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1、维护医患双方权益 构建和谐医患关系 作者： 日期：维护医患双方权益 构建和谐医患关系省卫生厅高度重视维护患者权益工作为了进一步加强卫生行政部门处理医疗纠纷和维护患者权益工作的力度，切实维护医患双方权益，促进医疗卫生机构提高服务质量，提升管理水平，改善服务态度，降低医疗费用，减少医患纠纷，构建和谐医患关系，维护社会稳定，2011年8月，甘肃省卫生厅在全国率先成立了维护患者权益处（简称维权处），主要职责是负责拟订医疗纠纷处理和患者权益维护相关政策制度，指导调解处理医患纠纷，引导患者合理维护权益，向患者提供政策咨询和信息服务，促进医患关系和谐。组建了甘肃省患者权益维护协会，在各市州和县（市、区）成立
2、了维权科（股）和维权协会，县级以上医院成立了维权站。在平凉、庆阳、天水、武威已成立了市级第三方医疗调解委员会或工作站。目前，全省维护患者权益组织网络体系已初步建立，在全省形成了纵向从省到县机构健全，领导到位的“属地管理，分级调解，按责处置”的医疗纠纷调解工作体系，横向以省卫生厅维权处负责，省维权协会和省医调委为主调解，厅业务处室分管业务信访处理和现代媒体解答疏导的工作格局，赢得了社会各界的良好反响。近年来，随着经济社会不断发展和人民群众对健康需求的增加，患者对医疗服务水平和医疗质量要求的不断提高，维权意识不断增强，医患沟通缺乏有效的管理机制，医疗卫生行业中发生的医疗纠纷不同程度地影响和干扰了正
3、常的医疗秩序，医患之间缺乏应有的信任和理解，严重影响了医务人员和患者关系，损害了党和政府在人民群众中形象。省卫生厅在患者维权具体工作中，始终坚持“公平公正、依法调处”的原则，在依法维护医患双方合法权益的同时，结合具体的案例，不断探索和完善工作方法，改进医院管理，强化医患沟通，为防范和减少医疗纠纷的发生，构建和谐医患关系起到了积极的作用。主要做法及经验是：一、通过患者维权，化解了医患矛盾。医疗纠纷的发生，有相当一部分是由于医患双方由于信息交流不畅，沟通不够而导致。2011年12月11日下午18时50分左右，在兰打工的胡某回家后发现一对儿女煤气中毒，急忙上医院进行抢救，因中毒较深，医院急诊医生在抢
4、救过程中又未及时清楚地将病情告知家属，一对儿女终因抢救无效死亡。胡某不能接受患者离开人世的现实，发生医患纠纷。省卫生厅与省维权协会与患者家属就案件进行了认真客观的分析，与患者进行了深入的交流，得到了患者的理解，在协会的调解下患方同医院达成了协议。二、通过患者维权，改进了医院管理。医疗质量和医疗服务管理问题给患者造成身心损伤，是发生医患纠纷的重要原因。省卫生厅在处理医患纠纷过程中，把医疗机构存在的质量问题和服务管理缺陷进行归并、总结，及时地反馈医疗机构，帮助其提高质量、改进管理。2010年11月8日，杨某因患肝囊肿于入住某医院中西医介入科，医院为其做了 “肝囊肿引流术”，因手术操作不规范，致损伤
5、肝脏导致大出血，且在后来的一个多月先后做了四次手术，给患者造成身体精神双重损害。患者多次上访。2011年12月，维权处和省患者权益维护协会组织有关专家，就此案进行多次讨论研究，与医院和本人及家属，进行协商调解，达成协议。调解中，专家指出了医院在诊疗和服务中存在的问题和缺陷，促其进行改进完善。三、通过患者维权，控制了医闹。医闹是近年来因医患纠纷处理不当经常发生的社会现象。省卫生厅通过患者维权工作，引导患者正确维护自己合法权益，有效控制了医闹的发生，在维护医院正常医疗秩序方面发挥了积极作用。2011年4月12日，李某因哮喘、咳嗽、胸闷、气短入住某医院治疗，13日上午进行胸片显示：右侧肺炎，右上肺占
6、位。胸部CT示：右肺占位性病变，考虑肺癌，并拟定14日上午行肺部活组织检查术，进一步确诊。但当日下午5时30分出现大咯血，经及时抢救，于晚8时死亡。当时患方情绪激动，强词院方治疗不及时，索赔100万元的要求。组织人员占据了医院办公楼，在医院太平间设灵堂、摆放花圈、拉横幅、堵塞医院大门，不让车辆、病人出入，不接受任何调解，只要求院方赔偿。公安部门出面调解，纠纷不断升级，省医调委主动出面给予调解，组织医学、法学专家进行评估，给患者家属讲清患者的病因，最终在纠纷长达41天，患者家属同意进行调解，经过艰苦细致做工作，达成一次性赔偿患者99900元，不再索要任何费用。此外，省卫生厅在患者维权具体工作中，
7、还注重积极主动组织宣传医疗卫生法律法规和政策规定，受理群众来信来访事项，向患者提供政策咨询和信息服务，及时指导调解处理医患纠纷，引导患者合理维护权益。在新浪网、腾讯网及人民网设立了甘肃省患者权益维护平台官方微博，公布了维权处、维权协会及医调委投诉电话，24小时开通了12320咨询服务，扩大12320的服务范围，为患者提供及时便捷的服务。开展患者权益维护工作以来，省卫生厅共受理来信来访来电148件次。指导省医调委积极开展工作，先后接待医疗纠纷126起，立案受理39起，其中具有重大社会影响的医疗纠纷11起，已结案23起。省患者权益维护协会调解8起代表性强、社会影响较大投访省直医院医疗纠纷案件。省卫生厅维护患者权益工作在履行患者维权工作的职能，指导全省做好医患纠纷的预防，扎实做好医患纠纷的调解方面发挥积极了作用，随着卫生事业的发展，必将进一步发挥其维护患者生命尊严、提升医院管理能力、促进人民群众健康生活的效能。
