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1、某星级酒店酒水部标准流程某星级酒店酒水部标准流程SOPStandard Operating Procedure标准运作程电动搅拌机使用方法Task:： How to operate blender Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注 制作鲜榨果汁和需用搅拌机制作的鸡尾酒1 检查搅拌机是否干净，检查机器是否摆放平稳。2 将插头插入插座。3 将切好的水果和制作鸡尾酒所需的材料放入搅拌机中，打开机器上的电源开关搅拌约一分钟即可。4 关掉机器上的电源开关，拔掉插头，将搅拌好的果汁和鸡尾酒倒入相应的容器或杯中。5 用热水清洗机器，并将其擦干净，
2、尽盡量擦干，放回原处。确保机器安全使用使用搅拌机时一定要把盖子盖紧，用手按住顶部。Standard Operating Procedure 标准运作程序榨汁机的使用方法Task:： How to operate juicer Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why为什么Remark备注制作鲜榨果汁1 检查榨汁机是否干净，检查机器是否摆放平衡。2 接好插头，打开榨汁机上的开关。3 将切好的水果放入榨汁机的入口处，并用橡胶棒将之压入即榨出鲜榨果汁。4 关掉机器上的电源，拔掉插头，将果汁倒入杯中。5 用热水清洗并擦干，将榨汁机放回原处。确保正常安全使用。机器在运转时不
3、要将保护扣拉开，不要让水沾湿其按钮以免漏电Standard Operating Procedure标准运作程序宾客信息保密Task:： Guest Information Confidentiality Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注宾客信息保密1有礼貌的告知询问者酒 店 員工不 能 對 外 透 露 其 它 客 人 信 息 。 2询问来电者是否可为其转给客人或提 供留言服务。3对于要求提供“保密服务”的客人,即住店客人不想被其他人知道其入住及其预订，在此情并且况下告知来电者此客人不在本酒店。4如来电者坚持要求得到客人的个人消息，员
4、工应先通知经理。如果没有得到客人的允许，客人的房间号码和其它任何个人信息均不可对外泄露，应尊重每位客人的隐私权。Standard Operating Procedure标准运作程序本地信息Task:： Local Information Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why为什么Remark备注本地信息1 所有员工应了解以下信息：*地方景点（购物，观光，娱乐等）(小 三 峽 ， 大 足 石 刻 ， 南 山 )*本市其它酒店信息： 万 豪 ， 海 逸 揚 子 江 。 *运动场所：學 田 灣 体 育 館 。 *交通运输*天气情况*银行。 中 國 銀 行 ， 交 通
5、 銀 行，招 行 。 *市政府办公室*医院（药店）2 如果有什么信息或私人电话不能确认 或不知道，一定要问经理或礼宾部并找出答案。不可让客人直接去找经理或礼宾部解决。所有员工都要熟悉地方信息并及时有效回答客人问题，并主动为客人找答案。Standard Operating Procedure标准运作程序咖啡机使用方法Task:： How to Operate Coffee machine Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注出品各种咖啡如：鲜煮咖啡，意大利特浓咖啡，鲜奶泡咖啡此咖啡机为全自动咖啡系统，工程师在安装时已将各种咖啡制作程序输入
6、电脑，客人点咖啡时，只需按相关按钮咖啡就会自动冲泡出来，如果要取消冲泡只需按“S”键，如果连续冲泡，连续按相关键，屏幕上会自动显示杯数，依数字一一冲泡，确保咖啡机正常运转*不要随意乱动按钮。*不要将储存箱随意抽出*每天下班前必须清洗机器，锁好咖啡机。*清洗完后关掉咖啡机总电源。Standard Operating Procedure标准运作程序洗杯机的操作Task:： Operating the Glass Washer Section： Beverage What 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注洗杯机操作1 熟知机器的开关位置。2 在营业后，将洗杯机彻底冲洗。3 检查清洁
