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1、规范服务乘客 打造诚信公交 作者： 日期：规范服务乘客 打造诚信企业沐浴着改革开放及西部大开发的春风，伴随着阿克苏城市建设前进的步伐，阿克苏市公交有限责任公司走过了10年的辉煌历程。10年来，阿克苏公交员工团结一致，奋力拼搏，锐意改革，走出了一条自我发展的成功之路。10年栉风沐雨，勇立潮头；10年艰苦创业，铸就辉煌。一、公司概况1999年8月，经阿克苏市委、市政府批准，阿克苏市公交公司依法改制成立。通过近10年的发展，企业员工人数由改制前的97人增加到现在的380人，其中解决下岗失业人员及城镇其他失业人员300余人次；营运车辆由改制的56辆增加到现在的330辆；营运线路由改制前的5条增加到现在
2、的29条，年完成客运量由改制前的160万人次增加到现在的3000万人次。现拥有8个分公司，其中营运分公司四个，一个公交广告分公司，一个汽配修理分公司，一个旅游分公司，一个一卡通分公司。精神文明建设方面，先后获得了自治区级文明单位、自治区规范化服务达标先进单位、自治区促进下岗女职工再就业先进集体、自治区优秀民营企业、自治区模范职工之家、自治区行风建设窗口行业、AAA”级信用企业、地市两级再就业基地、纳税先进企业、花园式单位等光荣称号。二、强化企业管理，建立、健全企业内部经营机制强化企业管理，从企业管理层抓起，层层负责，责任到人。企业管理层充分认识到提高管理水平是建立现代企业制度的内在要求，也是企
3、业长足发展，提高经济效益和竞争能力的重要途径。在机构建设上，企业改制后公司建立、健全了企业新三会与老三会的有机结合，即：董事会、监事会、股东会及工会委员会。因此形成了企业的集体决策机制，形成了企业自我管理、自我发展、自我完善、自我监督、自我约束的企业管理机制。为企业转换经营机制奠定了制度基础。从而确保了企业改革的正确方向，使改革真正成为企业自我发展和自我完善的根本动力。在制度建设上，规范和完善了公司章程及公司其他各项规章制度，以公司章程为根本依据，并将其量化、细化、公开化。做到了行行有规章、事事有制度。不以权管理人，不以人处理事，规章制度面前人人平等。并逐步实现了制度亮化管理，从而全面调动了企
4、业员工的积极性。在改革管理机制上，我们采取了三级管理模式，实行总公司、分公司、营运单车三级核算办法，奖优罚差。总公司与各分公司制定了目标责任，实行“目标管理、双效挂钩”的运转机制。总公司通过抓社会效益促经济效益，层层负责，使企业内部行为规范化、市场化、科学化，全面推进了企业的制度化管理。在改革用工制度上，我们制定了“岗前培训，竞争上岗，择优录用”的用工制度，凡不符合聘用条件的，绝不录用。对已经录用的员工定期进行岗位轮训，并统一参加学习考试，合格者继续录用。对企业管理干部的聘用采取择优竞争上岗，对不能胜任其工作岗位的，则进行培训学习或调岗。制定了管理干部业绩考核办法及员工业绩考核办法，企业管理干
5、部每年考核一次，司乘人员每年考核两次。把完成经济目标和工作业绩结合起来，打破了终身制，实行能者上、平者让、庸者下，从而增加了管理人员的危机感、紧迫感和责任感。在现代企业制度下，企业的好与坏与员工有着根本的联系和直接的经济关系，增强了企业自我发展意识。员工观念的根本转变，责、权、利关系的明确，形成了员工为企业，企业为员工的良好势态。企业体制和内部机制的根本转变，使企业走向市场。三、强化管理规范服务努力打造阿克苏诚信公交企业改制后，通过对企业的管理体制、经营机制、制度约束机制、经营思路、分配制度、用工制度、管理机制进行了大力阔斧的改革。建立了“产权清晰、权责分明、政企分开、管理科学”的现代企业制度
