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1、物业服务费催费技巧,前言,在日常物管费收取过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租等各种原因迟交甚至拒缴物管费；为了维持物业的正常运作，保障物业公司的合法权益，“催费”便成为必不可少的日常工作。 “催费”一定是基于所有物业服务均达标的前提下进行的，切不可只“催费”无“服务”。 各催费方法可单独使用，亦可根据不同业主、不同情况搭配使用；应按先“必选”后“自选”、先“个人”后“集体”、先“私人”后“正式”的原则进行。,催费方法介绍,方法1 适时提醒,方法1 适时提醒,催收对象：未缴费的全体业主 方法说明： 由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交1、2个月
2、也没什么；管理处应按照催费时间节点及业主类型，通过短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，使其明白是否按时缴费是有人管控的，打消业主“迟交无所谓”的想法。 能够正常缴费的业主越早缴费，才能腾出更多的时间对付“困难户”。 “预付金用完的业主”一定要和“按月缴纳的业主”分别发送短信，避免业主产生“物业只是群发，不是在提醒我”的想法。,方法1 适时提醒,方法2 断其后路,方法2 断其后路,催费对象：满口答应却未及时缴费的业主 催费难点：由于工作生活繁忙，很多业主认为物管费能拖就拖，接到催费电话之后含糊其词“过两天来交”、“有空的时候就来交”、“我知道了”等等；往往业主最后都不来交费，从而导致我们
3、的前期催费工作变成了做无用工。,方法2 断其后路,催费技巧 如果业主以“最近比较忙”或者“不在本地”为借口，则直接为其提供转账方式，并明确转账时间。 如果业主一直含糊其辞说”最近来交”、 “这两天会来交”，则与业主约定一个明确的缴费时间，到了缴费时间后再次提醒业主；这样，不仅使业主心里上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到催费目的。 及时、持续的再次提醒业主，在沟通中要向其透露，如果其没得按时缴费，下次一定会准时再联系他。,方法2 断其后路,催费说辞 “您看您平时也较忙，不如办个银行代扣，多省心啊，就不用还要惦记着来这边缴费了，有大老远的。”（强调“远”、“不方便”） “
4、像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，我们这边有招行和农行的，您看哪个较方便？” “您好，打扰您了，我来跟您确认一下您转账的时间和金额，避免中途有什么失误。” “那行，下周二我让财务查账，到账了我通知您。”(按业主告知的时间跟进缴费事宜，如果未到帐，还会再“骚扰”业主。),方法2 断其后路,催费案例 业主何老师之前有几个月的历史欠费；电话打过去一直说”没空“、”知道了“或“有时间就交”。 在沟通过程中，客服人员建议其通过转账方式缴费。 ”何老师，像您这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来 一次也不方便。我把公司账号发短信到您手机上“。 客服人员发送短信后，过半小时，再次联
5、系业主。 ”何老师，帐号您收到了吧，您看您哪天方便转账呢，我好让公司财务帮您注意着，以便到账后及时告知您“。,方法2 断其后路,何老师同意2天后转账；2天过后，客服人员继续打电话给何老师。 “何老师：您已经转账了吧，我跟您确认一下转账的时间和金额。”（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）；如果他说还没有转，就继续说：”那您看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您联系 “。 就这样，何老师第1次说不好意思还没有转账，第2次还说没转，到第3次就不好意思再说了。几次沟通下来，何老师也就“不想再被麻烦”，不仅缴纳了欠费还预付了半年的物管费。,方法3 苦肉计,方法3 苦肉计,催费对象
