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1、医院员工语言行为规范手册一、总则医院在全院范围内推行规范化服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把人性化服务融于医疗保健服务的全过程。本服务规范是为此而制定的指导性文件。1.1总体目标与定位医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种生理心理社会的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本服务规范构筑了规范化服务的基本框架。1.2服务理念与内涵诚信与尊重是贯串本服务规范自始至终的理念。本服务规范既是医院对各部门、各岗位的要
2、求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本服务规范被视为诚实守信、兑现承诺的表现。1.3规范化与个性化医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本服务规范基本覆盖了规范化服务的全过程。个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本服务规范的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的
3、组成之一。本服务规范所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。1.4局部与整体医疗保健服务是一个环环紧扣的服务链，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是服务链上的医生、护士与行政后勤员工。只有服务链的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，医院全体员工均需认真学习本服务规范，理解认同人性化服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。二、服务用语2.1公共用语(1)您好!(2)请！(
4、3)请进。(4)请坐。(5)请稍候。(6)您需要帮助吗?(7)对不起。(8)不客气。(9)谢谢!(10)请配合一下。(11)谢谢合作。(12)您很快就会好起来的。(13)祝您早日康复!(14)您走好。(15)欢迎您检查指导工作。(16)请多提宝贵意见。(17)您提的意见很好，我们一定会认真改进的。(18)感谢您对我们工作的理解与支持。2.2 岗位用语2.2.1门诊窗口1、迎宾(1)您好。(2)请到层，您走好。(3)请问您需要帮助吗?2、导医(4)您好，请问您需要帮助吗?(5)请您这边走。(6)科在x层，请走好。(7)请问您需要轮椅吗?(8)我送您去。3、咨询(9)您好，我能为您提供帮助吗?(1
5、0)请到x层，1、2、3层都可以挂号、收费、取药，挺方便的。(11)您好，层检查在x层处，请这边走。(12)对不起，请稍等，我马上给您问一下。4、挂号(13)您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?(14)您好，请问您挂哪个科?哪位专家?(15)请问您哪里不舒服?建议您挂科专家。(16)对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗?(17)您的挂号费是元，收您元，找您元，请收好。(18)您的挂号费是元；常规检查费是元，共元。收您元，找您元，请收好。5、分诊(19)请问您看什么科?(20)请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。(21)请您到号诊室就
6、诊，亲属请在候诊区等一会儿。(22)请您到x号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。(23)对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。(24)对不起，医生正在看门诊，请您改时再联系。6、收费(25)您好，请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。(26)您的费用共元，收您元，找您元，请收好。(27)对不起，请您先去1层注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗?7、取药(28)请您把处方和交款单附联给我。(29)这是您的药，药盒(瓶/支)，请收好。(30)您的x副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。8、入院(31)您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗?(32)请告诉一下
7、您的家庭住址和联系电话。(33)请您到窗口预交住院费用。(34)您是否参加了医疗保险?请您到医保办办理有关手续。(35)您好，请您预交住院费元。(36)收您元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。(37)您的住院手续已办好，请到楼层科住院，您走好。9、出院(38)您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。(39)病人的住院费共计元，预交了元，请再补交元(应退元)。(40)这是病人的结算单，请收好。10、医保(41)请您把医保证和身份证给我看一下好吗?(42)请稍侯，我给您查一下。(43)请稍侯，我马上给您打印费用清单。(44)病人的费用共元，请您核对一下。2.2.2诊疗窗口(45)