6、，进一步完善了企业法人治理结构，企业步入了自主经营、自我发展、自我约束、自负盈亏的现代企业发展之路。市场经济中企业的诚信就是企业竞争力的表现，是树立良好的企业形象的重要举措。对于没有产品的城市公交来说，服务就是企业唯一的品牌。怎么样搞好服务，严格规范的管理是关键。过去没有间断过的各种优质服务的口号，结果只是水过地皮湿，走形式主义的套路，与实际工作严重脱节，往往是按下葫芦浮起瓢。在竞争日趋激烈的客运市场中，只有改变服务观念，以优质服务取胜，靠细致入微的服务树立起良好的企业信誉，煅造出新的企业形象，才能在市场经济中生存发展，立于不败之地。在服务理念上，公司首先在全体员工中大力提倡“乘客至上，信誉第
7、一”的服务理念，改变以往“乘客就是上帝”只停留在表面、空洞的说教状况上，优质服务不是一句空口号，不能只留于形式，而是要落实在实际工作中。在实际工作中，公司要求驾驶员必须整齐着装，持证上岗，礼貌待客，服务热情，在运营车辆上安装了语音报站器，使用维、汉两种语言报站，报站清晰，语言文明，有问必答，耐心解答乘客各种询问；认真作好报站工作(报方向、报路别、预报下一站)以“乘客永远是对的”为服务宗旨，做到请字当先，微笑服务。在服务手段上，首先公司全部营运车辆必须严格按照公司规定的营运线路、时间、班次参加营运。做到了正班、正时、正点，改善了拖时、超时、压站、越站甩客等到行为的发生。其次，为不断改善乘车环境，
8、公司加强了车辆卫生管理工作，制定了车辆卫生奖罚办法，开展了车辆卫生流动红旗竞赛活动，每周进行两次卫生检查，每月进行一次卫生评比，对卫生不合格的车辆坚决不允许上路参加营运，奖优罚差，一一兑现，并将处理结果上墙公布，检查结果作为年终评优的依据之一。由于奖罚分明，措施得当，极大的提高了员工讲卫生、爱整洁的积极性。车辆服务标识齐全，设施完好无缺损，广告张贴规范，为广大乘客提供了一个干净、舒适的乘车环境。再次，为进一步满足城区各族乘客的乘车需求，更好的为城区各族乘客服务。公司绝大部份司乘人员几年如一日，用真心、真诚、真情善待每一位乘客。认真主动关心老、弱、病、残、孕等特殊乘客，每辆公交车内设立了老、弱、
9、病、残、孕等特殊乘客专座及军人专座，司乘人员主动帮助、照顾老、弱、病、残、孕等特殊乘客，并积极宣传、鼓励其他乘客为特殊乘客让座。乘车时那“请”字在前，“谢”字在后，规范的操作，热情的服务，和蔼可亲的举止，亲切悦耳的报站，招呼当心车辆起步，小心拐弯等规范文明用语及上车搀一把，下车扶一把的细微动作时时处处都展现着阿克苏公交的形象。明理诚信，热情待客，扶老携幼，助人为乐，拾金不昧等蔚然成风，好人好事层出不穷，涌现出了一批先进集体和先进个人。现有自治区级优秀司乘人员7名，地区级“青年文明号”车组两个，市级“青年文明号”车组两个，收到社会各界赠送的锦旗20余面，表扬信、感谢信120余封，有许多乘客通过电
10、话或亲自登门表示感谢。到目前为止，据不完全统计，为失主找回财物共计37万元。在自治区公交行业规范化服务线路达标评优活动中，公司1路、2路、3路、5路、6路、7路、8路、9路、10路、11路、13路、16路、18路、28路、29路共计15条线路被评为规范化服务达标线路，达标率94，公司也被评为自治区公交行业规范化服务达标单位。在源头车辆购置服务上，公司始终坚持“乘客至上、信誉第一”的人性化服务理念。阿克苏的冬、夏季温差比较明显，为不断改善乘车坏境，公司在车辆购置上经历了海棉座椅塑料座椅木质座椅三坎变化(海棉座椅冬季暖和但易破损：塑料座椅夏季不透气；木质座椅冬暖夏凉)：车厢扶手经历了不锈钢扶手塑钢
11、扶手的变化(不锈钢拄手冬季太凉：塑钢扶手防滑保暖)。同时，随着近几年南疆冬季气温的不断下降，公司积极筹集资金率先在公交车内安装了暖气设施，使乘客冬季乘车不再寒冷。城市公交服务的硬件建设，主要表现在线网辐射、班次密度及乘车环境的舒适程度上。为此，公司始终遵循在市辖行政范围内，只要有路就有公交车的经营理念。最大限度的扩大线路辐射面积，满足各族乘客的乘车需求。在此基础上，为增加发车密度，缩短乘客的候车时间，公司自企业改制后不断增加新车，更新旧车，不断开发市场，占领市场，增加市场竞争力。自企业改制以来，先后共投资1700万元，新增和更新营运车辆181辆，将公司原来的老旧公交车全部进行报废更新，城区营运