6、：欠费时间较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。 催费难点：业主并非恶因欠费，在催费过程中能感觉到业主有耐心、比较容易沟通，承诺缴费较爽快，却一直以工作忙忘记交费为由，未及时缴纳物管费，没有明确表示拒缴。,方法3 苦肉计,催费技巧 了解业主性格，避免表现过度而引起业主反感，不建议对性格暴躁，没有耐心的业主使用本方法。 可以将自己的难处、尴尬、责任、催费时限等情况告知业主，以获得业主理解。 与业主建立融洽关系，在与业主沟通过程中表现出为难，甚至令人怜悯的样子，让对方知道催费对你的工作绩效及个人影响较大。,方法3 苦肉计,催费说辞 “我知道您不是有意欠费，只是前几天领导当着部门所有同事的面
7、，提到我负责片区的收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响，连我也开始怀疑自己的工作能力了”。 “说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作。每次给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的应该是欠费的业主），但公司又有收费考核指标，真的让我很为难”。 “今天我们部门开会，我还挨批来着” 。,方法3 苦肉计,催费案例 业主在外地，客服人员多次电话通知其交费，业主总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时间交，并保证在一定时间内汇款，却一直都未及时兑现。 年底，客服人员再次联系业主，电话里十分委屈地提到，在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低，工作考核因
8、此受到影响，绩效工资减了不少；同时询问业主对物业服务有什么不满意的地方，如果有，将予以改进。 业主表示理解，肯定物业服务工作，并及时缴纳了物业服务费。,方法4 地毯式搜索,方法4 地毯式搜索,催费对象：无法取得联系的业主 催费难点：业主在买房、收房时留下个人信息；但出现欠费时，却无法通过上述个人信息（手机号码、座机号码、QQ号码、电子邮箱等）及其他途径（上门催收、业主朋友转达、呼叫户内门禁主机等）及时联系业主缴费时，就需要想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。,方法4 地毯式搜索,催费技巧 与地产公司联系，获得业主买房时在地产公司留下的电话号码或身份证复印件上的地址。
9、 利用房产中介（网络中介、中介实体门店），新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下电话等联系信息。 通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费或取得联系方式；避免使用让人敏感的“欠费”字眼，建议用情况紧急且与业主利益相关的措辞表达来电意图；比如：“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，能否告知业主联系方式？”,方法4 地毯式搜索,催费说辞 “最近几天融雪，部分玻璃幕墙有渗漏情况，管理处准备入户开展查看玻璃幕墙渗水情况，以便联系施工单位及时进行维修，需要直接与业主取得联系，但业主一直联系不上，您那儿有没有业主的其他联系方式？ ”（从与业主切身利益相关） “我们寄给业主寄的优惠券被退
10、回来了，业主现在联系不上，想看您那儿有没有业主的其他联系方式或者其他的地址？”,方法4 地毯式搜索,催费案例 业主王先生物管费预付金不足；客服人员拨打业主前期在管理处和地产公司留下的手机号码和座机号码与其联系；但电话语音均提示停机或号码不存在。 多次拨打未果后，客服人员查阅业主资料发现王先生是外地人，且该项目部分业主是外地投资客，于是便试着从网络寻找该套房屋的租售信息。 果不其然，客服人员发现业主王先生在网上发布了房屋转让信息，并公布了其最新的联系方式。,方法4 地毯式搜索,催费案例 于是客服人员依据上述联系方式与王先生进行了电话沟通。 几个月前，王先生家中宽带到期，于是王先生借此机会办理了中
11、国电信存话费送手机及宽带的套餐；因此，王先生放弃使用原中国移动手机号，改用新的中国电信手机号。,方法5 统一战线,方法5 统一战线,催费对象：因房屋问题拒交物管费的业主 催费难点：业主因房屋质量缺陷、售房过程中的过度营销承诺、规划变更、交房现状未完全达到房屋销售合同之约定等非物业服务原因，要求开发商给予补偿或赔偿，甚至拒交物业服务费。物业公司一般并非直接责任人，往往只能在业主和开发商之间进行协调。,方法5 统一战线,催费技巧 业主对开发商、施工单位等第三方不满，物业公司可作为业主与第三方间的关系润滑剂和沟通渠道，以便与业主加强感情联络，博得业主信任。 针对因问题整改而拒交物管费的业主，可在日常
