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1、星级酒店房务部酒店管理方针批准令酒店的质量方针是：“我在北京有个家！”1) 本企业每一位员工应发自内心地把宾客视为自己的家人，把为宾客服务的职业行为变为一种自然到位的行为。2) 本企业每一位员工应把宾客的困难当作自己家人的困难，为他们及时排忧解难。3) 家，既有共同点又有不同点，因此在服务上我们应提倡根据每位宾客的风俗、习惯等不同需求，力争为他们提供个性化的服务。酒店的质量目标是： 1）宾客满意率85%以上 2）服务规范合格率98%以上 3）顾客有效投诉率2以内 4）持证上岗率100% （特殊工种） 5）重大事故率0%。酒店的环境方针是：“创绿色品牌，展酒店风采。” 1) 本企业每一位员工都应
2、树立环保节约观念，担负起确保客人和员工健康以及保证酒店可持续发展的责任。2) 品牌是绿色文明时代企业生存的基础，酒店在追求经济效益的同时，应最大限度的追求保护环境，节约能源，使企业绿色品牌深入人心。3) 展示企业在京城中特有的岭南绿色风采，京广两地遥遥相望，珍惜同一片纯净蓝天。酒店的环境目标是： 1.开展节能降耗。 2.酒店各项污染排放稳定达到国家规定的排放标准。 3.不发生火灾事故。酒店的环境指标是： 1.1酒店年用电控制在4100000kw以下。 1.2酒店年用水在130053吨以下。 2.1酒店污水排放达到GB8978-1996二类三级排放标准。 2.2厨房油烟达到GB18483-200
3、1大型企业排放标准。 3.1火灾事故为0。酒店的质量环境方针即是酒店对客人的承诺，亦是酒店管理自身的要求。各级管理人员及全体员工必须熟知、理解，任何部门的员工，不允许有偏离方针的行为。批准发布质量方针，要求酒店各级员工必须遵照执行。 最高管理者批准签字： 日 期：2009年 月 日客务部服务控制程序1. 目的：为了使酒店的产品和服务得到销售，确保宾客在酒店居住期间得到综合服务，确保酒店与宾客建立良好的关系，及时与宾客沟通，满足宾客商务方面的需要，为酒店吸引更多的商务宾客，并且最大程度地增加客人的满意感。2. 范围：本程序适用于客务部分部门为客人提够服务的全过程。3. 职责： 3.1房务总监：全
4、面主持前厅和客房部工作，履行房务总监职责。 3.2 房务总监秘书：协助房务总监工作，履行房务总监秘书职责。 3.3前厅部经理：协助房务总监做好前厅部的管理工作，履行前厅部经理岗位职责。 3.4大堂经理：协助前厅部经理做好前厅的日常管理工作，确保前厅接待工作的正常进行，履行大堂经理岗位职责及夜班经理岗位职责。 3.5前台接待：3.5.1前台主管：全面负责前台的日常管理工作，确保前台各项接待工作的顺利完成，履行前台主管岗位职责。3.5.2前台领班：负责本班次的日常接待工作，确保前台各项接待工作的顺利完成，履行前台主管岗位职责。3.5.3前台接待：全力做好接待服务工作，履行前台接待员岗位职责3.5.
5、4预订员：按照客人要求，认真做好预订，履行预订员岗位职责。3.5.5前台收款员：全力做好前台收款的各项工作，履行前台收款岗位职责。 3.6客户服务部：3.6.1客户服务经理：全面负责VIP客人的迎送及在店期间的一切活动，履行客户服务经理岗位职责。3.6.2客户服务主任：具体做好VIP客人的迎送及在店期间的一切活动，履行客户服务主任岗位职责。 3.7总机室：3.7.1总机话务员领班：全面负责总机室的日常管理工作，履行总机领班岗位职责。3.7.2总机话务员：为宾客迅速、准确地接转电话，履行总机话务员岗位职责。 3.8商务中心：3.8.1商务中心领班：全面负责商务中心的日常管理工作，履行商务中心领班
6、岗位职责。3.8.2商务中心文员：为客人提供复印、打字、传真等各项服务，履行商务中心文员岗位职责。 3.9礼宾部：3.9.1礼宾部主管：全面负责礼宾部的日常管理工作，履行礼宾部主管岗位职责。3.9.2礼宾部领班：督促本班次员工为客人停工热情周到的服务，履行礼宾部领班岗位职责。3.9.3行李员：为客人提供行李搬运、行李寄存、物品转交等服务，履行行李员岗位职责。 3.9.4门童：端正地站在门口，迎送来往宾客，履行门童岗位职责。 3.10客房部：3.10.1客房部经理：全面负责客房部的日常管理工作，履行客房部经理岗位职责。3.10.2楼层主管：全面负责楼层的日常管理工作，履行楼层主管岗位职责。3.1
7、0.3楼层领班：负责本楼层的日常管理工作，履行客房部领班岗位职责。3.10.4楼层服务员：认真做好清洁工作，履行客房部服务员岗位职责。3.10.5客房部文员：做好办公室的日常工作，履行客房部文员岗位职责。3.10.6库房管理员：负责楼层客用品的补充，履行库房管理员岗位职责。 3.11洗衣房：3.11.1洗衣房领班：负责洗衣房的日常管理工作，履行洗衣房领班岗位职责。3.11.2客衣服务员：认真做好客衣的收发工作，履行客衣服务员岗位职责。3.11.3布巾服务员：认真做好布巾的收发工作，履行布巾服务员岗位职责。 3.12工服室：3.12.1工服室领班：负责工服室的日常管理工作，履行工服室领班岗位职责