12、线路车辆间隔时间最长的为57分钟，高峰期最长的为5分钟。车辆的新增更新，增强了客运能力，改善了车辆状况，缩短了乘客候车间隔时间。良好的服务、乘客的满意是我们追求的目标。在车辆调度上我们建立了紧贴市场、反应灵敏的车辆调度机制。通过对乘客出行规律、流量、流向进行认真分析，根据不同时段，不同季节高峰期、平峰期、低峰期的客流量，对车辆调度提出了具体要求。并通过新闻媒体和公交站牌对各时段的车辆发车时间、线路走向、营运时间等进行公布、承诺，最大限度的满足了各时段的乘车需求。改变了过去车辆调度运营中，反应迟钝、僵化、春夏秋冬一个模式调度车辆的运营机制。做到车辆要着乘客走，司乘人员围着乘客转，客多车多，站不压
13、客，以便捷的乘车条件为乘客服务。本着诚信服务的态度，公司对外设立了投诉电话，制定了投诉电话处罚办法，并向社会聘请了公交行风督察员30名，接受群众监督，对投诉的问题一一登记、解决，并在三日内将处理结果反馈给乘客，直到乘客满意为至。要求司乘人员严禁与乘客发生纠纷，如有发生不论任何原因均由当事人向乘客当面道歉，待取得乘客谅解后方可重新安排上岗，做到了件件有落实、事事有交待，从而真正树立起了“乘客至上”的服务意识。在职业道德教育中，公司加强了员工的岗位轮训工作，制定了“岗前培训、竞争上岗、择优录用”的用工制度，凡不符合聘用条件的人员均不录用，对已经录用的员工定期进行岗位轮训工作，并统一参加学习考试，不
14、断提高公交司乘人员的整体素质和服务水平。高标准、严要求，与乘客的满意做为我们的服务标准，树立“线路有终点，为乘客服务无终点”的思想，以安全优质服务取信于乘客。公交场站点建设是城市公交正常营运健康发展的必要条件。为进一步满足乘客候车需求，公司加强了对公交站棚、站牌的建设，先后投资100余万元对在以前使用过程中老旧破损的站调室、站棚、站牌进行了重新更换、喷漆、修理，使之外形更加美观、使用性更强，并在各终点站停车场设置了公交线路示意图，使乘客乘车一目了然。经过长期不懈努力，现共建院内停车场2个，面积9000平方米，首末站9个，总面积8000平方米，站台146个，站点111个，进一步完善了三角地、地区
15、电力公司、中心客运站、火车站、国防团2营、胡杨公园、市就业保险局、波斯坦风情园、环南路客运站等停车场的建设，满足了公交营运车辆的停车需要。随着经济的发展，城市车辆尾气排放造成的大气污染日益严重，已危及到市民的身体健康，环保形势十分严峻。为实现可持续发展，改善城市环境，降低车辆运行成本，提高企业经济效益。我公司自筹资金对公司所属汽油车辆进行了油气两用改装，使用清洁燃料石油液化气。不仅提高了车辆的运行效益，降低了生产成本，而且改善了城市环境质量。随着近两年油料价格的不断上涨，造成公交企业生产成本大幅增加，使原处于微利状态的公交企业更是血上加霜，在企业生产成本大副增加而公交票价不变的情况下，企业成本承受能力已达极限，经营举步维艰。为了不影响公交车辆的正常营运，我公司积极采取多种办法强化企业内部管理增收降耗，及时对公交车辆进行了天然气改装，来降低企业生产成本。随着信息化进程的发展和人民生活水平的日益提高，为进一步提高城市品牌和企业管理水平，实现消费网络化、一体化。2006年，公司自筹资金200余万元，积极引入高科技管理技术，安装使用了以IC卡作为公交管理手段，以公共通讯网络为连结纽带，以计算机系统为信息处理方法的现代化信息管理系统。公交IC卡的使用，有效减少了服务纠纷及手持现金的流量，解决了乘客乘车换零之苦，极大地方便了各族乘客的乘车，深受
