好。D员工：上司能重视我们的意见，我一家务事要提出好的意见。E员工：科长要求提案数量，交差就好。F员工：又有新的花样，我打赌会不了了之。,对交提案的看法，不同态度不同结果：,电信培训中心,态度决定一切,知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。,知识,技能,态度,是什么？,怎么干？,愿意干,电信培训中心,作为企业人需要有那些意识？,电信培训中心,自觉工作的意识 客户意识（跳转） 团队与合作意识 竞争意识 学习意识 创造性开展工作的目标意识,企业人的意识：,电信培训中心,
3、企业人的工作程序,电信培训中心,企业人如何接受命令？,电信培训中心,步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意什么？：,1、用有朝气的声音立刻回答； 2、不要闷不作声的走向主管； 3、不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答。 4、带上记事本，以便随时记下主管的指示。,电信培训中心,步骤二：记录主管交办事项的重点：,1、具有核对功能； 2、备忘和检查工作； 3、避免日后“有交待”、“没听到”的纷争。,电信培训中心,步骤三：如何正确理解命令？,1、注意点： A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？ B、尽量具体化地向主管确认。 C、让主管把话说完，后再提意见和疑问。 D、使用6W、3H来理解。,电
4、信培训中心,6W是什么？,1、什么事？（WHAT） 2、什么时候？（WHEN） 3、在那里？（WHERE） 4、对象是谁？（WHO） 5、什么目的？（WHY） 6、那些选择？（WHICH）,电信培训中心,3H是什么？,1、怎样办？（HOW） 2、多少数量？（HOW MANY） 3、费用如何？（HOE MUCH）,电信培训中心,如何进行您的工作？,电信培训中心,Why What who when how,电信培训中心,电信培训中心,主人翁的精神,企业人工作的基本守则,守则一： 比上司期待的工作成果做得好,电信培训中心,电信培训中心,守则二： 懂得提升工作效能与效率的方法,电信培训中心,守则三：
5、一定在指定的期限内完成工作,电信培训中心,守则四： 工作时间，集中精神，专心工作,电信培训中心,守则五： 任何工作都要用心去做,电信培训中心,守则六： 对上司交办的工作要注意有反馈,电信培训中心,守则七： 要有防止错误的警觉心,电信培训中心,守则八： 做好整理整顿,电信培训中心,守则九： 不断改进工作的意识,简单化、代替化、统和化、分散化、废止化,电信培训中心,守则十： 养成节约费用的习惯,电信培训中心,有效的报告方法,电信培训中心,报告对象?,电信培训中心,报告对象：直接上级 注意：切忌越级！ 除非直接上级指示,电信培训中心,您在什么时机报告合适？,电信培训中心,您可以报告时机：,一、做好计
6、划时： 主要作用和目的： 1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。 2、请主管指示和审核计划，并认可。,电信培训中心,您可以报告时机：,二、中间报告： 主要作用和目的： 1、让主管了解您的工作进度。 2、让主管知道您在干什么。,电信培训中心,您可以报告时机：,三、紧急报告： 主要作用和目的： 1、发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管报告。,电信培训中心,您可以报告时机：,四、工作结束时： 主要作用和目的： 1、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是您工作成效得到确认重要步骤。 2、保证工作的有效性。,电信培训中心,如何报告？,电信培训中心,口头
7、报告的原则有？,电信培训中心,1、先说结论； 2、简洁、正确； 3、要事实不要臆测，误导是要负责的； 4、不要遗漏重点 5、成功、失败要明言,口头报告的原则有：,电信培训中心,书面报告原则,谴词用语要简单易懂 标题清楚 尽量用图表、数字说明 报告顺序要合逻辑 利用添附资料说明,正确理解企业人际关系的含意,电信培训中心,如何赢得合作的人际关系?,电信培训中心,如何赢得合作的人际关系:,做好自我管理 随时能站在别人的立场考量事情 主动地去关怀别人、帮助别人,电信培训中心,赢得合作的谈话技巧有那些？,电信培训中心,赢得合作的谈话技巧,案例讨论： 1、领带的故事 2、传真机的故事,电信培训中心,赢得合
8、作的谈话技巧,用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊,电信培训中心,您与上司的相处之道,理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落，需向上司报告 向上司提出自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲语,电信培训中心,有效地沟通,正确地回应对方的话语 注意沟通过程的态度 注意倾听 话语的水准 理解的水准 如同身受的水准 经常不断地确认沟通的信息 表达出让人印象深刻的沟通话语,电信培训中心,沟通禁忌：,不良的口头禅 用过多的专业术语或夹杂英文 只顾表达自己的看法 用威胁的语句 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自
9、己想要听的,电信培训中心,沟通有那些准备工作？,电信培训中心,沟通前的准备步骤,心里明确您沟通的目的 收集沟通对象的资料 决定沟通的场地 准备沟通进行的程度与时间 做出沟通计划表,电信培训中心,企业内的沟通准则及方式,企业内沟通三原则 (1)迅速地 (2)正确地 (3)容易了解,电信培训中心,沟通三个要点,从整体大方向开始沟通 确认对方理解的意思 完整不遗漏,电信培训中心,企业内沟通文书,电话留言 函 请示 策划书 报告 公文,电信培训中心,珠海电信培训中心,会议沟通,珠海电信培训中心,实践优质服务的技巧,珠海电信培训中心,实践优质服务的关键: 营造出客户至上的友好气氛； 识别顾客的需求 服务
10、至上去满足客户的需求,电信培训中心,为什么要提供优质服务？,电信培训中心,求方,供方,电信培训中心,亚当.斯密国富论,-我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。,电信培训中心,P,Q,价格,数量,需求曲线,供应曲线,电信培训中心,请记住： 如果我们不提供优质服务， 关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！,求方,供方,供方,供方,电信培训中心,我是你的顾客 如果你能满足我的需求并提供个性化的服务，那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务。,如果你漠视我的需求，我将不再是你的忠实的顾客，我会找别人去,客户之声,电信培训中心,优质服务之所以重要的原因：,服务业
11、的成长 竞争的加剧 对客户理解的加深 优质服务具有经济意义,电信培训中心,顾客不是干扰我们的工作，我们是为他们工作的。 我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该感激顾客给我们机会为他服务。,顾客=老板,你,公司,内部,全部,雇员,请记住顾客的定义,电信培训中心,什么是优质服务？,程序特性 -提供产品和服务 的方法和程序。,个人特性。 -与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。,电信培训中心,程序,个人,程序,个人,程序,个人,程序,个人,电信培训中心,程序,个人,冷淡型,“冷淡型”特点 程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。 个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客：我们
12、不关心你。,电信培训中心,“生产型”特点 程序 及时、有效率、统一。 个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。,程序,个人,电信培训中心,“友好型”特点 程序 慢、不一致、无组织、混乱。 个人 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。,程序,个人,友好型,电信培训中心,“优质型”特点 程序 及时、有效率、统一。 个人 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。,程序,个人,优质型,电信培训中心,提供优质服务,不提供优质服务,好处,好处,坏处,坏处,电信培训中心,优质 客户服务,顾客的满意 及赞赏,企业的 认同及欣赏,自己觉得 自豪、开心,支持员工提供优质 服务的理由是：,返回,