12、工作中予以重点关注，通过高品质的常规物业服务、甚至增值服务，获得业主对物业公司的认可与信任，比如：增加业主单元保洁频次、主动送代收快递上门、邀请业主参加社区活动等。,方法5 统一战线,催费技巧 针对涉及补偿或赔偿的业主，可请开发商将结清物管费作为其履行赔付责任的前提，以此促进业主缴纳物管费。 针对在房屋问题整改过程已与其建立起融洽关系的业主，必要时可向其表达难处，从而获得业主同情，以促进其缴纳物管费。,方法5 统一战线,催费说辞 ”张先生，关于门窗整改问题，我们会从整改进度及质量方面做好管控，这方面请您放心。同时，对于您提及的赔偿要求，我们建议您先配合施工单位完成整改工作，待整改完毕后， 物业
13、会协助您解决赔偿问题。在问题整改过程中，我们将随时与您保持沟通。“ “王先生，这个事情，我肯定会尽全力去帮你与开发商、施工单位进行协商；但是相对的，也希望您也能配合我们的工作”,方法5 统一战线,催费案例 业主赵先生家存在墙纸发霉、外墙渗水等多处问题；整改上述问题期间，赵先生情绪比较激动并表示拒交物管费。 管理处客服人员和工程人员有条不紊地跟进整改事宜，稳定业主情绪，初步获得了业主的信任。 在业主提出赔偿要求时，物业经理表示将竭尽全力帮助业主减少损失。 在整改过程中，客服人员全力配合，虽然整改过程令业主不太满意，但业主仍不忘对物业工作的肯定。物业经理经过多次与业主沟通，拉近关系，并在必要时表达
14、以难处获得同情，业主最终交纳了物管费。,方法6 糖衣炮弹,方法6 糖衣炮弹,催费对象：曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主。 催费难点：某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费；对于这种业主，一味地催费只会增加业主的抵触情绪，而不催费会使欠费金额越来越大。,方法6 糖衣炮弹,催费技巧 如果业主对于我们的服务不满意，是出于我方责任并且是可以改正的，一定要先将业主不满意的方面及时改善，并及时将我们的处理结果反馈给业主。 给予业主“糖衣炮弹”的物业人员一定不要是让其有不好感受的人。 慎重处理此类业主的投诉、报修等事宜，客服人员应及时回访，了解业主的需求是否得以响应，让其感到我们工作地细致。
15、 开展业主活动的时候，可以短信、电话、上门拜访等方式特别通知此类业主，让其感到自己备受关注。,方法6 糖衣炮弹,催费技巧 使用此方法时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。,方法6 糖衣炮弹,催费说辞 ”我今天看到您的保修记录，家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程部同事帮您修好了吗？；以后家里有什么事，可以直接给我打电话，我的手机是XX。” “我们园区里准备举行XX业主活动，我看您家里有老人（小孩），有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的。” “现在我们园区有XX优惠活动，您可以了解一下，也给我们反馈反馈意见。”,方法6 糖衣炮弹,催费案例 业主李先生因隔壁邻居空调主机安装位置不妥与其发生争
16、吵，上述问题一直没有得以解决，导致李先生长期拒交管理费。 某天楼栋管家看到该业主的报修记录，便主动上门询问报修问题是否已经处理好，对其中的服务是否满意。 此后，楼栋管家又以相同方式跟进该业主的相关需求，每次举办业主活动时总是第一时间通知该业主。 经过多次沟通，楼栋管家与该业主建立了融洽关系，再次谈到协调解决空调安装问题时，业主态度也不再强硬，也缴纳了物管费。,方法7 全民动员,方法7 全民动员,催费对象：能联系上，但其一直以工作忙、不在家、无时间来管理处等原因迟迟不露面而拖欠管理费的业主。 催费难点：此类业主并非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用；因电话沟通力度较小，故需充分利用管理处各部门资源，使用一切“眼线”，关注业主动向，遇到业主可当面提醒，以达到收回欠费之目的。,方法7 全民动员,催费技巧,方法7 全民动员,催费说辞 ”张先生，很久没见您回来了。工作很忙吧！对了管理处让我提醒您一下，物管费每月15日交，别搞忘了哟！（车管员、门岗） “孙女士，缴费记录显您5月份物管费还未缴纳，是不是比较忙，把这事忘了啊？”（管理处前台） “王先生，因为您最近比较忙，没时间去管理处；