7、劑是否充足。4 检查机器在使用前是否达到正确的加 热温度。5 检查要清洗的杯子中无吸管，搅拌棒 等杂物。6 打开机器开关自动完成清洗过程。 7 清洗完后要检查是否干净，达到 标准，否则，再清洗。8 如果机器不能工作或工作不正常，要 立即报告工程部及时修复。并 通 知 主 管 。 9 玻璃器皿和瓷器应分开清洁。10 每周彻底清洗一次洗杯机。清杯机必需严格按照操作手册使用。Standard Operating Procedure标准运作程序领食品/酒水程序Task:： How to Request the food & Beverage Items from store Room section：
8、 BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注到食品庫 ，酒水庫 ，总庫 领取所需货品1 准备好一套完好的领货单。2 按照表格将所需的酒水名称，数量， 单位，申领人，酒吧名称填写好，如有空格，画线封单。3 领货单需由部门经理签字。4 拿领货单去仓库领取所需货品，备好 所需领货工具。5 领货时，需注意货品的质量，规格，特 別 是 保 質 期 及 外 表 。 并核查 所领货品数量是否与仓库实发 数量相符。6 核查无误后，收货方发货方均须签字认可，收货方一联拿回本部门登记，备 查。7 将货物运回本部门存放。确保各吧营业正常为客人提供充足的酒水*在搬运过程中特别注意货品
9、的安全。*如领貨 单数字有改动需双方签字认可。*配合库管员完成领货工作。*控制好领货时间（半小时） Standard Operating Procedure标准运作程序清洁杯具Task:： How to Polish Glassware Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注清洁杯具。1 用咖啡壶装满开水，将杯具从洗杯机拿出。2将杯口向下对着咖啡壶，让蒸汽进入杯中。3用干净的杯布塞满杯子，左手顺时针旋转，雙 手 反 方 向 旋 轉 ， 左手配合右手轉 ， 直到擦干净为止。在此过程中需经常查看清洁状况。4 用杯布包住已擦干净的杯具，放回存放
10、处。保持杯具清洁，不破损。注意用力，否则易碎。拿杯具底部或杯脚以免在干净的杯上留下手印。Standard Operating Procedure标准运作程序换布巾程序Task:： How to Change Linen Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注换取干净布巾1 将前一天晚上脏布巾集中分类整理好。2 统计脏布巾数量。杯布，抹布，餐巾， 杯垫分类统计数量。3 到布草房换取干净无破损的布巾。4 双方都需在布草登记本上签字，并告 知当班负责人（如布草房没有足够的 干净布巾）5 将所换好的干淨布巾拿回本部门。6如 果 所 剩 下 的 干
11、 淨 布 巾 不 夠 用 ， 應 該在上 午營 業 前 換 布 巾 ， 下 午 接 班 時 亦 如 此 。 确保酒吧各种布草干净整洁，保持高水准。*检查布巾是否破损，干净。*注意拿回部门途中无遗失。*不能换回厨房或客房部使用的布草Standard Operating Procedure标准运作程序酒水服务程序Task:： Beverage service procedure Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注1 问候客人2 引客入座3 递上酒单和点单4 重复点单客人来到酒吧，要面带微笑，主动热情地向客人问好，如果是常客应称呼其姓氏。如
12、王先生，早上好！根据客人的人数或客人的要求等情况安排合适的座位，待客人入座时，给客人拉椅，先女士或老人，后男士。客人入座后要立即递上酒单，先女士，如果几批客人同时到达，需先依次打完招呼后再递给他们酒单，递酒单时酒单需打开直接递给客人手上，不能扔在桌上，如果客人交谈很投机，需说一声：“对不起，打扰一下”然后递上酒单，站在旁边等一会儿，让客人考虑一下，如客人犹豫不决，可向客人建议。先介绍本月特饮，然后洋酒或啤酒，饮料，最后再介绍茶和咖啡。客人点完酒水后，必须重复点单，确定无误后再开单，注意点菜單不能涂改，并注明客人的特殊要求.使客人感到满意，争取更多的回头客。尽可能满足客人的需求Standard
13、Operating Procedure标准运作程序酒水服务程序Task:： Beverage service procedure Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注5 服务酒水 及巡台6 结帐7 告别服务酒水时要对客人说：“对不起，这是你的*请慢用”，巡台时要注意如烟灰缸里有烟头须及时更换，空罐，空瓶及时拿走，当杯中剩下1/4酒水时，问客是否添加，如不需添加及时撤走空杯，随时为客人提供点烟服务。问清客人是分单还是一张帐单，是否要发票，检查帐单数字是否正确。并放在帐单夹里面。注意帐单夹干净并备有一支所用的笔，收客人现金时要当面点清，挂房帐时，要客人出示房卡，使用信用卡时，需用身份证，注意找零正确。客人起身要走时，要为客人拉椅，如果有
