《服务疑难问题处理规范餐饮部分70例》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务疑难问题处理规范餐饮部分70例(18页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、服务疑难问题处理规范70例问题点:1、当客人无意打碎餐具时?语言要求:询问和安慰客人:“先生/小姐没关系,伤着没有?” 客人不同意赔偿时,要很有礼貌地对客人说:“实在对不起,这笔费用饭店再不负担,员工打损同样自己赔,权当花钱买个吉利,祝您岁岁平安。”规范动作:迅速收拾破碎餐具,并为其补充餐具 看客人受伤,马上送上餐巾纸及少许白糖止血,然后取来创可贴帮客人贴好。处理技巧:服务员应表示同情、慰问,切忌埋怨客人 倘若不是很名贵的餐具,尽量不要求客人赔偿,如需赔偿不是当众提出,应将承办人员叫出,向其解释这是酒店的规定,计入餐费 倘若客人不同意赔偿,要很有礼貌地告诉客人,酒店对此项费用的处理办法,通过服
2、务技巧,想方设法让客人很情愿地按比例赔偿。问题点:2、在服务中不慎将菜汤或酒水洒到客人身上时?语言要求:立即向客人道歉:“先生/小姐实在对不起,我的失误给您添麻烦了,请您原谅。” 得到客人原谅时致谢:“非常感谢您的宽宏大度。”规范动作:用干净的口布为客人擦拭,如较为严重,征求客人意见为其洗涤。处理技巧:得到客人谅解后,应立即致谢。 如果客人不谅解,则应餐费打折或赔偿衣物洗涤费,并再次道歉(打折部分或洗涤费由失误者承担) 领班或经理代表饭店向客人再一次道歉 客人走时,服务员一定深表歉意地送到餐厅门口,并欢迎下次再来光临。问题点:3、客人点的菜已经售完,被厨房退回时?语言要求:向客人致歉:“先生/
3、小姐,实在对不起,您点的菜刚刚售完,欢迎您下次再来品尝,如果您愿意的话,我可以向您介绍与其口味相近的菜肴。”处理技巧:服务员应主动时常与厨房联系,尽量避免这种矛盾 一般地讲应尽量满足宾客需求,如期间允许应到邻近单位借用或派人到市场购买 确实解决不了时,应由领班或部长前去解释致歉,请求客人谅解,希望下次来再品尝 可向客人推荐与之相近的菜肴替代。问题点:4、客人等侯时间过长不耐烦时?语言要求:安慰客人:“先生/小姐,对不起,让您久等了,请先用茶,我这就去厨房给您查看一下。” 询问厨房后,向客人解释:“先生/小姐,您点的菜已准备就绪,马上就好,请您稍侯。” 规范动作:为客人续茶或斟上酒水 立即去厨房
4、落实,将可上的菜尽可能先上 勤为客人点烟。处理技巧:耐心地听取客人的牢骚,真诚地向客人赔礼道歉 想方设法,稳定客人情绪 向客人介绍酒店的经营项目,服务功能以及消费者和市领导对饭店满意的评价等。问题点:5、客人就餐尽兴时,提出与服务员干一杯时?语言要求:请求客人谅解:“先生/小姐,谢谢您,您到我们酒店光临我很感谢,但我们有规定工作时间不准喝酒,请谅解。”语言要委婉。处理技巧:应向客人解释,扭转客人注意力,并予以婉言谢绝 切忌与客人耍态度,使客人难堪 主动为其服务或借故为其他客人服务,避开客人注意力 特殊情况应请示领班或部长处理。问题点:6、遇到蛮不讲理,出言不逊的客人时?语言要求:“先生/小姐,
5、请息怒,有什么意见尽管提,我们立即解决。”规范动作:给客人送上一杯茶,及时给客人敬烟点火。处理技巧:要冷静大度,不要计较客人蛮横的态度,不要有不礼貌的举动,切忌不能与客人争论,很多矛盾的发生都有其特定原因,应以预防为主,千万不要激化矛盾,应把潜在的矛盾消除在萌芽状态 想方设法让客人冷静,把过错揽到自己身上,一再向客人道歉 倘若客人无礼过分,应请部长、经理或保安出面解决。问题点:7、客人点的菜,菜单上没有时?语言要求:“先生/小姐,很抱歉,您点的这个菜,菜单上没有,待我与厨师长商量一下,尽量满足您的要求,请您稍侯。”规范动作:立即与厨师长商量,给客人答复。处理技巧:应尽量满足客人要求,如原材料短
