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1、旅酒前厅客房试卷卷系别 专业（班级） 姓名 学号 武夷学院期末考试试卷（10 级 旅游管理 专业20010 20011 学年度 第 二 学期）课程名称 前厅客房服务与管理 A 卷考试形式 闭卷 考核类型 考试本试卷共 六 大题，卷面满分100分，答题时间120分钟。题号一二三四五六七八总分复核人得分得分评卷人一、单项选择题：（本大题共10小题，每小题1分，共10分）1 ( ) 是饭店工作的 门面 ，代表着饭店的对外形象。 A. 前厅 B. 客房 C. 餐厅 D. 销售部 2客人在办理入住手续，行李员应等候站在 ( ) 。 A. 客人左侧B. 客人右侧 C. 客人身后 1.5 米处D. 与客人保
2、持 5 米距离 3前台收银处在团体客人离店时，应在其离开酒店前（ ）做好结帐准备。 A. 半个小时 B. 一个小时 C. 十五分钟 D. 一个半小时 4 出租超过（ ）需提前一天发放催离信，以保证第二天出租率。 A .80 % B .90% C.60% D.70% 5在第二次叫醒服务失败后，必须在（ ）分钟内通知敲门台班叫早。 A .3 B .5 C.8 D.10 6.客房中心必须严格执行钥匙的收发制度，若其他部门工作人员需要进入客房进行工作，应（ ） A. 将钥匙交给该工作人员自己开门 B. 通知服务员开门，并根据情况在房中陪同 C. 由领班为其开门，并在房内陪同 D. 请其出示工作证后发给
3、钥匙7.填写洗衣单是洗衣服务中的一个重要环节，洗衣单应由（ ）填写 A.服务员 B.客人亲自 C.客人或客人委托服务后签名 D. 服务员和客人共同 8.客人租用物品的时间若超过自己当班的时间，服务员应（ ） A.在当班记录本上说明 B.请客人交还租借物品 C.转告下一班次的服务员 D.告诉客人还给下一班次的服务员 9.下列不属于宾客退房前服务员工作内容的是（ ） A.检查客人的遗留物品 B.检查帐单及代办事项 C.检查客房内的设备用品 D.检查客房卫生状况 10.饭店提供托婴服务，一般（ ） A.免费提供服务 B.只收少量伙食费 C.收外出游玩费 D.收取一定的服务费得分评卷人二、多项选择题
4、( 多选、少选、错选均不得分。每小题 2 分，共 20 分 )1酒店的行李寄存是为（ ）提供的服务项目。 A.住店客人 B.本店员工 C.返程客人 D.预订客人 E.店外付费客人 2检查房间保险箱，如发现有客人遗留物品，则由（ ）三方共同清点后列出详细清单，三方共同签字确认，封存后交与保卫部保管，同时将保险箱保持开启状态。 A.大堂经理 B.保卫部 C.客房部 D.前厅经理 E.值班经理3前厅组织机构的设置原则是（ ） A.合理性原则 B.明确性原则 C.协作性原则 D.精简性原则 E.便利性原则 4 开门条是在客人忘记带房间钥匙或有其他客人（不是电脑登记的客人）需要进入客人的房间时使用的，由
5、（ ）这几项内容组成 A.房间号码 B.宾客姓名 C.通知人和被通知人 D.离店日期 E.通知时间 5总台收银处的业务范围有 ( ) 。 A.开立住客帐户 B.负责业务分析并累计客帐 C.办理客人的离店结帐手续 D. 提供外币兑换服务业务 E. 管理客用安全保险柜6客房现状显示系统中显示的客房状态有( )。A.空房B.住房C.走房D.待修房E.标准房7客房的价格特点是( )。A.价值补偿的区间性B.价值的不可储存性C.客房商品价值集生存、享受和发展因素于一体D.客房商品价格的季节波动性E.客房经营费用中不变费用较低，可变费用较高8公共区域清洁卫生的特点是( )。A.工作区域客流量大，对饭店声誉
6、影响大B.公共区域范围广泛C.项目繁杂琐碎D.专业性不强，但比较辛苦E.是客房部工作的重要组成部分9商务旅游型客人的需求有( )。A.对设施设备要求高B.要求通讯设施齐全C.在饭店逗留时间长D.喜欢比较安静的小房间E.对服务效率讲究10属于装饰性布件的有( )。A.枕套B.台布C.餐巾D.窗帘E.椅套得分评卷人三、判断题：正确的划“”，错误的划“”。（本大题共10小题，每题1分，共10分。）1与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。（ ）2带领客人到达房门口时，客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房。（ ）3一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离，并请卫生防疫部门进行检查化验。
7、（ ）4客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6：008：00。（ ）5为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。（ ）6客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。（ ）7站立服务是饭店优质服务的基本要求。（ ）8若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。（ ）9客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。（ ）10客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。（ ）得分评卷人四、简答题：（本大题共四小题，每小题5分，共20分）1.试画出一中型酒店前厅部组织机构图。（5分）2. 请简述中式铺床的主要步骤。（5分）3.
8、饭店发生超额订房引起订房纠纷的主要原因是什么？（5分）4. 简述客房发生火灾的应急处理。（5分）得分评卷人五、案例分析题（本大题共1题，共20分）一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：（1）此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理？（12分）（2）如何避免类似事件的发生？（8分）得分评卷人六、综合题
9、（本大题共2小题，每小题10分，共20分）1、饭店有客饭600间，未来6月21日续住房数为200间，预计离店房数为100间，该饭店预预订消率通常为8%，预订未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就6月21日而言，该饭店：（1）应该接受多少超额预订？（5分）（2）超额预订率多少为最佳？（3分）（3）一共应该接受多少预订？（2分）（运用的公式：超额订房数（饭店可供出租客房总数续住客房数）预定不到及临时取消和变更的比率续住客房数提前离店率预期离店客房数延期住宿率）2、某饭店有528间客房（均折成标准间计算），分布在325楼（其中312楼主要接待内宾，故要求每层配备早、晚班值台服务员各1名）。客房清扫员工作定额为：日班12间，中班488间。领班的工作定额为：日班60间，中班120间。假定饭店年均出租率为80，员工每天工作8小时，实行5天工作制，每年除可享受法定假日10天（五一3天，国庆3天，元旦1天天，春节3天）以外，好可享受年假7天，估计每位员工一年中可能有8天病事假。求该饭店：（1）客房楼层服务员定员是多少人（6分）（2）领班的定员应为多少人？（3分）（3）楼层服务员与领班定员总数为多少人？（1分）（运用的公式：员工年实际工作天数365年周末总数固定假日年假日病事假；定员人数劳动任务/（劳动定额出勤率）