8、请坐，请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过这种情况吗?(46)您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样?有没有对药或其它过敏的?(47)现在给您查查体，请配合一下。(48)您需要到层处做个检查，查完后，我再给你看看。(49)您患的是病，不要紧的。(50)我给您开些药，请按方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。(51)xx药需要先到1层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。(52)您患的是xx病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请x日x时到4层门诊手术室做手术。(53)您患的是xx病，需要住院手术(治疗)，大约需要花费xx元，您同意吗?(54)现在结您开住院证，请到原
9、门诊楼1层住院处办理住院手续。您走好。2、儿童门诊(55)小朋友，几岁了?哪里不好?说给阿姨(叔叔)听听好吗?(56)小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨(权叔)给你查一下好吗?(57)您好，您是孩子的母亲(父亲)吗?孩子哪里不舒服?多长时间了?吃过什么药吗?(58)现在给孩子查查体，请您协助一下好吗?(59)请您带孩子到层处做个检查，查完后，我再给孩子看看。(60)孩子患的是病，不要紧的。(61)我给开些药(针)，请按方法服用(到输液室打个吊瓶，消消炎)一般就会好的。必要时您再带孩子来看看。(62)孩子患的是病，需要住院治疗(手术)，大约要花费元，您同意吗?(63)我给开个住院证，请到
10、原门诊楼1层住院处办理住院手续。您走好。3、肠道病门诊(64)请坐，您怎么不舒服?肚子疼不疼?多长时间了?(65)这两天您都吃过什么东西?(66)现在给您查查体，请配合一下。(67)请您马上到旁边的化验室做个血常规和大便常规检查。(68)不要紧的。我给您开点药，按方法服用，一般都会好的。(69)您需要输液治疗，我给您开个方，请您取药后到对面的病房输输液，观察一下。(70)您走好，祝您早日康复。(71)您患的是病，需要住院治疗一段时间，大约要花费元，您同意吗?(72)现在给您开个住院证，请在这里的住院处办理一下住院手续。您走好。4、急诊(73)您好，急救中心。(74)请告诉病人(伤员)所在的具体
11、位置和联系电话，我们马上出诊。(75)请问您哪里不舒服?多长时间了?用过什么药吗?以前有过这种情况吗?(76)现在给您查查体，请配合一下。(77)您马上去x层处做个检查。(78)您患的是病，不要紧的。我给您开点药，按时服用，一般就会好的。(79)如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。您走好。(80)您患的是病，需要打个吊瓶，在观察室观察一下。(81)请放心，我们会尽力把您的病治好的。(82)您是病人的亲属吗?请您把病人的病情(伤情)简要介绍一下好吗?(83)病人的伤情(病情)较重，需要马上做手术(住院治疗)。请您不要担心，我们一定会尽力救治的。5、注射(84)您好，请把病历、注射单和药品给我
12、好吗?(85)请问您叫什么名字?以前用过这种药吗?过不过敏?家里人有没有过敏的?(86)现在给您做过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。(87)现在给您打个针，请配合一下。(88)打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗?(89)您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗?(90)请走好。6、输液(91)您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗?(92)您做了过敏试验吗?(93)您叫什么名字?现在给您输液，请配合一下。(94)对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?(95）您心脏()不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。(
13、96)液体中含有，输液速度要慢一点，否则会有点痛，请您配合一下。(97)请走好，祝您早日康复！7、换药(98)现在给您换药，伤口消毒(或换纱布)时有点疼，请坚持一下好吗?(99)伤口(创面)恢复得较好，请您x天后再来换药好吗? (100)您走好。8、治疗(101)您好，请把病历和治疗单给我好吗?(102)现在给您做治疗，会有点不舒服(会有点疼)，请坚持一下，很快就会做完的。(103)您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。9、介入(104)您好，现在为您做过敏试验，如有什么不适，请立即告诉我。(105)您叫什么名字?现在给您做检查(治疗)，请不要紧张。10、手术(106)您好，请把手术通知单给我
14、。(107)您叫什么名字?马上就要给您做手术了，请躺(坐)好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗?(108)您的手术做完了，谢谢合作。(109)给您取了个病理标本，三天后到门诊1层检验科大斤报告单发放处取报告。(110)天后，请到层外科门诊换药室换药。您走好。11、透析(111)您好，我叫，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。(112)您好，我是医生。现在给您做穿刺，可能有点疼，请配合一下好吗?(113)对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?(114)透析做完了，现在给您做加压包扎。20分钟后您可以松一下，如不出血；30分钟后就可以解开了。(115)下次透析给您安排在日时，您走好。2.2.3检查窗口1、影像(116)您好，请把申请单给我。(117)对不起，请您交了费再来检查。(118)请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。(119)请您穿好鞋套，到第检查室做检查。(120)您好，您是吗?现在为您做检查，请配合一下。(121)您需要做增强检查，请先做个药过敏试验。(122)您的检查做完了，请