6、缺,可到邻近餐厅借用或派人到市场购买,切不可一口回绝 若实在满足不了客人需要,应向客人说明解释,并推荐特色菜或口味相近的菜。问题点8、客人在进餐中要求退减菜肴时?语言要求:“先生/小姐,请稍侯,我这就去厨房给您看一下,如这道菜点未烹制,可以给您退掉” 询问厨房后答复客人;“先生/小姐,很抱歉,您点的菜已烹制,无法退掉,如餐后余下菜肴,我们为您提供打包服务。规范动作:立即去厨房联系 将客人剩余的菜肴包装好。处理技巧:客人点菜时,一定要帮助客人控制菜量 客人点菜完毕,服务员一定要向客人复述一遍 当好客人的参谋,避免客人点些菜名不同,操作方法雷同和原材料雷同,口味雷同的菜肴 了解客人退减菜肴原因,如
7、客人点的菜过多或主人为表盛情,多点了很多菜,这时服务员可见机推销几种高档菜,减掉几个低档菜,这样,客人会感觉档次挺高,我们又增加了收入 不能对客人讲:“这些都是您自己点的,吃不了带走吧!”之类不礼貌的话 倘若未入锅,应马上停止烹制,予以退掉,倘已烹制,则应向客人做耐心的说明。问题点:9、客人忽视重量定价,误读菜单时?语言要求:“先生/小姐,实在对不起,不好意思,首先应向您表示道歉,没有主动向您介绍菜价。按重量定价的菜肴没有向您讲明,这是我服务上的疏忽,请原谅。”规范动作:“立即去收款台核对菜单。”处理技巧:主动向客人道歉,承担责任 善于察颜观色,随机应变,客人无法接受时,征得领导,在价格上给予
8、优惠处理 服务员必须熟记和掌握以经定价的有关菜肴,主动向客人作以介绍。问题点:10、结帐时,客人对所收取的餐费提出异议时?语言要求:“先生/小姐,请不必着急,我们一起核对一下帐单好吗?这是您的帐单,请过目。” “谢谢您帮助我们核对帐单,真是不好意思。”规范动作:取来帐单耐心地与客人一起核对各项费用。处理技巧:不必过多解释,应立即核对帐单 如果是工作上的失误,要向客人表示歉意,如果是客人计算错误,要巧妙地予以化解和掩饰,以免使其难堪 为了避免工作失误,在结帐之前要认真核对无误,并向客人逐一说明各项费用。问题点:11、客人结帐要求打折时?语言要求:“先生/小姐,实在对不起,您的帐单已输入电脑,无法
9、更改,如您下次光临,我们将给予一定的优惠,您看这样可以吗?”处理技巧:征求客人对服务质量、饭菜质量等方面的意见,如打折的原因是对服务不满意,允许客人打折,打折的部分由服务员当事人承担,如果打折的原因是对饭菜质量不满意也允许客人打折,打折的部分由厨部人员承担,如果对饭店提供的硬件设施或环境不满意,尽量不让客人打折,这时可向客人赠送几张舞票或冰点、果盘等,直至让客人满意为止 如果打折是因为餐费花销太大,则耐心说服客人,做好解释。也可赠送舞票或果盘等。问题点:12、不属自己负责范围的餐桌客人要你服务时?语言要求:“先生/小姐,请稍等,我这就为您服务。”规范动作:为客人斟上茶水,递上菜单 立即找来负责
10、看桌的服务员。处理技巧:有礼貌地问侯客人,切忌对客人的要求不予理睬 不管是否负责本桌,顺手能解决问题,如茶水、用具类应立即满足客人要求 严禁大声喊叫服务员,更不得训斥客人,或说不必要的话 如果自己分管的餐桌没有客人或不很忙,可抽空协助别的服务员把客人服务好。问题点:13、客人误将餐桌上洗手盅内的水当作饮用水时?语言要求:如客人没有察觉,千万不要当众多的人面去说,如其他客人将此事说开,再用语言解释:“对不起,先生/小姐,我服务不周,没有事先告诉您这不是饮用水,不过,请您放心,这个水是干净的,实在对不起,再次向您道歉。”规范动作:为客人送上茶水 再次送上洗手水。处理技巧:切忌嘲笑客人,不要让客人丢