8、3.12.2工服室服务员：认真做好工服室的日常工作，履行工服室服务员岗位职责。4. 工作程序： 4.1大堂副理：4.1.1当客人投诉时，大堂经理依据处理客人投诉的规定来解决问题并于事后填写特殊事件处理报告。4.1.2客人要存放和转交贵重物品时，大堂经理按客人贵重物品存放和转交的规定执行，填写转交物品收据。4.1.3当客人在酒店内物品丢失后，大堂经理依据处理客人物品丢失的规定执行。4.1.4当客人损坏店内财物后，大堂经理依据处理客人损毁财物的规定执行。4.1.5如酒店遇突发事件，大堂经理按处理停电紧急情况的规定执行。4.1.6如酒店遇停电，大堂经理按处理停电紧急情况的规定执行。4.1.7将当班期
9、间的一切时间认真记录在交班日志上。 4.2前台接待：4.2.1当前台员工接听电话时，应按前台接听电话的规定执行。4.2.2预订部每天的工作应按照预订部每日工作的规定执行。4.2.3当客人需预订房间时，按接受客人预订工作的规定、使用市场客源代码的规定和使用房型代码的规定执行，并填写散客预订单，当有VIP客人预订时，填写果篮单。4.2.4前台员工白班工作时，应按照前台交接班工作的规定、前台白班工作的规定执行，认真填写交班日志、保险箱交接记录表。4.2.5前台员工夜班工作时，按照前台夜班工作的规定执行，与客房部核对房态差异，填写房态差异核对表，认真完成客房销售日报表。4.2.6当散客到达前台办理入住
10、手续时，应按前台散客接待工作的规定、前台入住登记工作的规定、IC卡锁管理和使用规定执行，填写临时住宿登记表。4.2.7在接待团体客人时，应按照接待团队工作的规定执行，填写团队资料表、团队叫醒统计表、团队用餐名单、早餐盒饭/提前用餐预订单。4.2.8在为客人开启保险箱时，执行客用保险箱使用的规定。4.2.9客人要延时离店，执行办理延时离店工作的规定。4.2.10客人对房间不满意或对房价提出疑义时，按照前台换房工作的规定执行，填写换房变价单。4.2.11当客人需要留言服务时，按照前台为客人留言工作的规定执行，填写留言单。4.2.12其他一切服务，按照前台其他服务工作的规定执行。4.2.13当出现紧
11、急情况时，执行前台紧急情况处理的规定。 4.3客户服务部： 客户服务部只能高兴客户服务部接待工作的规定，填写VIP客人接待通知单。 4.4总机：4.4.1进入总机室，执行进入总机室签字的规定。4.4.2回答客人问询，执行回答客人电话问询的规定。4.4.3客人要求“请勿打扰”服务，执行电话“请勿打扰”的规定。4.4.4客人要求叫早服务时，按照为客人叫早的规定执行，填写总机叫早统计表4.4.5需要寻呼酒店人员，执行寻呼酒店人员的规定。4.4.6为客人转接电话，执行为客人转接电话的规定。4.4.7酒店客人及员工紧急报警时，按照处理消防中心紧急报警的规定、处理客人及员工紧急报警的规定执行。 4.5商务
12、中心： 4.5.1复印服务：按复印服务的规定执行。4.5.2打字服务：按打字服务的规定执行。4.5.3收发传真服务：按收、发传真服务的规定执行，收到客人的传真，要及时通知客人，如客人不在房间，应填写留言单。4.5.4电话服务：按电话服务的规定执行。4.5.5出租电脑服务：按出租电脑的规定执行。4.5.6电脑上网服务：按电脑上网的规定执行。4.5.7装订服务：按装订服务的规定执行。4.5.8无论客人是交现金或是签单挂账，都应填写商务中心帐单，每班次下班前认真完成商务中心日销售统计表。 4.6礼宾部：4.6.1门童：端正地站在酒店门口，迎送来往宾客，按照迎送客人的规定执行，填写调派出租车记录表。4
13、.6.2行李员： 4.6.2.1团队到店时，按为入店团队运送行李的规定执行，填写团队行李记录表。 4.6.2.2团队到店时，按为离店团队运送行李的规定执行。 4.6.2.3散客到店时，按为入店散客运送行李的规定执行，填写散客行李记录表。 4.6.2.4散客到店时，按为离店散客送行李的规定执行。 4.6.2.5当客人要求寄存或提取行李时，按寄存和提取行李的规定执行，使用寄存行李牌，填写行李寄存记录表。 4.6.2.6接到接机或送机的通知后，应按接机、送机的规定执行。 4.6.2.7当客人要求转交物品时，按物品转交的规定执行，填写转交物品收据。 4.7前台收款：4.7.1前台收款在收取保证金时，按
14、照前台现金收取和退还工作的规定、收取支票工作流程的规定、收取信用卡工作流程的规定执行，填写押金凭证。4.7.2当散客到前台收款办理结帐手续时，按照前台收款工作流程的规定执行。打印出客用帐单，填写现金支取单、杂项调整单。 4.8客房部工作程序： 4.8.1清洁房间：客房服务员按照客房服务员敲门的规定、早班服务员清洁房间的规定、客房部服务员做床的规定及杯具消毒的规定进行日常清洁工作，并认真填写客房服务员工作单。 4.8.2清洁客用走廊：客房服务员按照清洁客用走廊的规定进行每日清洁工作。 4.8.3客房计划清洁：客房服务员按照客房大清的规定进行客房的计划清洁工作。 4.8.4客房部为客人提供的服务： 4.8.4.1开夜床服务：中班服务员按照中班服务员开夜床服务的规定进