11、面子 应在上洗手水同时告诉客人,避免出现尴尬场面 向客人致歉。问题点:14、遇有客人的特殊要求时?语言要求:“先生/小姐,对不起,请稍等,我这就去给您想办法。”处理技巧:服务员要礼貌、耐心地听取客人的要求,不可一口回绝客人 有十分把握才可当面答应客人的要求 如不能满足客人要求时,须提出一些其他建议以供客人选择 服务员无法解决时,立即向餐厅主管报告,能否满足客人的特殊需要都要给客人一个明确的答复。问题点:15、客人付小费时?语言要求:“谢谢您的好意,我只是做了应该做的事,请不必客气。”处理技巧:应婉言谢绝,并向客人说明只是做了应该做的事 如果客人坚持要付给小费的话,可先收下,然后上交给部门,不得
12、私自留下。问题点:16、客人喝醉酒时?语言要求:“先生,请您喝点茶水,注意保重身体。”规范动作:为客人冲浓茶解酒 主动为客人送上毛巾。处理技巧:服务员要注意说话分寸,提供周到服务,对客人的过失语言要忍让 缩短客人在店时间,尽快将客人送走,避免影响其他客人用餐 照顾好客人物品,客人打坏的物品要列入帐单 倘若客人呕吐,不可埋怨,指责客人,应立即将呕吐物收拾干净。问题点:17、用餐客人吵架时?语言要求:“先生/小姐,请息怒,都是朋友,应相互谅解,何必为一点小事伤了彼此之间的感情。”规范动作:若有物品打碎及时清理。处理技巧:委婉劝解 请本桌有威望的客人或宴请主人出面劝解 饭店物品被损坏,结帐时应与主人
13、说明,从餐费中扣除。问题点:18、相邻两桌客人吵架时?语言要求:“先生/小姐,请息怒,有话慢慢说,何必伤和气。”规范动作:若有物品打碎及时清理。处理技巧:让两桌较有威望的客人或宴请主人出面劝解 在可能的情况下,征得主人同意给其中一方客人调换到另一张较远的餐桌用餐 如果危害到饭店利益,则应立即与保安部或有关部门联系 如将饭店物品损坏,则由当事人予以赔偿,但说话要讲究技巧,避免火上浇油。问题点:19、接待伤残客人时?语言要求:“先生/小姐,请您慢一点。”或“需要我帮忙吗?”规范动作:客人就座时协助拉椅子,挪移桌子,并主动搀扶客人入坐,帮助做好就餐准备。处理技巧:尽量安排客人就座于方便就餐的位置 服
14、务时要有礼貌,耐心、周到、不允许催促客人 不要打听客人的伤残情况,以免引起客人伤心的回忆 对于行动不便的客人给予及时的帮助 要比正常客人更多地经些关心,密切注意他们的行动变化。问题点:20、接待儿童客人时?规范动作:帮助儿童铺好口布,调整桌椅间的距离 及时撤下儿童面前的脏盘,多提供几张餐巾纸 对年龄较小的儿童应及时搬来儿童高椅。处理技巧:不要把儿童安排在过道一边的座位上,同时要把桌上的易打易碎用品移到小孩够不着的地方 在没有父母要求的情况下,不要问孩子需要什么 有条件的餐厅应设立儿童专用椅子 根据儿童好动的特点,注意提醒家长注意儿童安全 重点照顾好儿童,把大盘的菜、主食或汤分到儿童面前。问题点
15、:21、接待老年客人时?语言要求:“老人家您慢点。”或“有什么要我帮忙,请您尽管说。”规范动作:主动搀扶 协助拉椅子。处理技巧:尽量安排就座于靠近门口或舒适的位置 对行动不便的客人给予及时的帮助 不允许催促客人,随时了解客人的特殊要求 推荐几道软、嫩、滑、润的菜肴,供老人食用 一切服务从老人开始,以示尊敬。问题点:22、接待抱怨挑剔的客人时?语言要求:“先生/小姐,欢迎您对我的服务提出宝贵意见,如照顾不周,请多原谅,您有什么要求尽管提。”规范动作:双手呈上“宾客评议卡”或“意见簿” 虚心听取客人意见。处理技巧:服务时礼貌、耐心、不要打断客人的讲话,更不能有烦燥的情绪 不允许同客人急论事情的正确与否 切忌将自己的意志强加于客人 不要因客人的挑剔而影响自己的情绪 对客人挑剔的问题,在饭店不受损失的情况下尽量给予解决。问题点:23、客人就餐中突然发病时?语言要求:“先生/小姐,哪里不舒服?请您稍等,我马上给您请医生,您先休息一下。”规范动作:递上毛巾和温水